Se ao pensar em uma central de relacionamento com o cliente você imediatamente a associa à ideia já conhecida de central de atendimento, é importante saber que os dois conceitos não são sinônimos.
O relacionamento certamente passa também pelo atendimento, mas um bom gestor não pode tomar os dois como sendo a mesma coisa.
De todo modo, é importantíssimo que o seu serviço de atendimento ao cliente alcance um alto patamar de qualidade para que a central de relacionamento atinja seus objetivos.
Para isso, você deve conhecer as tendências do mercado e estar sempre preparado para implementar novos canais de atendimento, de acordo com o comportamento dos clientes e dos leads.
Partindo deste pressuposto, se tivesse que fazer um diagnóstico, como você diria que está o relacionamento da sua empresa com os clientes? Eles estão satisfeitos? São fiéis à marca?
Se você não tem certeza sobre as respostas para estes questionamentos, é hora de implementar ou melhorar a sua central de relacionamento.
O aprimoramento constante deve ser sempre uma meta e o primeiro passo é entender que seu negócio precisa ser encontrado em qualquer lugar e a qualquer momento pelos clientes.
Essa disponibilidade tem tudo a ver com a criação de uma central de relacionamento, uma estratégia tradicional que vem se atualizando com as mudanças e expansões dos canais de atendimento.
É sobre isto que vamos falar nos próximos tópicos. Ao continuar a leitura, você vai entender melhor o conceito de central de relacionamento.
Além disso, vamos abordar também as vantagens que serão desfrutadas pela sua empresa ao priorizar esta estratégia. Confira!
O que é uma central de relacionamento?
A central de relacionamento é a área ou setor de um negócio totalmente dedicado à retenção de clientes e, para atingir este objetivo, ela funciona cotidianamente visando à satisfação dos consumidores da marca.
Em suas rotinas, a central de relacionamento recorre às ferramentas e aos canais de atendimento mais adequados para gerenciar as estratégias de satisfação do cliente.
Como estes recursos passam por mudanças e aprimoramentos constantes, a central de relacionamento deve ser um setor adepto das inovações.
Além disso, para garantir a satisfação do cliente, o setor deve atuar de forma integrada e proativa em relação às demais áreas da empresa.
Somente com esta mentalidade será possível criar laços com os seus clientes e estreitá-los progressivamente a partir das melhorias constantes na experiência do consumidor em seu contato com a organização.
Nesse contexto, a ideia de que uma central de relacionamento é a mesma coisa que uma central de atendimento cai por terra.
Retomemos o conceito de central de atendimento ao cliente, que está mais próximo do que pode ser entendido como serviço de atendimento ao cliente: trata-se de uma área que centraliza as demandas que partem dos clientes, como ocorre com as reclamações ou solicitações de informações.
Já a central de relacionamento com o cliente tem a função bem mais proativa de alcançar a satisfação do consumidor, trabalhando com foco na retenção.
Obviamente, estas duas centrais têm pontos em comum, já que a retenção dos consumidores depende diretamente de um bom atendimento ao cliente.
Porém, a central de relacionamento engloba outras ações, que podem se relacionar, por exemplo, ao marketing, à comunicação ativa, aos esforços de vendas e ao controle de qualidade dos produtos.
Por isso dizemos que sua atuação é mais proativa enquanto a central de atendimento lida com demandas mais imediatas dos clientes.
Em uma estratégia omnichannel de relacionamento com o cliente, você pode utilizar recursos inovadores, como o chatbot, por exemplo.
Inclusive, este é um ótimo exemplo de canal inovador que compõe as atuais tendências de atendimento ao cliente.
O chatbot pode atuar de forma proativa oferecendo ajuda de acordo com a página do site que o cliente acessa ou com as pesquisas feitas por ele dentro do site.
Já falamos sobre este canal aqui no blog e há grandes chances de ele ser um recurso aplicável ao seu negócio.
Vamos abordar em seguida as vantagens de contar com uma central de relacionamento.
4 vantagens de implementar uma central de relacionamento
Agora que você já sabe que central de relacionamento com o cliente não é a mesma coisa que central de atendimento, fica mais fácil entender as vantagens desta estratégia.
Veja as principais delas:
Fortalecimento da marca
Uma central de relacionamento bem planejada e implementada torna a sua marca mais conhecida e respeitada.
Quando você oferece um serviço de atendimento ao cliente de qualidade, por exemplo, o consumidor se sente mais seguro para continuar comprando os seus produtos ou serviços.
Isso porque ele sabe que, mesmo que tenha um problema com o produto ou serviço, ao procurar a central de relacionamento ele será atendido de forma satisfatória.
Estratégias mais eficientes
A central de relacionamento com o cliente possibilita a geração de muitos dados úteis para o desenvolvimento de estratégias cada vez mais eficientes.
É por este setor que o cliente vai deixar claros quais são seus anseios e expectativas em relação à marca e essas preferências podem ser mapeadas de modo a melhorar ainda mais sua satisfação.
Sendo assim, você pode, por exemplo, planejar o lançamento de produtos e serviços que estão completamente ligados às necessidades do seu público-alvo.
Aumento da fidelização dos clientes
Esta é a vantagem mais rapidamente notada da implementação de uma central de relacionamento.
Estamos falando de uma estratégia focada na retenção de clientes, ou seja, sua função é garantir que os clientes atuais continuem comprando da sua empresa.
E eles precisam ter boas razões para isso, já que existem muitas outras ofertas semelhantes disponíveis no mercado.
Quando você oferece motivos convincentes para que o cliente continue preferindo a sua marca, ele tende a se tornar fiel, retornando sempre e lembrando da sua marca toda vez que precisa de uma solução que é ofertada por ela.
A central de relacionamento é uma estratégia essencial nesse processo de fidelização, pois demonstra a preocupação da empresa com a satisfação do cliente.
Aumento do faturamento
Se a central de relacionamento está focada na retenção de clientes e essa retenção possibilita que eles façam mais e maiores aquisições, é claro que o seu faturamento aumenta.
As informações geradas a partir das interações com os clientes possibilitam a criação de ofertas mais segmentadas e personalizadas, gerando maior retorno financeiro.
E além de conquistar a confiança do cliente, incentivando-o a comprar mais da sua empresa, a central de relacionamento também ajuda a reduzir custos.
Ao conhecer melhor as demandas do seu público-alvo, é mais fácil traçar seu perfil e conquistar novos clientes, reduzindo, por exemplo, o custo de aquisição de clientes.
Se você deseja implementar uma central de relacionamento começando pela melhoria do seu atendimento ao cliente, leia também nosso artigo sobre as tendências de atendimento. Boa leitura!
