Uma pesquisa anual da Fundação Getúlio Vargas (FGV) recentemente divulgada comprovou a aceleração da transformação digital nas empresas e na sociedade, processo este que desafia os gestores sobre como reduzir custos sem prejudicar a eficiência de seus negócios.
Isso porque a necessidade de investimento em tecnologia é inegável e as possibilidades de investimentos são inúmeras, mas ao mesmo tempo as empresas precisam estabelecer um equilíbrio financeiro.
A pesquisa da FGV é um amplo retrato do mercado de TI, trazendo resultados de estudos e pesquisas sobre o uso da tecnologia nas empresas.
Mesmo apontando uma redução de 11% nas vendas de computadores em 2022, o estudo também demonstrou que em breve haverá no Brasil a média de um computador por habitante.
O país já conta com cerca de 215 milhões de dispositivos desta categoria (desktop, notebooks e tablets) em uso e a tendência é o crescimento das vendas nos próximos anos.
Este é apenas um dos muitos dados relevantes no contexto empresarial, em que o investimento em tecnologia da informação continua crescendo e representa aproximadamente 9% da receita das organizações.
Conforme a FGV, o custo anual de TI por usuário (o total de investimento em tecnologia dividido pelo número de usuários da empresa) foi de R$ 52 mil em 2022.
Isso significa que os investimentos na área são muito representativos e precisam ser direcionados da melhor maneira.
A importância que a tecnologia vem ganhando para o funcionamento dos processos empresariais também demonstra a necessidade de recursos como o Service Desk.
Ou seja, é preciso contar com uma equipe e com os recursos tecnológicos adequados para fornecer suporte técnico e atendimento direcionado aos usuários dos serviços de TI.
O Service Desk tem um papel preponderante no gerenciamento de incidentes, solicitações de serviços, solução de problemas e diversas outras questões relacionadas à infraestrutura de TI.
Nesse sentido, ao cooperar para a melhor utilização e aproveitamento dos ativos e serviços de TI, o Service Desk deve ser visto como um aliado quando o gestor busca definir como reduzir custos.
Nos próximos tópicos, você vai entender por que o Service Desk não deve ser considerado um custo e sim um investimento que vai, inclusive, contribuir para a redução de custos.
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Como o Service Desk pode ajudar a reduzir custos?
A princípio, o investimento em um sistema de Service Desk pode parecer oneroso e ser considerado mais um gasto ou custo para a empresa.
A ideia de mais uma despesa pode parecer inadequada para um gestor que está tentando descobrir como reduzir custos em um contexto de aumento das demandas relacionadas à tecnologia.
Mas é preciso pensar no investimento em Service Desk a partir do retorno que ele pode representar para a empresa e ele pode ser implementado justamente com o objetivo de reduzir custos.
Confira a seguir as principais formas de contribuição do Service Desk para a meta de reduzir custos.
Resolução das demandas no primeiro ponto de contato
Uma das metas do Service Desk é a resolução de problemas e incidentes no primeiro ponto de contato sempre que for possível.
Assim, se você ainda não sabe como reduzir custos, tenha em mente que, com os problemas sendo rapidamente solucionados, você evita ter que escalá-los para níveis mais altos de suporte.
Quanto mais alto o nível de suporte, mais elevados são os custos, ou seja, o Service Desk contribui para o melhor direcionamento do suporte e, consequentemente, para reduzir custos.
Centralização do suporte
Ao manter um ponto centralizado para o recebimento das solicitações de suporte técnico, a empresa consegue otimizar os recursos disponíveis e evitar os esforços duplicados.
Assim, ao pensar sobre como reduzir custos, lembre-se de que o Service Desk evita a necessidade de manter vários departamentos ou equipes de suporte trabalhando separadamente.
Quando a empresa consolida seu suporte no Service Desk, ela obtém um melhor aproveitamento dos recursos disponíveis e reduz consideravelmente os custos administrativos.
Automação de processos
Se você está buscando descobrir como reduzir custos em seu negócio, certamente a automação de processos é uma das possibilidades mais imediatas.
Esta é uma das contribuições mais notáveis do Service Desk para o cumprimento das metas do negócio, considerando a necessidade de manutenção do equilíbrio financeiro.
Com o Service Desk você consegue implementar soluções de automação para as tarefas repetitivas e de baixo valor agregado.
Um exemplo é a automação do roteamento de chamados, além da geração automática de relatórios, da automação de fluxos de trabalho, entre outras atividades que consomem o tempo da equipe.
Como a automação aumenta a eficiência operacional e reduz tempo e esforços para a conclusão de tarefas, a redução de custos é uma das principais consequências de sua implementação.
Autoatendimento e base de conhecimento
Um sistema de Service Desk bem implementado possibilita o oferecimento de recursos de autoatendimento aos usuários, como os portais de suporte, as FAQs (perguntas frequentes) e a consulta a bases de conhecimento.
Dessa forma, os usuários conseguem encontrar respostas e informações para suas demandas sem a necessidade de entrar em contato com um profissional de suporte.
Isso vai reduzir a quantidade de chamados recebidos pelo Service Desk, possibilitando a disponibilidade de tempo e de recursos para lidar com questões mais complexas.
Monitoramento proativo
Quando sua empresa conta com um Service Desk eficiente, você consegue implementar ferramentas de monitoramento proativo para que os problemas sejam identificados antes que os usuários precisem relatá-los.
Assim, a sua equipe de suporte poderá colocar em prática medidas preventivas evitando que problemas maiores venham a ocorrer.
É claro que esses problemas representam custos mais elevados, que podem ser evitados a partir da utilização do Service Desk.
Análise de tendências e relatórios
Você pode utilizar o sistema de Service Desk para a coleta e a análise de dados de suporte, que vão identificar tendências e padrões.
Essas tendências podem trazer à tona a identificação de áreas problemáticas recorrentes, além das oportunidades de melhoria, que devem ser pensadas como um processo contínuo.
Tendo essas informações em mãos, você consegue colocar medidas preventivas e corretivas em prática, reduzindo os custos que geralmente estão associados aos problemas recorrentes.
Conclusão
A partir do aproveitamento de todas as possibilidades citadas acima, podemos concluir que o Service Desk ajuda na meta de reduzir custos na medida em que melhora a eficiência operacional de várias formas.
Assim, o melhor que você tem a fazer é verificar na prática todos os benefícios que o Service Desk pode representar para sua empresa, seus clientes e sua gestão.
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