Acesso à informação, estreitamento do relacionamento com as marcas e atendimento personalizado são algumas das expectativas dos consumidores 5.0 em relação às empresas e, por isso, é importante contar com uma central de atendimento digital.
Há alguns anos, havia certo receio em relação às compras online. Hoje, pode-se dizer que o mundo digital domina as formas de consumo, sobretudo considerando o contexto pós-pandemia.
Essa mudança pode ser observada na aquisição de produtos e serviços, na busca de informações, na influência exercida por determinadas pessoas e nas pesquisas realizadas online.
Mesmo quando as compras não são realizadas digitalmente, os meios online têm sua participação na jornada do cliente, seja porque é na internet que ele vai buscar informações sobre o produto ou serviço de que precisa, seja simplesmente porque ele frequenta os meios online e é atingido pelas campanhas de marketing digital.
Além disso, no contexto do atendimento ao cliente, os meios digitais são protagonistas devido às mudanças nas rotinas do consumidor.
Canais tradicionais como o telefone ainda têm seus adeptos, mas já não estão tão presentes no cotidiano das pessoas, que agora preferem opções como os aplicativos de troca de mensagens.
A lógica é simples: os canais presentes no dia a dia das pessoas, que oferecem comodidade e agilidade, serão os preferidos para a comunicação com as empresas.
Por isso, o atendimento digital é tão importante, funcionando como um fator fundamental para o estreitamento do relacionamento com o cliente.
Quando a empresa utiliza os novos canais de comunicação de maneira difusa ou prioriza os meios tradicionais, o que o cliente sente é um distanciamento.
Ou seja, não há facilidade ou comodidade para interagir com a marca, o contato é dificultado e isso prejudica a experiência do cliente.
Mas se a empresa conta com uma central de atendimento digital e aperfeiçoa constantemente o atendimento ao cliente, as chances de fidelização são muito maiores.
Como anda esse processo em sua empresa? Você já conta com uma central de atendimento digital ou utiliza os canais digitais ainda de forma tímida?
Ao ler os próximos tópicos, você vai entender melhor em que consiste essa central de atendimento e como implementá-la em seu negócio.
O que é uma central de atendimento digital?
O conceito de atendimento digital é relativamente recente e surgiu a partir das demandas e necessidades dos novos consumidores 5.0.
Esse novo perfil de cliente não prioriza apenas a qualidade e o preço do produto ou serviço, mas sim toda a experiência no contato com a marca.
Além de ter se tornado muito mais exigente, esse cliente também é caracterizado pela ampla conectividade, ou seja, o acesso constante à tecnologia.
Por fim, cabe citar também a característica do imediatismo, que se traduz na busca por informações que resultem em respostas rápidas, completas e eficientes para a resolução de demandas.
A proposta da central de atendimento digital é facilitar e aprimorar a relação entre empresas e clientes no contexto da era da informação e da tecnologia.
Para cumprir esse papel, é necessária uma estrutura capaz de atender aos clientes de forma atenciosa, rápida e eficaz, garantindo que eles alcancem seus objetivos.
Assim, independentemente do canal de contato, o atendimento precisa ser personalizável e escalável, considerando tanto os recursos humanos quanto os tecnológicos.
Nesse contexto, a ideia de um atendimento omnichannel está totalmente associada à criação de uma central de atendimento digital.
Com este recurso, é possível unificar sua estratégia de atendimento e criar um padrão de qualidade a ser seguido em todos os canais.
Cabe citar também a otimização do tempo, já que todos os dados das interações com o cliente passam a se concentrar em uma única plataforma.
Isso significa que, se o cliente entrou em contato anteriormente para resolver determinada demanda, o profissional de atendimento poderá acessar os dados dessa e de outras interações e o cliente não precisará relatar todo o problema novamente.
Em síntese, a central de atendimento digital é caracterizada pelo uso da tecnologia para atender às demandas dos clientes de forma ágil, personalizada e satisfatória.
No próximo tópico, vamos explicar como você pode criar a sua central de atendimento digital. Confira.
Criando uma central de atendimento digital
O primeiro passo para implementar a sua central de atendimento digital é a identificação dos canais de comunicação que os seus clientes mais utilizam e preferem.
Verifique se a maior parte dos contatos é feita através das redes sociais, WhatsApp, site da empresa, e-mail ou outro canal.
É claro que você não vai centralizar seus esforços em apenas um canal, afinal a diversidade de canais é uma característica do atendimento omnichannel.
Mas é importante conhecer a fundo as preferências dos seus clientes para pensar nesses canais como estratégicos em seu processo de prospecção, vendas e fidelização.
Se o seu cliente é um entusiasta do WhatsApp, por exemplo, pode ser interessante começar o planejamento da sua central de atendimento digital a partir deste canal.
Nesse sentido, a comunicação integrada é fundamental, de modo a centralizar todas as informações sobre as interações com cada cliente.
Em segundo lugar, é fundamental conhecer também quais são as principais demandas e necessidades dos clientes.
Obviamente, esse tipo de informação vai variar muito de acordo com o segmento de atuação da empresa e com o perfil do seu público-alvo.
Normalmente, a maior parte das demandas são simples e podem ser solucionadas rapidamente.
Nesse caso, a implementação de um chatbot pode representar uma grande otimização do tempo da sua equipe de atendimento.
De posse dessas informações, seu foco deve ser a satisfação e a experiência do cliente, evitando os atendimentos demorados, a falta de resolução de problemas e as perguntas repetidas.
Para que essa missão seja cumprida, você vai precisar de um bom software de atendimento ao cliente integrado com controle de chamados, como a plataforma da Desk Manager.
Esse recurso vai facilitar a organização do fluxo de atendimentos, que deve ser composto por três camadas: a automática, a inteligente e a humana.
A camada automática pode ser comandada por um chatbot baseado em regras, para convidar o cliente a obter mais informações sobre determinado produto ou serviço e para resolver as demandas mais simples.
A marcação de consultas e reservas e o envio de orçamentos são bons exemplos das funcionalidades da camada automática do seu fluxo de atendimento digital.
Os chatbots também podem estar presentes na camada inteligente, porém com um pouco mais de tecnologia envolvida, como a inteligência artificial e o acesso a bancos de dados robustos.
Já a camada humana envolve a interação com um atendente, que pode ser solicitada a qualquer momento pelo cliente durante as interações automatizadas.
Normalmente, esta camada se destina a dúvidas e demandas mais específicas ou complexas.
Como o fluxo das interações vai promovendo uma espécie de filtragem, ao chegar na camada humana o atendimento é muito mais ágil e eficiente.
Com a viabilização dessa organização, é possível obter dados mais precisos sobre a experiência do cliente, de modo a aprimorar seus esforços de maneira direcionada.
Ou seja, a implementação de uma central de atendimento digital vai contribuir diretamente para uma boa gestão da experiência do cliente. Recomendamos a leitura do artigo sobre este último assunto, “Tudo o que você precisa saber sobre gestão da experiência do cliente” para a melhor compreensão do papel desempenhado pela central de atendimento digital. Até o próximo conteúdo.
