O atendimento presencial é aquele recebido quando o cliente entra em uma loja ou em um escritório em busca de uma determinada solução, produto ou serviço, ou seja, ele depende da comunicação interpessoal entre o cliente e o representante da empresa.
O atendimento presencial tem suas vantagens e seus desafios, mas muito pouco se fala sobre ele em tempos de comunicação digital.
A verdade é que ele pode ser tomado como uma oportunidade de melhorar a satisfação do cliente quando a equipe de atendimento é bem treinada e engajada.
Por isso, selecionamos 10 técnicas de atendimento ao cliente presencial para você utilizá-las como norte na sua estratégia.
Principais técnicas de atendimento presencial ao cliente
Vamos agora à nossa lista de dicas de atendimento presencial ao cliente para que você possa aprimorar a experiência dos seus clientes e fidelizá-los.
Seja atencioso
A empatia na abordagem do cliente e também quando é ele quem busca o atendimento presencial é um requisito básico.
Todo mundo gosta de receber um tratamento educado e prestativo. Por isso é tão importante contar com uma equipe carismática e atenciosa.
Mas essa atenção e demonstração de empenho na solução da demanda do cliente não pode parecer forçada, ou então terá o efeito contrário.
O atendimento presencial ao cliente precisa ser acolhedor e humanizado para que ele se sinta confortável para expor dúvidas e necessidades.
Assim, a manutenção de uma conversa leve e fluida com uma comunicação assertiva vai proporcionar a personalização do atendimento e uma maior identificação do cliente com a marca.
Tenha a excelência no atendimento presencial como meta
O cliente precisa sentir que o atendente está se empenhando na solução da demanda, mesmo que ela não seja simples ou, ao contrário, seja muito recorrente.
O que não pode ocorrer é o tratamento desdenhoso da necessidade do cliente pelo fato dela ser simples ou complexa demais.
A negligência no atendimento no atendimento ao cliente presencial prejudica a imagem da marca a partir da associação da ideia de pouco profissionalismo.
Então, a meta no atendimento presencial, assim como ocorre no atendimento online, é atingir os mais altos níveis de excelência para que o cliente se sinta satisfeito e acolhido.
Auxilie conforme a demanda do cliente
Há clientes que já buscam pelo atendimento presencial esperando a presença permanente de um profissional que tire todas as suas dúvidas.
Há também clientes que gostam de visitar o estabelecimento e ficar livres para analisar produtos, tendo um atendente disponível, mas que só se aproxima mediante solicitação.
Isso porque muitos consumidores sentem-se pressionados pela empresa quando o profissional de atendimento acompanha toda a sua movimentação pela loja.
O grande desafio é saber identificar essas preferências e tratar os clientes da maneira esperada por cada um.
Com essa percepção, o atendente consegue ajudar o consumidor na medida certa e mantém-se disponível para prestar o auxílio sempre que ele for solicitado.
Tome notas
Algumas informações que podem ser registradas automaticamente nos canais de atendimento online precisam ser anotadas no atendimento presencial.
Isso não significa que você precise utilizar um bloco de notas feito de papel. Em seu próprio sistema de atendimento, é possível fazer o registro da demanda e de novas informações sobre o cliente obtidas no atendimento presencial.
Toda informação relevante sobre preferências, dúvidas, novas demandas e o perfil do cliente merecem atenção.
Mesmo quando o canal de atendimento não é online, é importante ter um registro das interações.
Adote uma postura condizente com a cultura organizacional
Um dos principais acertos no atendimento presencial do cliente é a consonância entre a postura dos colaboradores e a cultura organizacional do negócio.
Isso significa que você precisa investir nos treinamentos de atendimento ao cliente e na comunicação interna da empresa.
Com a tendência da humanização, as coisas parecem estar fora do lugar quando a empresa tem uma campanha de marketing voltada para a seriedade, a sobriedade e o comedimento, mas os profissionais que atuam no atendimento presencial usam gírias e chamam os clientes por apelidos. E o contrário também pode ocorrer.
Então, a cultura organizacional precisa ser amplamente divulgada e colocada em prática, sobretudo pelos gestores, para que a equipe como um todo a compreenda e adote.
Transmita segurança ao cliente
O profissional de atendimento não pode deixar o cliente com dúvidas ou passar uma informação inverídica.
Entre as técnicas de atendimento ao cliente presencial, a transmissão de segurança e veracidade é fundamental.
Isso impacta diretamente o relacionamento com o cliente, já que ele depende, obviamente, da confiança depositada na marca.
Para obter essa confiança, é importante que os profissionais de atendimento presencial conheçam amplamente os produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
Além disso, eles devem estar treinados para atender com agilidade às demandas mais recorrentes e lidar com as mais inesperadas situações.
Nesse sentido, o aprendizado e a atualização da equipe devem ser contínuos e o esforço na solução de demandas deve ser visível e constante.
Pratique a escuta ativa
Entre as dicas de atendimento ao cliente presencial, a escuta ativa deve ser tomada como prioritária, não que ela seja menos importante nos canais de atendimento on-line, mas presencialmente ela ganha ainda mais destaque.
Os objetivos da escuta ativa são o entendimento de forma precisa sobre quais são as necessidades do cliente e a demonstração de empenho na solução da demanda.
Em suma, é importante ouvir mais do que falar e fazer as perguntas pertinentes para que não haja nenhuma dúvida sobre a natureza da demanda e os caminhos a serem percorridos para solucioná-la.
Só assim será possível obter um atendimento personalizado e uma experiência satisfatória do cliente.
Se o atendente não presta atenção ao que o cliente está dizendo, não será possível ajudá-lo e o relacionamento com a marca será superficial.
Identifique oportunidades ocultas
Uma das vantagens do atendimento presencial ao cliente é o acesso a mais informações sobre seu perfil e suas necessidades.
Isso pode ocorrer, por exemplo, a partir da compreensão das entrelinhas do que está sendo dito e da postura corporal do cliente.
Cria-se assim uma excelente oportunidade de conquistar o consumidor e até de reverter uma situação de insatisfação.
Nesse sentido, um bom atendimento presencial é aquele que consegue identificar novas formas de satisfazer o cliente e de antecipar demandas para surpreendê-lo positivamente.
Muitos clientes, ao não conseguirem obter o que esperam de uma interação online, buscam a empresa presencialmente esperando serem melhor compreendidos.
Portanto, não perca essa oportunidade. As interações do atendimento presencial têm tudo para serem ainda mais humanizadas e personalizadas.
Aprenda a lidar com situações inesperadas
Como dissemos anteriormente, a equipe de atendimento ao cliente presencial deve estar preparada e treinada não só para lidar com as demandas mais recorrentes, mas também com as situações inesperadas.
Por maior que seja a experiência do profissional de atendimento presencial, sempre surgirá alguma situação atípica.
Nesse caso, mesmo que a solução não possa ser vislumbrada imediatamente, é preciso lidar com a demanda de forma educada, prestativa e interessada.
Não ter uma resposta imediata para dar ao cliente não é uma falha e muito menos um motivo para ignorar a demanda.
Mesmo que seja necessário um estudo da situação para oferecer uma solução ou sugestão posterior, é importante ser sincero e atencioso com o cliente, dizendo que, no momento, você não sabe como ajudá-lo, mas que ele será contatado assim que uma solução for encontrada.
Priorize uma comunicação clara e objetiva
Assim como a escuta ativa é fundamental para a compreensão e atendimento da demanda do cliente, a comunicação por parte da empresa precisa priorizar a clareza e a objetividade.
Dessa forma, os profissionais de atendimento presencial devem dispensar, por exemplo, os termos técnicos e os jargões ao interagirem com os clientes.
O discurso precisa ser acessível para que o consumidor identifique um caminho possível para obter o que precisa.
Isso vale tanto quando ele precisa adquirir um produto ou serviço quanto quando ele precisa de suporte ou esclarecimento para a utilização da solução adquirida.
Além disso, a comunicação clara e objetiva também favorece a agilidade do atendimento, pois ao dificultar o entendimento de determinado assunto pelo cliente, o atendente gera mais dúvidas que demandam tempo para serem sanadas.
Para melhorar sua estratégia de comunicação com o cliente no atendimento presencial, leia também o artigo sobre comunicação efetiva. Até o próximo conteúdo!
