O atendimento rápido e eficaz é um dos pontos essenciais para a conquista e fidelização de clientes na atualidade em diferentes segmentos de negócios, afinal, ninguém pode (nem quer) perder tempo ao buscar soluções para questões simples.
Aliás, a agilidade é um dos requisitos essenciais quando se cria uma estratégia de atendimento ao cliente.
O atendimento rápido é importante, inclusive, quando a resolução do problema é mais complexa. Por isso, é importante contar com um planejamento que priorize a rapidez sem prejudicar a qualidade.
A meta é manter um atendimento que seja sempre lembrado por essas duas características, o que exige um aprimoramento constante.
Essa tarefa pode parecer um grande desafio e, em muitos casos, é. Mas existem diversas técnicas, estratégias e ferramentas que podem promover uma excelente combinação entre rapidez e qualidade.
Para isso, em primeiro lugar, é preciso conhecer bem os tipos de demandas apresentadas ao setor de atendimento.
As mais simples e recorrentes entre elas, podem ser automatizadas, o que já representa um grande ganho em termos de agilidade.
Além disso, você pode reorganizar o seu fluxo de trabalho e alinhar as competências da equipe de atendimento, para que as demandas mais complexas também contem com rapidez ao serem solucionadas.
É preciso tomar cuidado também com o equilíbrio entre a rapidez e qualidade. Quando o foco é a rapidez, muitas equipes acabam se perdendo e deixando a qualidade de lado.
Ter uma demanda finalizada não necessariamente significa que o problema do cliente foi verdadeiramente resolvido e que ele está satisfeito.
Por outro lado, quando você foca na melhoria dos seus processos para incluir os dois atributos, o resultado é a conquista de novos clientes e a fidelização dos atuais.
Se a sua meta é atender mais rápido tendo um alto padrão de qualidade como aliado para favorecer a experiência dos clientes, continue esta leitura.
Nos próximos tópicos, você vai conferir as melhores dicas para contar com um atendimento rápido e eficaz, considerando as mudanças no comportamento do consumidor e a meta da fidelização.
Atendimento rápido: aliando a agilidade e a qualidade
A necessidade de oferecer um atendimento rápido tem sua origem na mudança de comportamento do consumidor em virtude da transformação digital.
Na atualidade, ninguém tem tempo a perder com a solução de demandas que podem ser simplificadas e a comparação com as empresas concorrentes é inevitável.
Os clientes têm acesso a muitas informações e tornam-se cada vez mais exigentes. Por isso, já se fala em SAC 5.0.
Sendo assim, buscar estratégias para atender mais rápido sem deixar a qualidade de lado é uma meta importantíssima para diferentes segmentos de negócios.
Veja abaixo as melhores dicas para alcançar essa meta:
Crie um fluxo de trabalho simples e organizado
Quando a empresa não conhece a fundo as principais demandas de seus clientes e opta por adotar um fluxo de trabalho complexo e obscuro, a própria equipe de atendimento se sente perdida.
O resultado disso são os erros, a falta de padronização, os atrasos, as reclamações e, claro, a insatisfação dos clientes.
O fluxo de trabalho deve ser concebido como um roteiro, ou passo a passo, para o atingimento de certo objetivo.
Se esse fluxo não é definido de forma organizada, a tendência é a perda de tempo tanto para a equipe quanto para o cliente.
Assim, é preciso conhecer as principais demandas dos clientes e criar fluxogramas a serem seguidos em cada caso, para que o seu atendimento seja rápido sem perder a qualidade.
Os fluxogramas devem ser compartilhados e compreendidos por toda a equipe, com todo o detalhamento sobre o que deve ser feito e como fazê-lo, de acordo com cada situação.
A partir do fluxo de trabalho, será possível avaliar as etapas do processo de atendimento, de modo a eliminar as etapas desnecessárias e aperfeiçoar as que precisam de ajustes.
Reduza possíveis gargalos
A criação do fluxo de trabalho é essencial para a identificação de gargalos que atrapalham o oferecimento de um atendimento rápido e eficaz.
Existem algumas etapas do processo de atendimento que podem estar mal organizadas e planejadas de forma inadequada, fazendo com que o cliente tenha que esperar muito tempo para ter a sua demanda solucionada.
Nesse caso, dizemos que determinada parte do processo conta com um gargalo, ou seja, um problema que prejudica a obtenção do resultado esperado.
Esse problema pode ser um sistema obsoleto, um profissional de atendimento sem qualificação ou o estabelecimento de uma etapa desnecessária.
Toda empresa pode apresentar gargalos em seu serviço de atendimento, mesmo aquelas que já acreditam contar com um atendimento rápido ao cliente.
Portanto, é fundamental manter uma investigação constante objetivando a identificação dos gargalos no atendimento e a organização dos mesmos por ordem de prioridade.
Pode ser que um único gargalo esteja causando diversos problemas, atrasos e reclamações. Se isso acontecer, significa que ele deve estar no topo da lista de prioridades.
É importantíssimo contar com a ajuda da própria equipe de atendimento na identificação dos gargalos, pois é ela que lida diretamente com os clientes e conhece a fundo suas expectativas e insatisfações.
Depois de fazer o diagnóstico, é hora de planejar a mitigação dos gargalos por ordem de prioridade e colocá-la em prática sempre com a ajuda e o engajamento da equipe.
Desenvolva competências diferenciadas na equipe
Obviamente, o atendimento rápido e eficaz está diretamente ligado ao bom desempenho da equipe de atendimento.
Não basta contar com fluxos organizados e processos fluidos. A sua equipe precisa desenvolver competências específicas.
A comunicação assertiva e empática e a escuta ativa são exemplos de habilidades importantíssimas na atualidade.
Para desenvolver competências diferenciais nos componentes de sua equipe, você precisa partir do perfil do seu público-alvo e das tendências do mercado para a sua área de atuação.
O passo seguinte é listar as competências necessárias para proporcionar aos seus clientes um atendimento rápido e eficaz.
Certamente, você vai encontrar itens como conhecimento técnico, gestão do tempo e comunicação efetiva, que são essenciais. Mas também podem surgir necessidades mais específicas.
A partir da sua lista, é hora de planejar treinamentos e cursos de qualificação e aprimoramento, para manter sua equipe alinhada aos propósitos da empresa.
Não deixe de ouvir as impressões dos seus colaboradores. Esclareça dúvidas e avalie sugestões. Só assim será possível aumentar o engajamento da equipe e, consequentemente, atender mais rápido.
Automatize o que for possível no processo
A automação deve ser vista como um processo de substituição de trabalhos manuais e repetitivos pela atuação de sistemas ou robôs eficientes.
Nessa perspectiva, a equipe de atendimento foge dos erros e do retrabalho e consegue focar suas rotinas em tarefas mais estratégicas.
Por isso, a tendência da automação tem crescido consideravelmente, já que várias etapas do atendimento ao cliente podem ser cumpridas a partir de alguns cliques.
Você pode automatizar, por exemplo, o processamento de pedidos, o monitoramento dos indicadores de desempenho e parte da própria interação com os clientes.
Com a adoção de um chatbot, você pode solucionar as demandas mais recorrentes e direcionar a interação para um atendente sempre que o cliente desejar.
Dessa forma, o atendimento rápido fica muito mais palpável. Mas é preciso ser cauteloso para que o atendimento não deixe de lado a humanização e a personalização e perca, consequentemente, a qualidade.
Para melhorar ainda mais a associação do atendimento rápido com a qualidade em sua empresa, recomendamos também a leitura sobre excelência no atendimento. Até o próximo conteúdo.
