Sua empresa presta um bom atendimento por telefone? Com o foco nos novos canais de comunicação, muitas vezes os meios de atendimento mais tradicionais acabam deixando a desejar.
Isso pode se tornar um problema, já que muitos consumidores ainda preferem explicar suas demandas por telefone, mas já não têm tempo ou paciência para lidar com um atendimento ineficaz.
Enquanto os canais digitais de atendimento já surgiram num contexto de transformação digital e de mudanças aceleradas no comportamento do consumidor, o atendimento por telefone teve que passar por muitas adaptações.
Mas muitas empresas não reavaliaram a qualidade de seu atendimento por telefone, mantendo-o nos mesmos moldes utilizados décadas atrás.
Nesses casos, a percepção dos clientes sobre as marcas fica muito comprometida, o que dificulta a retenção.
Quando trata o atendimento por telefone como uma possibilidade ultrapassada e só oferece este canal para cumprir um protocolo, a empresa trabalha contra a própria imagem.
A excelência no atendimento ao cliente deve englobar todos os canais oferecidos pela organização. Do contrário, perde-se a padronização, a qualidade e a proximidade com o público-alvo.
Portanto, se você quer oferecer um ótimo atendimento e fortalecer o relacionamento com os clientes, pense bem na abordagem a ser utilizada no atendimento por telefone.
Mas, como fazer um bom atendimento ao cliente por telefone no contexto atual? Nos próximos tópicos, vamos falar sobre isso.
Ao continuar a leitura, você vai conferir as melhores dicas e técnicas de atendimento ao cliente por telefone.
Como fazer um bom atendimento por telefone?
Ainda que os chats, mensagens e redes sociais estejam em alta e sejam excelentes canais de atendimento e suporte, é comum nas empresas a necessidade de interação com os clientes também por telefone, seja de maneira ativa ou receptiva.
As ligações telefônicas cumprem um importante papel em diferentes estratégias de vendas, sobretudo em negócios B2B.
Por isso, causar uma boa impressão nesse tipo de interação é uma necessidade e um diferencial competitivo.
Ao se questionar sobre como atender um cliente por telefone, você consegue efetuar algumas mudanças que vão melhorar a experiência do consumidor.
Por isso, reunimos abaixo algumas técnicas, práticas e recomendações que vão te ajudar nessa missão. Confira!
Conheça o cliente que está do outro lado da linha
Em um atendimento por telefone, a condução da interação deve ser feita de acordo com algumas informações relevantes a respeito do cliente.
As principais delas são o perfil do consumidor, o tempo de relacionamento entre ele e a empresa, seu histórico de ligações e suas principais necessidades.
Conhecer bem o cliente e oferecer um atendimento personalizado é a melhor forma de aprimorar constantemente o atendimento por telefone.
Siga um script
A personalização do atendimento por telefone não inviabiliza a utilização de um roteiro de apoio, que também é chamado de script de atendimento.
Esse documento vai oferecer ao profissional de atendimento os devidos direcionamentos e protocolos, para que a conversa seja conduzida de forma a solucionar ou dar encaminhamento ao problema do cliente.
O script deve conter, por exemplo, as respostas a serem dadas de acordo com a demanda apresentada.
O objetivo é dar mais segurança ao atendente, e não engessar o atendimento, por isso é importante que o roteiro passe por testes para a observação das reações dos clientes.
Utilize a escuta ativa
Saber ouvir é uma virtude em qualquer tipo de interação, e esta é uma das melhores dicas sobre atendimento via telefone.
Ouça com atenção o que o cliente tem a dizer e faça todas as perguntas necessárias para a compreensão clara da demanda, tomando o devido cuidado para não interrompê-lo no meio de um raciocínio.
É importante demonstrar que você está ouvindo com interesse e compreendendo o que está sendo dito. Esse processo é chamado de escuta ativa.
Chame o cliente pelo nome
Usar o nome do cliente durante a ligação é um detalhe fundamental, já que a humanização do atendimento é um requisito básico.
Não utilize apenas “senhor” ou “senhora”. Isso torna a interação mais distanciada e cria barreiras.
Todos gostam de ter seu nome lembrado, sobretudo quando estão interagindo com o representante de uma empresa da qual contrataram um serviço ou adquiriram um produto.
Repetir o nome do cliente casualmente durante toda a ligação é uma forma de demonstrar que ele é importante para a empresa.
Empatia sim, intimidade não
Ainda que a meta seja estreitar o relacionamento com o cliente, o atendimento por telefone ainda é uma interação profissional.
Então, tome cuidado com alguns termos como “meu bem”, “querido” e “amor”. Pode parecer óbvio, mas muitos atendentes pecam pelo excesso de intimidade. Gentileza e atenção não podem ser confundidas com intimidade.
Já a empatia tem a ver com a busca da compreensão do que o cliente pensa e sente para conseguir ajudá-lo.
Mas a comunicação empática não precisa ultrapassar os limites do relacionamento profissional. Basta que a pessoa do outro lado da linha se sinta compreendida.
Use um tom de voz e um vocabulário amigáveis sempre mantendo o profissionalismo, para que o cliente se sinta confortável em conversar com você.
Cuidado com o vocabulário
Essa dica está ligada à anterior. É preciso escolher palavras que simplifiquem a compreensão do que está sendo dito, porém sem recorrer a gírias, jargões profissionais e vícios de linguagem.
A clareza é uma regra, mas na tentativa de estabelecer uma abordagem mais direta, você não pode correr o risco de parecer pouco profissional.
Adeque o tom de voz e a dicção
O tom de voz e a dicção do atendente são detalhes importantes quando se quer definir como atender um cliente por telefone.
Se o ritmo da fala do atendente for muito lento ou muito acelerado, se ele falar muito baixo ou muito alto e se a pronúncia das palavras não for perfeitamente compreensível, a comunicação será comprometida.
Quando se conta com um passo a passo, dividindo o conteúdo a ser dito em etapas, fica mais fácil organizar uma linha de pensamento durante a interação.
Também é interessante fazer uma simulação de atendimento ao cliente por telefone, para ajustar o tom e o ritmo da voz.
Não se esqueça também de que as palavras devem ser bem pronunciadas, já que sua incompreensão pode comprometer a interpretação do que está sendo dito.
Resolva o problema no primeiro contato
Se sua empresa oferece atendimento por telefone receptivo, um importante indicador a ser acompanhado é o first call resolution.
Ele demonstra a porcentagem de ligações cujas demandas foram resolvidas no primeiro contato que o cliente fez para a empresa.
É um método simples de verificar a eficiência do seu atendimento.
Não deixe o cliente esperando
Mesmo que o atendimento por telefone ainda seja associado a longos períodos de espera em que o cliente é transferido para diversos setores e é obrigado a ouvir aquelas famosas musiquinhas que parecem nunca acabar, definitivamente isso não deve existir.
Se esse tipo de experiência já era negativo há 30 anos, na atualidade, após a transformação digital, é inadmissível.
Ninguém tem tempo a perder e, quando a demanda é complexa, a empresa deve explicar o encaminhamento e entrar em contato posteriormente para informar o cliente sobre sua resolução.
Deixar o cliente esperando na linha é uma tamanha falta de profissionalismo que tem consequências diretas sobre a experiência dele com a marca.
Um script adequado, um bom software de atendimento e uma base de conhecimento amplificada podem ser extremamente úteis para a agilização das interações de modo a solucionar as demandas prontamente.
Quando for inevitável pedir que o cliente aguarde na linha, seja rápido e informe a ele a razão pela qual você precisa desse tempo.
Assim, ele saberá que você está se esforçando para ajudá-lo e haverá menos chances de tornar-se insatisfeito ou irritado.
No caso da necessidade de esperar antes de ser atendido, informe ao cliente quantas pessoas há na fila e a previsão de disponibilidade de um atendente.Destacamos aqui as melhores práticas para o atendimento por telefone, mas é importante lembrar que a excelência no atendimento deve ser uma meta unificada para todos os canais. Acesse o artigo sobre esse assunto e aprimore seu atendimento como um todo.
