Conversar com seus clientes por um chat tornou-se essencial para o oferecimento de um bom atendimento ao cliente, seja por WhatsApp, Telegram, Microsoft Teams, ou qualquer um dos diversos canais que existem, por isso é preciso conceber a ideia de um chat omnichannel para garantir a eficácia do seu atendimento.
O chat em si não é um canal de comunicação, mas sim uma forma de se comunicar online, seja em tempo real ou automatizadamente.
Sendo assim, os seus chats de atendimento ao cliente podem e devem estar presentes dentro dos diversos canais para fortalecer o relacionamento com a marca.
Imagine que você ofereça atendimento somente pelo chat do WhatsApp Business e o seu cliente tenha uma preferência por outra ferramenta, como o Telegram.
Por maior que seja a popularidade do WhatsApp, esse canal de atendimento não será útil para alguns clientes, que podem tornar-se insatisfeitos.
E, mesmo que o cliente não demonstre alguma insatisfação por não poder ser atendido através de seu canal preferido, a empresa estará perdendo uma grande oportunidade de estreitar o relacionamento com ele.
Por isso, a implementação do atendimento omnichannel é tão importante, considerando a multiplicidade de canais aos quais os diferentes perfis de clientes estão habituados.
A Desk Manager conta com diversos recursos voltados para o atendimento via chat que te ajudam a criar um ambiente omnichannel e melhorar a experiência do cliente.
Ao continuar a leitura, você vai conferir como funcionam esses recursos. Veja os próximos tópicos!
Chat Omnichannel: Aplicativo Conversa com integrações
Dentro do software Desk Manager, o recurso de “Lista de Conversa” tem o objetivo de atender a necessidade de diversos clientes em ter acesso a mais recursos nos atendimentos, sejam por chat direto ou por terceiros como WhatsApp, Telegram ou Microsoft Teams.
No Aplicativo Chamado, você vai encontrar um módulo de respostas para os clientes que utilizam, por exemplo, o WhatsApp como canal de comunicação com seus solicitantes.
Com ele, além de enviar mensagens, você pode recebê-las de forma distribuída para os grupos de atendimento que desejar.
Assim, quando a conversa é iniciada pelo solicitante, ele pode entrar em contato com a sua operação através do seu número de atendimento vinculado ao WhatsApp ou ao Telegram.
E você não precisa se prender a somente um número de WhatsApp ou de Bot do Telegram.
É possível criar diversos “canais” com números diferentes para cada operação que você tenha.
Por exemplo, o Suporte pode ter o número (11) 1234-5678 e o time Administrativo o número (11) 8765-4321, facilitando assim a divulgação para públicos específicos.
Além disso, caso o número de contato seja único, ele pode escolher o grupo de atendimento que deseja conversar, para que sua demanda seja encaminhada para a fila correta.
Nesse processo, o chamado é registrado de maneira automática, otimizando o tempo da sua equipe.
Além da criação de solicitantes, o Desk Manager oferece diversos outros recursos, como as Auto-Categorias, os Itens de Configuração, o compartilhamento de chamados, a criação de tarefas de projetos a partir de um chamado e muito mais.
Nos casos em que sua equipe for atuar de maneira proativa, chamando o cliente pelo WhatsApp ou Telegram, este atendimento também ficará documentado em um chamado.
O contato pode acontecer com clientes cadastrados e também com novos números. Nesse caso, o Desk Manager vai atualizar o registro do solicitante automaticamente para que você não tenha que cuidar disso depois.
Veja abaixo mais algumas vantagens do Aplicativo Chamados do Desk Manager que vão te ajudar a criar uma estrutura robusta de atendimento via chat omnichannel.
Respostas personalizadas
Com o Desk Manager, você consegue responder a seus clientes da melhor forma, de maneira direcionada, utilizando diversos recursos.
Você pode tornar as respostas mais simples e claras utilizando áudios, imagens, links, emojis e até mesmo frases prontas disponibilizadas pelo Desk Manager.
Acompanhamento de todas as conversas e Dashboard
Administradores e gerentes podem visualizar as conversas e acompanhar o que está sendo discutido através da aba Geral, dentro do App Conversas opção “chamados de gestores”. Já no Dashboard, é possível ver como estão seus grupos de atendimento através de gráficos navegáveis para entender todo seu ambiente de mensagens.
Também é possível transferir o atendimento sempre que for necessário.
Acréscimo de novas informações de maneira ágil
O Desk Manager possibilita a inclusão de novos números à lista de solicitantes já existentes de forma automática durante a finalização dos chamados.
Além disso, é possível adicionar chamados do WhatsApp ou do Telegram como “chamados filhos” de chamados já abertos, melhorando a rastreabilidade de todas as demandas.
Chat automatizado e personalizado
Com o Desk Manager, você pode receber contatos através de um bot personalizado vinculado ao Chat Interno, WhatsApp, Telegram ou Microsoft Teams e encaminhar para os operadores online em seus grupos de atendimento.
Como mencionamos, nesse caso não é preciso se preocupar com o registro do chamado, pois ele será realizado automaticamente.
Transferência de conversas
O aplicativo de chamados oferece a possibilidade de transferência de conversas sem afetar as equipes envolvidas.
As interações podem ser realizadas considerando a possibilidade de divisão do tempo de atendimento total da conversa através de transferências para outros grupos de atendimento ou operadores.
Dessa forma, não haverá nenhum empecilho relacionado à visualização e análise das suas métricas.
Isso significa que cada transferência de uma conversa vai gravar em seu chamado o tempo que aquela parte do atendimento ficou sob os cuidados de determinado operador.
Portanto, essa divisão permite a medição da produtividade das equipes de maneira precisa, sem os impactos gerados quando o tempo de atendimento é considerado de maneira mais generalizada.
Integração com a sua base de conhecimento
Contar com uma base de conhecimentos é importante justamente para oferecer soluções ágeis para as demandas recebidas através do serviço de atendimento ao cliente.
Nesse sentido, a integração do chat omnichannel com a sua base de conhecimento possibilita, por exemplo, a sugestão automática de um registro vinculado a um texto mencionado pelo cliente quando ele relata determinado problema durante o atendimento.
Conversas internas e controle de Grupos de Atendimento
O recurso “comentários dos chamados” permite que o operador líder ou o supervisor faça inserções assertivas de informações aos seus atendimentos.
Ele também pode configurar os grupos de atendimento que devem estar disponíveis para atendimentos iniciais.
Automação de chamados e frases prontas
A automação de tarefas repetitivas é uma necessidade após a transformação digital, sobretudo porque muitas demandas recebidas são simples e podem ser solucionadas instantaneamente.
O Desk Manager possibilita as respostas automáticas com frases prontas e a criação de um padrão de qualidade que torna o seu atendimento mais eficiente e sua equipe mais produtiva.
Falaremos mais sobre as vantagens da automação no próximo tópico, em que abordaremos a utilização do chatbot.
Chat omnichannel automatizado
O chatbot é um dos recursos mais essenciais na atualidade quando o assunto é atendimento ao cliente, seja qual for o segmento de negócio.
E o chat automatizado do Desk Manager possibilita um excelente controle de chamados, além da utilização integrada de todas as demais soluções de atendimentos disponíveis na plataforma.
Por isso, o chatbot do Desk Manager é mais do que um simples chat. Ele corresponde a um fluxo de respostas automáticas que possibilita uma experiência de autoatendimento inteligente.
O objetivo é oferecer mais do que o consumidor 5.0 espera, ultrapassando suas expectativas.
A integração dos chatbots do Desk Manager com o WhatsApp permite realizar atendimentos automatizados em tempo real com respostas prontas e customizáveis.
Ao utilizar os nossos chatbots customizáveis, a organização do seu autoatendimento vai separar as demandas mais simples das mais complexas.
Ou seja, o chat omnichannel automatizado atuará como o seu atendimento nível I, que cuidará de todos os chamados considerados mais simples de serem resolvidos.
Dessa forma, o chatbot de autoatendimento vai sanar todas as dúvidas pontuais dos solicitantes de maneira clara e instantânea.
Essa agilidade é o motivo pelo qual o chat de autoatendimento é um recurso cada vez mais requisitado no mercado, tanto para o consumidor final quanto para a comunicação interna.
Enquanto isso, os atendimentos mais complexos serão transferidos também via chatbot para as equipes específicas responsáveis por cada área.
Ou seja, enquanto os robôs de autoatendimento atuam em todas as questões corriqueiras, que tendem a ser mais numerosas, os seus atendentes conseguem se concentrar em questões mais complexas que exigem interações com colaboradores humanos.
Como usar a ferramenta de chat?
As ferramentas de chat têm perdido espaço no mercado devido à popularidade do WhatsApp e do Telegram. Porém, ainda existem situações específicas em que é importante contar com este recurso para tornar o seu atendimento ainda mais completo e eficiente, ainda que você também ofereça o atendimento por outros aplicativos de troca de mensagens instantâneas.
Isso ocorre, por exemplo, quando o usuário precisa disponibilizar um chat dentro do seu site, em sua intranet ou dentro de um aplicativo.
Por isso, o Desk Manager conta com a ferramenta de chat, que pode ser utilizada tanto a partir da iniciativa do solicitante quanto da própria equipe de atendimento.
Nos casos em que o chat é acionado pelo solicitante, ele pode ser acessado através do portal onde, após efetuar o login, basta clicar no ícone referente ao chat na parte superior direita da tela.
Após esse clique, basta digitar e enviar uma mensagem e o usuário receberá uma mensagem automática com algumas opções de grupos de demandas para escolher.
Já o atendente tem acesso ao botão referente à “lista de conversas”, que também é utilizada para as integrações com o Telegram e com o WhatsApp.
Dentro da lista de conversas, é possível escolher entre os chamados que estão na fila (ainda não foram atendidos) e as demandas que estão sendo trabalhadas por aquele atendente.
Também é possível visualizar a aba “geral”, mas utilizada pelos gestores para compreenderem os andamentos dos chamados de forma mais panorâmica.
Ao clicar em um chamado específico, o profissional de atendimento tem acesso aos detalhes referentes àquela demanda e também a demandas anteriores do mesmo solicitante.
Essas informações podem ser muito importantes para a eficácia e a agilização do atendimento.
Ao dar seguimento à interação, o solicitante pode enviar arquivos em diversos formatos através do chat, o que também pode ser feito pelo atendente.
Como vimos, o atendente também pode recorrer a áudios, emojis e mensagens prontas, além das consultas à base de conhecimento, para tornar o atendimento mais claro e personalizado.
Nos casos em que há uma base de conhecimento pública, também é possível enviar links diretamente para o usuário.
Ao terminar a interação, o profissional responsável pode transferir a demanda para outro grupo de atendimento ou finalizar o atendimento.
É possível finalizar o atendimento e deixar o chamado em aberto ou finalizar o chamado junto com o atendimento, conforme as especificidades de cada demanda.
Nos dois casos, todas as informações relativas à interação ficam disponíveis para consulta posterior.
Além disso, o solicitante também recebe o link para responder à pesquisa de satisfação logo depois de ser atendido, o que possibilita a obtenção de dados mais precisos.
Além das conversas iniciadas pelos solicitantes logados, também é possível acionar o chat sem estar autenticado. Porém, nesse caso, o Desk Manager envia um token para o e-mail do usuário solicitando a autorização da comunicação.
Como usar a integração com o WhatsApp?
Considerando a presença expressiva do WhatsApp no cotidiano dos mais diversos perfis de consumidores, este é um canal de atendimento essencial na atualidade.
E a integração do Desk Manager com o WhatsApp pode te ajudar a gerenciar este canal de atendimento e manter o controle adequado do recebimento e atendimento de demandas.
Essa integração é viabilizada através do menu “Lista de Conversas” presente na plataforma Desk Manager.
Todos os chamados recebidos pelo WhatsApp caem nesta lista de conversas, formando uma fila de atendimento, que será acessada pelos operadores responsáveis por cada tipo de demanda.
Quando o usuário envia uma mensagem, o Desk Manager busca reconhecer o número de telefone cadastrado em sua base de dados para acessar informações anteriores, caso seja necessário.
Caso o cliente já tenha um chamado em aberto, é possível configurar uma mensagem que informa sobre o andamento deste chamado e questiona se ele prefere falar sobre este chamado ou abrir um outro.
Além desse reconhecimento, é possível habilitar mensagens personalizadas a serem enviadas de forma automática ao cliente via chatbot oferecendo algumas opções para o prosseguimento da conversa.
Quando o cliente informa o número correspondente à sua demanda, o Desk Manager cria automaticamente um número de protocolo para este atendimento.
Essa é uma das principais vantagens da integração e facilita muito a gestão de atendimentos, já que o operador não precisa trabalhar em duas plataformas.
Isso também evita a perda do controle sobre os atendimentos e a possibilidade de atraso ou ineficácia da resolução da demanda do cliente.
Depois de informado o assunto sobre o qual o cliente deseja falar, a demanda pode ser solucionada automaticamente pelo chatbot ou encaminhada para um operador.
Neste último caso, enquanto o operador interage dentro da plataforma Desk Manager, o cliente recebe as mensagens diretamente em seu WhatsApp.
Para tornar a interação mais eficaz, tanto o solicitante quanto o atendente podem enviar áudios, arquivos e emojis.
O atendente também pode recorrer a frases prontas para agilizar as respostas e consultar uma base de dados antes de solucionar a demanda do solicitante.
Outra possibilidade é a de adicionar comentários internos que serão visualizados somente pela própria equipe de atendimento.
Ao finalizar o atendimento, é importante classificar o chamado para gerar dados estatísticos ricos a serem utilizados em suas análises e relatórios futuros.
Os supervisores de atendimento podem consultar informações sobre toda a lista de conversas em andamento em tempo real e fazer mudanças como o encaminhamento de uma demanda para outro atendente.
Outra possibilidade de utilização da integração com o WhatsApp é a atuação proativa do operador, que pode iniciar uma interação para solucionar um chamado já existente.
Nesse caso, para a interação não ser caracterizada como spam, o usuário receberá uma mensagem de SMS solicitando a autorização do contato.
Ao fim das interações o usuário também pode receber um link para responder a uma pesquisa de satisfação.
Como usar a integração com o Telegram?
Ainda que o WhatsApp seja um canal de atendimento mais abrangente, existem situações específicas em que o Telegram se mostra mais adequado para receber demandas e solicitações dos clientes.
Por isso, o Desk Manager desenvolveu também a possibilidade de integração com este canal.
Os atendimentos nesse caso funcionam de maneira semelhante à que ocorre no atendimento via WhatsApp, através do menu “Lista de Conversas”.
Assim que o usuário envia uma mensagem via Telegram, o Desk Manager começa a processar o chamado, identificando o número e os chamados anteriores.
Neste momento também ocorre a criação automática de um número de protocolo para o chamado.
Solicitante e atendente também podem recorrer a áudios e arquivos para tornar as mensagens mais claras e precisas.
Além disso, os procedimentos de transferência, finalização e classificação do chamado ocorrem da mesma forma que no atendimento via WhatsApp.
Depois de conhecer todas essas possibilidades, que tal conferir na prática como funciona o atendimento via chat omnichannel do Desk Manager? Experimente gratuitamente nosso aplicativo de conversas e veja como a sua gestão de atendimentos pode ser otimizada.
