O knowledge management ou gestão do conhecimento é o processo de reunião, organização, compartilhamento e análise do conhecimento de que uma empresa dispõe.
O objetivo é que as informações sejam transformadas em conhecimento e disponibilizadas aos colaboradores para tornar suas rotinas mais produtivas.
O conhecimento em questão pode incluir recursos técnicos, perguntas frequentes, documentos de treinamento e habilidades pessoais.
O knowledge management envolve mineração de dados e um método de operação bem definido para enviar informações aos profissionais envolvidos e torná-las acessíveis.
Assim, ao pensar na implementação do knowledge management, é preciso passar por um planejamento prévio, com um levantamento das metas organizacionais e uma análise minuciosa das ferramentas envolvidas.
Essas ferramentas englobam tanto os recursos tradicionais quanto os técnicos de que a empresa dispõe para colocar a serviço da gestão de conhecimento.
Entre elas deve estar um software que se enquadre nas metas do negócio e possa ser inserido sem dificuldade nas rotinas dos colaboradores facilitando o compartilhamento de informações.
Os objetivos gerais do knowledge management são melhorar a eficiência organizacional e garantir a acessibilidade dos profissionais ao conhecimento necessário ao bom desempenho de suas atividades.
Em resumo, a gestão do conhecimento move esforços no sentido de colocar as informações certas na frente das pessoas certas no momento certo.
Nesse sentido, os resultados desses esforços para as rotinas da equipe de suporte são muito positivos e é sobre eles que vamos falar em seguida. Continue a leitura!
Vantagens do knowledge management para as atividades da equipe de suporte
O knowledge management permite que as empresas quebrem os silos, colocando as informações em um local facilmente acessível a todos os colaboradores.
Ele fornece um local centralizado para que os profissionais coloquem o conhecimento adquirido ao longo do tempo, evitando que essas informações sejam perdidas quando um colaborador sai da empresa.
Quando se pensa nas rotinas da equipe de suporte, a base de conhecimento criada e constantemente atualizada proporciona uma melhoria significativa da produtividade.
Vamos ver abaixo os principais benefícios do knowledge management para as rotinas da equipe de suporte:
- Melhoria da experiência do cliente: com informações mais organizadas e acessíveis, a equipe de suporte pode oferecer soluções mais eficientes e personalizadas, aumentando a satisfação do cliente;
- Otimização do tempo: com os conhecimentos individuais e coletivos armazenados em uma base de conhecimento de fácil acesso, a equipe dedica menos tempo à recriação do conhecimento pré-existente;
- Acessibilidade às informações: com a gestão de conhecimento, os colaboradores não precisam mais percorrer um longo caminho, passando por telefonemas, e-mails e reuniões, para solicitar a várias pessoas a disponibilização de determinados dados na esperança de serem atendidos depois de um significativo intervalo de tempo;
- Redução dos erros: na medida em que os usuários compartilham informações, eles resolvem diversos problemas a partir do mesmo conhecimento, evitando que o mesmo erro seja cometido duas vezes;
- Padronização dos processos: o registro e as diretrizes relacionadas a processos e procedimentos são armazenados em um sistema para acesso de todos, o que pode melhorar a integração e o treinamento dos funcionários;
- Integridade das informações: a criação de uma base de dados centralizada preserva as informações, evitando que os processos fiquem confusos com o tempo;
- Estímulo à cooperação: como os usuários estão compartilhando conhecimento em um espaço comum, é mais conveniente trabalhar em conjunto para melhorar os processos;
- Identificação de lacunas de habilidades: quando as equipes criam uma documentação relevante em torno do conhecimento implícito ou tácito ou consolidam o conhecimento explícito, isso pode destacar lacunas nas competências essenciais entre elas para que a administração forme novas estruturas organizacionais ou contrate recursos adicionais;
- Tomada de decisões com base em dados: ao melhorar a acessibilidade ao conhecimento corporativo, as equipes aprimoram suas habilidades e tomam mais decisões baseadas em informações que dão suporte ao alcance dos objetivos de negócios;
- Manutenção do conhecimento da empresa: a gestão do conhecimento interno permite que as empresas criem uma memória organizacional, tornando o conhecimento mantido por especialistas acessível para toda a equipe;
- Eficiência operacional: os sistemas de gerenciamento de conhecimento criam um local de referência que permite que os colaboradores encontrem informações relevantes com mais rapidez;
- Redução de custos: a redução de custos é uma consequência da eficiência operacional, que é proporcionada pela agilidade e a assertividade na tomada de decisões baseadas na gestão de dados;
- Melhoria da comunicação interna: além do estímulo ao trabalho em equipe, o knowledge management torna a comunicação entre seus componentes mais clara, efetiva e transparente;
- Abertura à inovação: com o alinhamento das equipes em torno de objetivos comuns, uma comunicação assertiva e o engajamento das lideranças, é possível criar um ambiente de adesão da inovação;
- Segurança dos dados: os sistemas de gerenciamento de conhecimento permitem que as organizações personalizem o controle de permissão, o controle de visualização e o nível de segurança dos documentos para garantir que as informações sejam compartilhadas apenas nos canais corretos ou com as pessoas selecionadas.
Como a Desk Manager pode ajudar na implementação do knowledge management?
Os benefícios do knowledge management para a equipe de suporte podem ser ainda maiores quando combinados com os serviços oferecidos pela Desk Manager.
A Desk Manager é uma plataforma de Help Desk e Service Desk que possibilita o gerenciamento de todas as solicitações dos clientes em um só lugar.
Isso facilita a organização e gestão do conhecimento, tornando-o acessível aos colaboradores a partir de alguns cliques.
Com a Desk Manager, a equipe de suporte pode criar um banco de conhecimento para compartilhar informações relevantes e úteis com os clientes, além de automatizar algumas tarefas repetitivas, reduzindo o tempo de resposta.
A plataforma também conta com integrações com diversas ferramentas amplamente utilizadas nas rotinas corporativas, como as de inteligência artificial e de comunicação.
Isso significa que o conhecimento armazenado em sua base de dados pode ser enviado diretamente para outros aplicativos sem o risco de erros.
A Desk Manager conta com 12 funcionalidades que garantem o suporte de chamados, além de uma gestão completa para o seu negócio.
O sistema é dividido por aplicativos que entregam total controle sobre suas operações, facilitando a construção da sua base de dados, ou seja, a Desk Manager tem tudo para te ajudar a transformar dados em conhecimento e tornar o seu negócio muito mais organizado.
Para verificar tudo isso na prática, basta solicitar um teste gratuito e começar a implementar as boas práticas de knowledge management em sua empresa.
