Mais do que implementar o chatbot no atendimento ao cliente devido ao crescimento desta tendência entre empresas de diferentes segmentos, é preciso saber se o seu bot conversa adequadamente com o interlocutor, de acordo com as demandas apresentadas e com o escopo de sua atuação.
Em outras palavras, a comunicação entre o bot de conversa e as pessoas precisa ser eficiente e isso depende do planejamento e do fluxo das mensagens.
São necessários cuidado e critério no momento de projetar as interações e é por isso que, neste artigo, vamos abordar as principais possibilidades de uso do chatbot e exemplos de possíveis interações para cada uma delas.
Continue a leitura!
Principais usos do bot de conversa nas empresas
Quando se pensa na aplicação do chatbot nas rotinas empresariais, seu uso mais óbvio é no atendimento ao cliente, para tirar dúvidas ou atender a solicitações.
Certamente este emprego pode favorecer muito o alcance dos objetivos de negócio e é possível pensar em vários exemplos de atendimento ao cliente via chatbot.
Porém, para que a ferramenta seja utilizada com eficiência, é preciso separar as diferentes possibilidades de uso de chatbots para depois estabelecer os fluxogramas e mensagens adequados.
Vamos ver, em seguida, as principais funções específicas dos chatbots para empresas.
Geração de leads
O serviço de chatbot pode estar atrelado à retenção de visitantes do site da empresa, por exemplo.
A interação com esses visitantes pode captar informações de leads, que vão facilitar os esforços de vendas do negócio.
Nesse sentido, ainda que se esteja buscando a eficiência no atendimento com uso do chatbot, outras áreas também podem ser favorecidas, como é o caso do setor de vendas.
Veja abaixo um exemplo de interação com o serviço de chatbot empregado na geração de leads:
Chatbot: Olá, eu sou X, assistente virtual da empresa Y, e vou te ajudar a encontrar a melhor opção entre nossos produtos. O que você está procurando?
Cliente: Eu preciso de um smartphone. Estou na dúvida entre os modelos A e B.
Chatbot: No link abaixo, você encontra o comparativo entre os produtos A e B. A propósito, o produto A está em promoção em nosso site. Posso anotar o seu contato para o envio de novas promoções?
Vendas e Marketing
Sem dúvida, os diferentes setores de uma empresa devem atuar de forma integrada para atingir as metas do negócio, que podem ser favorecidas de diferentes maneiras pelo atendimento automatizado com uso de chatbot.
Nesse sentido, você pode realizar ações focadas nas vendas ou campanhas de marketing a partir do chatbot de atendimento.
Basta desenvolver um diálogo que, além de atender prontamente às demandas apresentadas, leve o cliente ao interesse e ao envolvimento com o produto ou serviço.
Dependendo do seu escopo e das necessidades da empresa, pode-se pensar especificamente na implementação de um chatbot de vendas ou de marketing.
Veja abaixo um exemplo de atuação do bot de conversa dentro dos esforços de vendas.
| Chatbot: Olá, fulano. Bem-vindo ao nosso site. Em que posso te ajudar hoje?Cliente: Eu gostaria de saber mais sobre o serviço X.Chatbot: Veja no link abaixo as principais informações sobre o serviço X. Vi aqui que você já contratou o serviço Y e gostaria de sugerir o serviço Z como complemento. Ele está com uma excelente promoção até o dia A. Quer saber mais sobre ele? |
Pesquisas
Já pensou em otimizar as extensas pesquisas de satisfação ou de opinião com o uso de chatbots?
As diversas perguntas que muitas vezes fazem os clientes desistirem de responder a pesquisa até o fim podem ser transformadas em diálogos amigáveis.
Entre os muitos casos de uso de chatbot, as pesquisas se destacam no sentido de promover o aprimoramento do atendimento e do relacionamento com o cliente.
Elas podem ser inseridas ao final de um atendimento. Veja um exemplo:
| Chatbot: Agora que você já tirou sua dúvida, poderia me ajudar a melhorar o meu atendimento respondendo a algumas perguntas?Cliente: Sim.Chatbot: Muito obrigado! Para começar, entre as opções abaixo, qual canal de comunicação você prefere utilizar em seu dia a dia? A, B ou C?Cliente: C.Chatbot: E qual nota você daria para o atendimento realizado por este canal de 1 a 10?Cliente: 8. |
Agendamentos e reservas
O chatbot de agendamento e de reservas é mais um dos exemplos de atendimento ao cliente com uso de chatbots.
Trata-se de um emprego específico da ferramenta em rotinas bastante simples e totalmente passíveis de automação.
Nesse sentido, é perfeitamente possível implementar um chatbot de agendamento de consulta, por exemplo. Imagine quanto tempo será poupado em uma clínica ou consultório.
Aliás, a mesma lógica também vale para restaurantes, concessionárias, academias e os mais variados eventos.
Como a finalidade nesses casos é muito específica, não é difícil alcançar a eficiência no atendimento com uso de chatbot aplicado às reservas e agendamentos.
Vamos ver um exemplo deste uso de chatbots:
| Cliente: Olá, eu gostaria de agendar uma consulta.Chatbot: Boa tarde, fulano. Eu sou X, assistente virtual da clínica Y e vou fazer o seu agendamento. Por favor, digite abaixo o nome do médico com quem deseja se consultar.Cliente: Doutor José da Silva.Chatbot: O doutor José da Silva tem disponíveis horários nas datas A, B e C na próxima semana. Você tem preferência por alguma delas?Cliente: Sim, prefiro a data A.Chatbot: Na data A, temos os horários X, Y e Z. Qual é o melhor para você?Cliente: O horário Y.Chatbot: Pronto. Sua consulta está agendada para o dia A, no horário Y. Posso ajudar em algo mais? |
Aprendizado e ensino
O uso de chatbots também pode ser empregado em ações de ensino e aprendizado e esse tipo de utilização tem crescido em empresas da área da educação.
Se esse é o caso do seu negócio, você pode usar o chat bot como assistente virtual ou um bot que conversa com o aluno sobre os conteúdos das aulas.
É possível inclusive elaborar exercícios de reforço e revisão em formatos de perguntas e respostas ou questões de múltipla escolha, de acordo com a necessidade e o perfil do estudante.
Veja abaixo um exemplo hipotético:
| Chatbot: Olá, eu sou fulano, monitor virtual de Língua Portuguesa da escola X e vou te ajudar com suas dúvidas sobre a matéria das últimas aulas. Sobre qual assunto vamos falar hoje?Aluno: Minhas dúvidas são sobre a aplicação da crase.Chatbot: Vamos fazer alguns exercícios sobre o acento indicativo de crase? Veja as frases abaixo e me diga em qual delas há um erro na utilização deste acento. |
Atendimento ao cliente
O chatbot de atendimento é a mais popular entre as diversas possibilidades de uso desta ferramenta.
Você pode alcançar a eficiência no atendimento com uso de chatbot baseando-se, por exemplo, na meta de sanar imediatamente as dúvidas mais frequentes dos seus clientes.
Assim, você agiliza a resolução das demandas e diminui as filas de espera, além de filtrar os atendimentos que realmente precisam ser realizados por um colaborador humano.
O chatbot de atendimento pode ser implementado dentro do site da empresa ou em aplicativos como o WhatsApp, de acordo com o seu escopo de possíveis resoluções e com o perfil dos clientes.
Veja o exemplo seguinte:
| Chatbot: Olá, eu sou A, assistente virtual da empresa B e estou aqui para tirar suas dúvidas. Como posso ajudar?Cliente: Olá, eu esqueci minha senha de acesso ao site.Chatbot: Não se preocupe, você pode resetar a sua senha acessando o link que eu vou colocar aqui embaixo. Depois é só clicar em “Esqueci minha senha” e registrar uma nova sequência de letras e números para o acesso ao site. Posso ajudar em algo mais? |
Concluindo
Apresentamos acima os exemplos mais recorrentes de uso de chatbots para empresas, mas o bot de conversa pode ser utilizado nas mais diversas funções de acordo com a necessidade da sua empresa.
A tecnologia só faz avançar e com a inteligência artificial é possível pensar em interações bastante elaboradas, com a acumulação de conhecimentos e a utilização de linguagem natural.
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