A importância do atendimento e da experiência do cliente já é um consenso no ambiente organizacional e, para conquistar bons resultados nesses quesitos, é preciso seguir um modelo eficiente, como o atendimento proativo.
Esse tipo de atendimento é sempre preferível ao reativo, embora este último também seja relevante em determinadas situações.
Ou seja, sempre que for possível, sua equipe de atendimento precisa estar preparada para oferecer o atendimento proativo, de modo a melhorar constantemente o seu relacionamento com o cliente.
Mas o que é atendimento proativo na prática? E como implementar a proatividade no atendimento ao cliente cotidianamente?
Neste artigo, iremos responder a essas questões. Além de entender melhor o conceito de atendimento proativo em comparação ao reativo, você vai conferir dicas práticas para utilizá-lo em sua empresa.
Confira os próximos tópicos.
O que é atendimento proativo?
A principal característica do atendimento proativo é que ele acontece como uma iniciativa da empresa e não do cliente.
Ou seja, podemos dizer que a proatividade no contexto do atendimento ao público é detectada quando a empresa entra em contato com um possível cliente.
Esse contato não necessariamente deve ser feito já com o intuito de vender um produto ou serviço. Ele pode:
- Apresentar alguma novidade;
- Entregar alguma informação;
- Prestar algum tipo de suporte ou orientação;
- Informar sobre promoções ou condições de compra que sejam vantajosas para o cliente.
Nesse sentido, a proatividade no atendimento ao cliente acontece quando o cliente não precisa dar um primeiro passo para que o contato seja desenvolvido.
Porém, também podemos dizer que o atendimento proativo pode ser colocado em prática nas situações em que o cliente decide contatar a empresa.
Por exemplo, quando o cliente entra em contato para tirar dúvidas ou solicitar suporte, a sua equipe precisa estar preparada para antecipar os problemas e oferecer as melhores soluções.
Mas quando o seu cliente adquire um produto cuja utilização costuma gerar muitas dúvidas, também é interessante que a empresa o contate para oferecer ajuda.
Nos dois casos, temos exemplos de atendimento proativo. A ideia é poupar os esforços do cliente, saber antecipadamente o que ele necessita para oferecer a ajuda necessária.
É importante, porém, não confundir o atendimento proativo com uma postura agressiva de vendas em que o profissional de atendimento vai atrás do cliente, tornando-se o famoso “vendedor chato”.
O objetivo do atendimento proativo é o de estreitar o relacionamento com o cliente e fidelizá-lo a partir da satisfação antecipada de suas necessidades.
Sendo assim, a ideia de um profissional de atendimento que liga insistentemente para o cliente oferecendo possibilidades que não são, na verdade, interessantes para ele está fora de cogitação.
O atendimento proativo tem foco na antecipação e resolução de problemas dos clientes antes que esses problemas realmente tenham alguma consequência.
O atendimento reativo, por outro lado, é aquele que predominantemente depende do acionamento e dos esforços do cliente, ou seja, ele tem um caráter muito mais receptivo do que ativo.
Nesse caso, é o consumidor quem costuma conduzir a interação, o que também não pode ser considerado um fator negativo.
O atendimento reativo pode ser aplicado, por exemplo, para as demandas de baixa complexidade e programado para ser realizado com a utilização de tecnologias automatizadas como o chatbot.
Dicas para desenvolver um atendimento proativo
Agora que você já sabe o que é atendimento proativo, vamos dar algumas dicas práticas para a implementação da proatividade no contexto do atendimento ao público.
Seja acolhedor
O primeiro passo para obter sucesso no atendimento proativo é demonstrar ânimo na interação com o cliente e disposição para ajudá-lo a solucionar suas demandas.
Quando planeja o atendimento dos seus clientes, você está pensando como gestor. Mas é interessante pensar um pouco como consumidor para entender como o cliente prefere ser atendido.
Você certamente já passou pela experiência de interagir com um atendente desanimado e com pouca disposição para resolver o seu problema.
A pergunta é: você, enquanto cliente, continuaria procurando a ajuda de uma empresa cujos profissionais de atendimento demonstram essa indisposição?
A não ser que essa empresa não tenha nenhum concorrente atuante, é claro que a resposta é não. E com os seus clientes não é diferente.
Seja um bom ouvinte
Ainda que a principal característica do atendimento proativo seja a iniciativa da empresa e não do cliente, a escuta interessada do que ele tem a dizer é uma necessidade fundamental.
Então a regra é escutar primeiro para depois falar. Por mais que o profissional de atendimento tenha ótimas soluções a oferecer, a pessoa mais apta a dizer o que o cliente espera e necessita é o próprio cliente.
Ofereça informações precisas
O atendimento proativo está diretamente relacionado à preparação para o fornecimento de informações claras, objetivas, úteis e sem nenhuma dubiedade.
Independentemente do objetivo do cliente, seja resolver um problema, fazer uma solicitação ou uma aquisição, ele vai precisar de informações não apenas convincentes, mas também diretas e precisas.
Então, contar com profissionais de atendimento que conhecem a fundo os produtos ou serviços da empresa é um requisito fundamental da proatividade na assistência ao cliente.
Seja paciente
A falta de paciência e a ignorância são características que não cabem em nenhuma estratégia de SAC bem sucedida, principalmente no atendimento proativo.
Mesmo que o cliente esteja nervoso e diga palavras ofensivas, o profissional deve manter uma postura sóbria, informativa e educada.
Solicite o feedback dos clientes
Um bom atendimento ao público consiste em oferecer a ele o que ele precisa, deseja e espera e a melhor maneira de descobrir isso é simplesmente perguntando.
Ferramentas como as pesquisas de satisfação tornam muito mais fácil a identificação dos pontos de melhoria no atendimento e o trabalho no sentido de corrigir essas fraquezas.
Assim, você promove melhorias constantes antes que o cliente possa tornar-se insatisfeito, o que é um ponto fundamental da fidelização.
Recompense seus clientes com ofertas
As recompensas são ferramentas valiosas no processo de fidelização e na aplicação do atendimento proativo.
Aliás, quando você alia o atendimento de excelência com ofertas interessantes para o perfil do cliente, é praticamente certo que ele vai querer retornar.
Ofereça recompensas atrativas entre as compras do cliente que estejam incluídas nos interesses dele. Isso vai ajudá-lo a identificar demandas que ele ainda não conhecia e fortalecer o relacionamento com a sua marca.
Utilize a tecnologia em favor do atendimento proativo
Não se faz um bom atendimento na atualidade sem se passar pelo conceito de omnichannel. Ou seja, é preciso ofertar esse serviço por múltiplos canais e utilizar sistemas e ferramentas tecnológicas com recursos de automação e análise de dados, colocando as necessidades do cliente em primeiro lugar.
Fuja da burocracia e das grandes chances de erros que são sempre ligadas aos processos manuais. Elas não funcionam para quem quer proporcionar um atendimento proativo.
Como a proatividade no atendimento ao cliente tem a ver com a antecipação de demandas, os recursos tecnológicos vão te ajudar a conhecer melhor os anseios dos seus clientes.
Nesse sentido, as ferramentas que proporcionam o autoatendimento representam um dos recursos que podem ser empregados na satisfação das demandas dos clientes.
Leia nosso artigo sobre autoatendimento para saber mais sobre essa possibilidade a ser aplicada no seu atendimento proativo.
