Centro de serviços compartilhado: o que é e quais as suas vantagens

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Não é segredo para ninguém que a competitividade entre as empresas aumenta cada vez mais e isso se reflete de diversas maneiras no nosso cotidiano. Seja na estratégia de prospectar clientes, ou ainda na busca pela inovação na gestão, as empresas utilizam diversos recursos para se manter à frente no mercado. Uma dessas maneiras é a implementação de um centro de serviços compartilhado.

O centro de serviços compartilhado (CSC), que também pode ser chamado de Shared Service Center (SSC), é entendido como uma estrutura de centralização.

O CSC funciona de forma semi autônoma dentro de uma organização e concentra atividades de diferentes setores em apenas um lugar.

Ele é a melhor solução para empreendimentos que precisam de otimização e eficiência no desempenho de seus processos, principalmente quando implementado com a contribuição da inteligência artificial.

Nos próximos tópicos, você vai conferir a definição do conceito de centro de serviços compartilhado, como deve ser realizada sua implementação e quais são seus principais benefícios para as empresas.

Além disso, vamos abordar também como a utilização da inteligência artificial pode ser uma importante contribuição nesse contexto. 

Continue a leitura!

O que é um centro de serviços compartilhado?

A origem do centro de serviços compartilhado remonta à década de 1970 nos Estados Unidos, sendo que esse conceito chegou ao Brasil apenas nos anos 90.

Por definição, no CSC são centralizadas as funções de apoio da organização para que as unidades de negócio possam focar exclusivamente no core business da empresa.

As funções de apoio mencionadas se referem às atividades desempenhadas pelos setores de recursos humanos, finanças, controladoria, administração e sistemas.

Para facilitar o seu entendimento, imagine que o centro de serviços compartilhado funciona como um call center operacional.

Todos os colaboradores da empresa ou até mesmo clientes podem entrar em contato com este “call center” para solicitar serviços, apoio ou apenas sanar dúvidas relacionadas a diversos processos e procedimentos da empresa.

Por exemplo, um funcionário que deseja solicitar a compra de materiais gerais de escritório para uma das filiais da empresa poderá entrar em contato com o centro de serviços compartilhado e registrar sua solicitação com alguém da área de compras.

Uma das áreas de apoio englobadas pelo CSC vai então providenciará a compra destes materiais ou informará o procedimento correto que o funcionário deve seguir para que a compra seja realizada.

Outra área de apoio que geralmente faz parte do centro de serviços compartilhado é a de tecnologia da informação, setor imprescindível, cujas funções perpassam todos os departamentos.

Dessa forma, qualquer colaborador que enfrentar problemas técnicos com recursos de TI poderá entrar em contato com o centro de serviços compartilhado e será direcionado ao departamento de TI para auxiliá-lo com sua dificuldade.

Os clientes também podem entrar em contato com o seu centro de serviços compartilhado para falar, por exemplo, com o setor financeiro e tirar dúvidas recorrentes.

Além disso, dentro de um CSC, é possível contar também com o departamento de recursos humanos.

Ele pode ser englobado pelo CSC e estar disponível para responder dúvidas de todos os colaboradores da empresa sobre a folha de pagamento, benefícios e solicitação de férias.

Conseguiu visualizar melhor o conceito e como funciona um centro de serviços compartilhado?

Ele surgiu com o objetivo de fazer com que essa estrutura atuasse como ferramenta a fim de auxiliar na criação de estratégias, bem como na execução delas, para alcançar melhoria e eficiência em gestão e processos.

Contudo, diante da diversidade das empresas, cada uma com seus objetivos maiores, cultura e realidade diferentes, vale destacar que não existe apenas um modelo de centro de serviços compartilhado.

É possível adaptar a estrutura de um centro de serviços compartilhado ao contexto no qual a empresa em questão está inserida.

Na verdade, para que o CSC tenha sucesso, essa adaptação é mais que necessária! Somente assim cada empresa pode alcançar o sucesso diante daquilo que almeja.

A implementação de um centro de serviços compartilhado

O processo de implementação de um centro de serviços compartilhado deve levar em consideração algumas etapas.

A primeira dessas etapas deve ser um mapeamento preciso das funções de apoio de todas as unidades envolvidas na centralização.

Esse mapeamento é feito com o objetivo de levantar o fluxo de processos realizados, o seu volume transacional, bem como o setor devidamente responsável pela execução de cada processo.

Assim, são definidas as atividades e processos que serão desempenhados pelo centro de serviços compartilhado e as que não serão.

Normalmente, as atividades de um CSC não estão ligadas ao core business da empresa, mas causam impactos significativos no mesmo, podendo ser negativos ou positivos e, por isso, precisam de atenção e eficácia.

Somente a partir de então é possível partir para a próxima etapa que irá modelar os pilares básicos de funcionamento do centro de serviços compartilhado e a infraestrutura necessária.

Um aspecto muito importante dentro da implementação de um centro de serviços compartilhado é a integração dos sistemas operacionais e a automação dos processos.

A integração e automação dos sistemas operacionais e dos processos em si permite interligar as operações entre as funções dentro do CSC.

Assim, o fluxo de trabalho de todo o centro de serviços fica mais dinâmico e, portanto, mais eficaz.

Vale lembrar que um grande desafio do processo de implementação de um centro de serviços compartilhado é justamente a união de profissionais de funções distintas, com produtos diferentes.

É importante, diante desse desafio, criar um critério de uniformização dos processos. Sendo que esse critério deve ser, ao mesmo tempo, rígido e flexível.

Rígido para criar a padronização mínima necessária e alimentar de forma adequada os inputs para a execução dos processos com qualidade e precisão.

Porém flexível para que sejam possíveis ajustes quando, e se, necessários frente à realidade de diferentes unidades de apoio trabalhando em conjunto.

Benefícios de implementar um centro de serviços compartilhado em sua empresa

Ter um centro de serviços compartilhado na sua empresa pode ser algo muito benéfico para os resultados da organização.

Continue a leitura para saber os principais motivos que fazem a implementação de um CSC valer a pena!

1. Padronização

Sabemos que um mínimo de padronização é algo de extrema importância dentro de uma organização.

A padronização facilita os processos e ainda auxilia na criação de valor e credibilidade perante os clientes da empresa.

Além disso, a padronização de processos facilita a criação de soluções que se demonstram objetivas e extremamente úteis dentro dos departamentos envolvidos no CSC.

Por último, padronizar processos reduz o nível de erros, o que faz com que a qualidade dos processos e, consequentemente, do produto final, seja ainda maior.

Como a padronização é um dos pré-requisitos essenciais para a implementação de um centro de serviços compartilhados, ela se destaca também como um dos principais benefícios imediatos de sua implementação.

2. Redução de custos

A redução de custos é muito interessante para qualquer empresa que busca potencializar os seus resultados, sendo uma missão constante nas rotinas da maioria dos gestores.

Ela é importante porque pode proporcionar um crescimento para empresa a partir da possibilidade de redirecionamento de recursos e melhor gestão financeira.

Essa redução de custos acontece através do centro de serviços compartilhado porque sua estrutura evita a redundância de processos e profissionais, além de acelerar o ritmo de implementação de melhorias.

Assim, quando consolida as funções e processos do CSC, você reduz custos operacionais, como os de pessoal, tecnologia, infraestrutura e espaço físico.

Também vale destacar que a padronização de processos e a adoção de melhores práticas levam a uma maior eficiência e à redução de erros, o que também contribui para a redução de custos.

3. Tomada de decisões assertivas

A organização proveniente do trabalho em um centro de serviços compartilhado faz com que a tomada de decisões seja feita com mais assertividade e facilidade.

Isso porque a estrutura de um CSC proporciona dados que auxiliarão no momento de tomar decisões importantes para a empresa.

Além disso, ao transferir atividades operacionais para o CSC, os gestores ganham tempo para se focar no core business, agindo de maneira mais estratégica.

Isso vai possibilitar a tomada de decisões que impulsionam a inovação, o crescimento e a competitividade no mercado.

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4. Melhoria da comunicação entre as equipes

A implementação de um centro de serviços compartilhado possibilita à empresa uma maior sinergia entre as equipes envolvidas no CSC.

A partir dessa integração entre as equipes, o fluxo de informações é feito com maior facilidade, o que proporciona eficiência e agilidade aos processos e melhores resultados.

No centro de serviços compartilhado, o conhecimento é centralizado em um único local, o que facilita seu compartilhamento entre os colaboradores de diferentes áreas, estimulando também a aprendizagem organizacional.

Isso significa que os componentes das equipes não terão acesso apenas às informações restritas às atividades que precisam desempenhar.

Eles poderão compreender os processos como um todo e como cada parte contribui para o atingimento de objetivos mais complexos.

Assim, além de compreenderem as atividades de outros departamentos e poderem cooperar mais efetivamente com os colegas, os colaboradores também poderão atuar em favor da inovação.

5. Eficiência

A implementação de um centro de serviços compartilhado possibilita a consolidação de funções e processos comuns de várias áreas da empresa em uma única unidade.

Isso evita os esforços desnecessários e possibilita a otimização do tempo, além de reduzir a necessidade de recursos em cada departamento.

Ou seja, a centralização das atividades operacionais resulta em uma maior eficiência e na utilização mais direcionada dos recursos disponíveis.

Como vimos, quando centraliza diferentes operações, sua empresa estabelece padrões e processos consistentes em todas as áreas envolvidas.

Uma das primeiras consequências desses padrões é a obtenção de melhores resultados em cada função desempenhada refletida na eficiência tanto das equipes quanto das próprias operações.

6. Alinhamento com as necessidades dos clientes internos

A implementação de um centro de serviços compartilhado também ajuda na promoção do alinhamento das suas operações com as demandas dos clientes internos.

Ao centralizar operações diversificadas, você passa a contar com uma visão mais abrangente a respeito das necessidades dos seus clientes internos.

O CSC pode realizar pesquisas, interagir diretamente com esses clientes e obter feedbacks valiosos para a compreensão de suas expectativas e requisitos específicos. 

Isso vai ajudar na projeção e entrega de serviços que atendam às demandas dos clientes internos de forma eficiente.

Nesse contexto, você pode promover a customização dos serviços, por exemplo, com o oferecimento de diferentes níveis de suporte e opções de atendimento prioritário.

O CSC também cria as condições para o estabelecimento de acordos de nível de serviço definindo metas e padrões para o atendimento dos clientes internos. 

7. Satisfação dos clientes

Toda a padronização e boa comunicação geradas pelo trabalho desenvolvido no centro de serviços compartilhado contribuem para evitar clientes insatisfeitos.

Isso acontece porque a qualidade do serviço prestado, inevitavelmente, fica muito melhor e isso interfere diretamente na satisfação do cliente.

Além disso, quando o fluxo de informações é estabelecido de maneira eficaz, toda a comunicação é facilitada e os clientes têm fácil acesso aos dados que precisam saber em relação ao produto ou serviço oferecido.

Contudo, vale lembrar que, ainda que a sua estrutura de centro de serviços compartilhado seja boa, a sua equipe deve ser capacitada.

Uma boa comunicação com o cliente é essencial para que a sua satisfação seja garantida e, para que isso seja possível, é importante saber como gerenciar as equipes que realizam atendimento.

Essa capacitação para atendimento potencializa ainda mais os resultados do seu centro de serviços compartilhado. Para saber mais como você pode oferecer tal capacitação e gerenciar uma equipe de atendimento de maneira eficaz, baixe o e-book gratuito sobre o assunto.

Integrando a IA ao Centro de Serviços Compartilhado

A inteligência artificial é um recurso extremamente promissor no contexto da implementação de um centro de serviços compartilhado. 

Ela conta com grande potencial para impulsionar a automação de processos, aprimorar a tomada de decisões e melhorar a experiência dos usuários finais.

Como sabemos, a automação de processos é um dos principais benefícios desfrutados pelas empresas que contam com um CSC. 

Para contar com a otimização proporcionada pela automação, você pode utilizar a IA para promovê-la dentro do centro de serviços compartilhado. 

Os algoritmos de inteligência artificial podem promover a análise de fluxos de trabalho, a identificação de atividades repetitivas e padronizadas, além de sua automação com base em requisitos pré-determinados.

Assim, tarefas como o processamento de dados, a triagem de solicitações, o encaminhamento de documentos e as respostas a perguntas frequentes podem ser automatizadas por meio de chatbots inteligentes e sistemas de processamento de linguagem natural.

Isso vai melhorar a eficiência operacional, reduzir a incidência de erros e possibilitar respostas rápidas às demandas recebidas.

Quanto à tomada de decisões, a inteligência artificial a torna mais estratégica por contar com a capacidade de processamento de grandes quantidades de dados, fornecendo insights valiosos aos gestores.

Com o aprendizado da máquina, é possível fazer análises automáticas de dados históricos, tendências, padrões e informações contextuais, possibilitando a recomendação de ações promissoras.

Os dados analisados e as decisões tomadas com base neles vão possibilitar a personalização da experiência do usuário final.

Ou seja, seus clientes internos e externos passam a contar com uma experiência mais aprimorada, já que a IA é capaz de adaptar os serviços às suas necessidades individuais.

Isso ocorre justamente devido à disponibilidade de análise do histórico de interações e demais dados disponíveis.

A inteligência artificial também pode utilizar técnicas de análise preditiva e informações contextuais para identificar problemas potenciais antes de sua ocorrência.

Isso vai possibilitar que medidas preventivas sejam colocadas em prática e proporcionem uma maior estabilidade operacional.

Enfim, a implementação de um CSC tendo a IA como aliada é um grande passo para que a sua empresa alcance os resultados almejados de maneira assertiva e estratégica.

E a Desk Manager pode tornar este processo fluido e organizado. Voltada para a gestão do atendimento ao cliente, a plataforma conta com diversas funcionalidades que auxiliam na implementação e gestão do CSC.

Destacam-se recursos como os chamados, inventários, SLA, CMDB e controle de ponto, que você pode conhecer solicitando um teste gratuito da plataforma. Conheça os diferentes planos da Desk Manager, escolha o mais adequado para o seu negócio e dê início imediatamente à implementação do seu centro de serviços compartilhados.

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