Você sabe o que é brand persona? Ela pode ser entendida como uma linguagem ou personagem que representa a mensagem de uma marca ao seu público-alvo.
Ao recorrer a este recurso, a empresa deve considerar seus principais valores e o tipo de relacionamento que deseja estabelecer com os clientes.
Após o processo de transformação digital, os clientes tornaram-se muito mais dispostos a desenvolverem um relacionamento com as marcas que mais consomem.
Daí a importância do atendimento personalizado e humanizado para a construção de uma marca forte que se torne referência em seu segmento de atuação.
É importante fixar na memória dos consumidores as ideias relacionadas ao posicionamento da sua marca. E é para isso que serve a brand persona.
Essa expressão está no campo do marketing digital e possibilita a comunicação efetiva entre empresas e clientes, possibilitando uma identificação e estreitando os laços do relacionamento.
Ao longo dos próximos tópicos, você vai entender o que é brand persona, conferir alguns exemplos de empresas que utilizam este recurso de forma bem sucedida e aprender a utilizá-lo em sua estratégia de atendimento.
Continue a leitura!
O que é brand persona?
Quando abre um novo negócio, normalmente o empreendedor pensa sobre os valores da marca, o público-alvo e outras particularidades relevantes para a empresa.
Todos esses detalhes já existem antes mesmo que o negócio tome forma. Basta analisar os objetivos do negócio para definir as informações que correspondem à personalidade do empreendimento.
A brand persona surge nesse contexto. Ela corresponde a uma estrutura de linguagem que traduz exatamente a mensagem que a empresa quer passar ao seu público-alvo e ao mercado como um todo.
Para a elaboração dessa mensagem são considerados, além dos valores da empresa, o tipo de relacionamento que ela deseja desenvolver para se tornar uma referência em seu segmento de atuação.
Nesse sentido, a brand persona oferece aos clientes inspiração para motivá-los a adquirir produtos ou contratar serviços, sentindo-se seguros quanto a essa decisão.
A brand persona é aplicável a negócios dos mais diversos segmentos e serve também para diferenciar o posicionamento de empresas que atuam no mesmo ramo.
Em outras palavras, a brand persona pode, até mesmo, tornar-se um bom diferencial competitivo.
Quando bem empregada, ela cria uma proximidade e um vínculo com o público-alvo da marca, favorecendo muito o processo de identificação e relacionamento com a mesma.
Isso favorece a experiência dos clientes, que tendem a se tornar fiéis, atuando como verdadeiros promotores da empresa.
Como a brand persona corresponde à personalidade da marca e à forma como ela se expressa, muitas empresas recorrem a personagens para representá-la.
Mas você não precisa necessariamente criar uma personagem. Em alguns casos é a própria marca que ganha personalidade e sua estratégia de comunicação deixa claro o “estilo” da brand persona.
O importante é que a brand persona deixe claro o posicionamento da marca e promova uma comunicação empática com todos os seus interlocutores a partir de seus valores.
Ou seja, a brand persona padroniza o discurso da empresa em todos os pontos de contato com o cliente, incluindo as redes sociais, o e-mail, o SAC, as campanhas publicitárias e até os eventos.
Ela ajuda, portanto, todos os representantes da marca a se posicionarem diante dos clientes, transmitindo os valores da empresa em seu discurso e em suas ações.
Dessa forma, seu atendimento torna-se mais humanizado e sua comunicação soa mais natural, estimulando o engajamento e as interações por parte do seu público-alvo.
No próximo tópico, vamos dar alguns exemplos de marcas que utilizam a brand persona de maneira muito bem sucedida.
Mas antes, vamos fazer um esclarecimento:
É importante não confundir a brand persona com a buyer persona
A buyer persona corresponde ao perfil do cliente ideal. É como dar um nome e diversas características específicas para o representante ideal do seu público-alvo.
Assim, a buyer persona não precisa necessariamente representar os valores da sua marca, embora seja coerente pensar que ela deve se parecer com a brand persona.
Para que você construa um bom relacionamento com o cliente, é preciso que haja valores e características em comum.
Em resumo, buyer persona e brand persona podem ser pensadas como a criação de personalidades para o cliente ideal e para a marca, respectivamente.
Brand persona: exemplos
Vamos ver agora alguns exemplos de empresas que utilizam a brand persona de maneira exemplar.
Magazine Luiza
A rede de lojas Magazine Luiza é o exemplo brasileiro mais claro na atualidade do bom emprego da brand persona em sua estratégia de marketing.
A personagem Lu é inspirada em Luiza Trajano, empresária fundadora da rede, e se dirige ao público em um tom educado, doce, paciente e extremamente amigável ao responder, por exemplo, às dúvidas de quem acessa a loja virtual da empresa.
Nas páginas de diversos produtos, é possível encontrar vídeos em que a Lu explica sobre o funcionamento dos mesmos e fala sobre seus benefícios.
Mas além de ser a porta-voz do atendimento humanizado no e-commerce, a personagem também conta com o portal da Lu, onde ela dá dicas para os clientes da marca.
A Lu também está presente nas redes sociais, criando promoções e fomentando o engajamento dos clientes.
Netflix
Líder no segmento de streaming, a Netflix é um exemplo de emprego bem sucedido da brand persona sem a criação de um alter ego.
Nesse caso, os protagonistas da construção da brand persona são o tipo de linguagem utilizado e as constantes interações com o público-alvo.
A própria Netflix se posiciona nas redes sociais como uma pessoa, se dirigindo ao público em um tom descontraído e utilizando os verbos em primeira pessoa.
Fica visível que a marca Netflix é uma menina, jovem, inteligente e bem-humorada, que adora fazer seus clientes e seguidores se divertirem.
Frases iniciadas com “meu novo filme” e “minha série favorita” são comuns e promovem o engajamento do público com opiniões e pedidos a respeito dos conteúdos disponibilizados.
É como se o público estivesse conversando com um amigo, conhecido por ser muito animado e engraçado, a respeito de suas séries e filmes favoritos.
O posicionamento tem tudo a ver com o segmento de atuação da empresa: o entretenimento e o lazer.
Kellogg’s
O tigre Tony, que representa a marca de cereais Kellogg’s já existe há algumas décadas, antes mesmo da popularização do conceito de brand persona na área do marketing.
Ele ficou alguns anos longe das campanhas publicitárias, mas retornou em 2021, depois que a empresa detectou a necessidade de uma comunicação mais efetiva com os clientes.
Tony é um personagem jovem, animado e esportista, que se comunica diretamente com o público infanto-juvenil, utilizando uma linguagem moderna e associando os esportes à energia proporcionada pelo cereal.
Nas campanhas publicitárias ele está sempre praticando algum esporte e nas redes sociais aparece com frequência na companhia de esportistas profissionais.
Como utilizar a brand persona no seu atendimento ao cliente?
A brand persona, ainda que não seja um alter ego da marca, deve ser pensada como uma pessoa real, que tem ideias, emoções e sentimentos, além de um estilo próprio.
Ela é o recurso ideal quando se pensa na necessidade de humanização do atendimento ao cliente.
No atendimento, a brand persona pode se dirigir diretamente ao cliente e considerar suas necessidades específicas, promovendo o atendimento personalizado.
Isso é factível graças a recursos como a inteligência artificial e o chatbot, que são extremamente recomendados em uma estratégia omnichannel.
Para criar a sua brand persona, o primeiro passo é definir os pilares da sua marca, ou seja, um grupo de palavras-chave que descrevem de forma simples a sua empresa.
Em seguida, você precisa pensar sobre a essência da marca, que corresponde à principal característica que definiria a empresa se ela fosse uma pessoa.
O passo seguinte é a definição da promessa da marca, que é uma espécie de acordo entre a empresa e os consumidores e pode aumentar o valor agregado das soluções ofertadas.
Ou seja, a promessa corresponde àquilo que o cliente pode esperar ao fazer uma aquisição ou manter um relacionamento com a empresa.
Por fim, você precisará pensar a respeito da missão do seu negócio ou, em outras palavras, as razões pelas quais a empresa existe, que vão além da obtenção de lucro.
Esses quatro itens vão pautar o posicionamento da brand persona e o atendimento ao cliente, que ganhará um alto padrão de qualidade.
Para mergulhar ainda mais nesse universo e empregar sua brand persona de maneira assertiva, recomendamos o episódio do podcast Desk Talks em que três especialistas conversam sobre marketing, vendas e sucesso do cliente. Até o próximo artigo!
