Atendimento no Instagram: como atrair clientes

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Sua empresa está presente nas redes sociais? Você oferece aos seus clientes a possibilidade de atendimento no Instagram? Essa é uma estratégia de grande relevância na atualidade.

Além de utilizar as redes sociais para dar visibilidade à sua marca, é preciso pensar na conversão dos leads em clientes. Para isso, um bom atendimento é essencial.

Por conta da grande popularidade das redes sociais como o Instagram, é evidente que elas funcionam como um excelente canal de divulgação, mas também são um importante canal de atendimento.

Isso porque a possibilidade de interação está na essência da concepção das redes sociais, e o que o consumidor espera ao perceber que uma marca está presente no Instagram é poder interagir com ela.

É nesse sentido que a divulgação, a comunicação e o atendimento devem andar juntos quando o assunto é a presença de uma marca nas redes sociais.

Ao ler os próximos tópicos você vai entender porque contar com uma central de atendimento no Instagram é tão importante e como prospectar clientes pelo Instagram.

Continue a leitura.

Sobre a relevância do atendimento no Instagram

Se você está se perguntando se vale mesmo a pena contar com uma central de atendimento no Instagram, a resposta é sim.

Na atualidade, o Instagram conta com mais de dois bilhões de usuários. Cerca de 90% deles seguem ao menos um perfil empresarial, ou seja, esta rede social conta com um enorme potencial para que sua marca interaja com seu público-alvo. 

Assim, se a sua meta é saber como atrair clientes no Instagram, você deve começar pela humanização da sua marca.

As pessoas esperam interagir com as empresas da mesma forma que interagem entre si, daí a tendência de humanização ou personificação nas redes sociais.

O consumidor se identifica com os valores e com o posicionamento da marca, passando a  estabelecer com ela um relacionamento estreito. 

Por isso a instantaneidade é tão relevante. Ficar muito tempo esperando é sinônimo de burocracia e distanciamento, o que não é esperado de alguém com quem se tem um relacionamento próximo.

Se a sua meta é saber como captar clientes pelo Instagram, a lista de boas práticas exposta no próximo tópico vai te ajudar.

Boas práticas de atendimento no Instagram

Se você já compreendeu a importância das redes sociais não apenas para a sua estratégia de marketing, mas também para o atendimento e não sabe como utilizar o Instagram para atrair clientes, vamos mostrar em seguida uma lista de boas práticas para o atendimento através deste canal.

Conte com a automatização do atendimento

A API do Messenger para Instagram possibilita que o seu chatbot, ou atendente virtual, envie mensagens personalizadas para os clientes que escolherem este canal para entrarem em contato com a sua empresa.

Para ser bem-sucedido com o recurso de automatização do atendimento no Instagram, o primeiro passo é entender que mesmo o atendimento automatizado deve ser sempre humanizado.

Ou seja, ao conversarem com o robô, os clientes não devem ter a sensação de estarem interagindo com uma máquina, e sim com uma pessoa.

O segundo passo é conhecer bem o perfil e as demandas dos seus clientes para que as principais delas possam ser atendidas a partir de um menu de mensagens rápidas.

Você pode obter dados muito relevantes para este projeto por meio das pesquisas de satisfação do cliente e da análise das categorias de demandas mais recorrentes.

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Além disso, é fundamental contar com um protocolo de transferência para atendentes humanos para que o cliente tenha sua demanda resolvida mesmo quando ela for mais complexa ou menos usual.

Nesse caso, é importante deixar claros os horários de disponibilidade dos atendentes humanos e o caminho para interagir com eles, conforme veremos no próximo tópico.

Também é importante enviar uma mensagem automática pedindo um feedback ao cliente ao fim de cada atendimento. Assim você terá acesso a informações valiosas para aprimorar sua estratégia.

Disponibilize sempre a possibilidade de falar com um atendente humano

A automação é um recurso muito promissor e deve ser explorado de forma estratégica no seu atendimento, de modo a sempre melhorar a experiência do cliente.

Porém, há situações em que o cliente precisa (ou prefere) realmente conversar com um atendente humano, e essa demanda deve ser prontamente atendida. 

Para isso, o seu chatbot precisa ser projetado de modo a fornecer ao cliente um caminho claro e simples para interagir com um atendente humano sempre que ele achar necessário.

Ou seja, as possibilidades de fluxo das suas interações precisam ser pré-configuradas de modo a mostrar sempre a possibilidade de acesso ao atendente humano.

Isso deve ser feito sem gerar dúvidas no cliente e sem exigir que ele percorra um longo caminho até atingir seu objetivo. Em outras palavras, o tempo e a paciência do cliente não devem ser desperdiçados.

Conte com múltiplos atendentes em uma mesma conta

Além da implementação do chatbot, contar com vários atendentes conectados a uma mesma conta é uma excelente estratégia para melhorar a experiência do cliente.

A API do Messenger para o Instagram possibilita essas múltiplas conexões, além da possibilidade de analisar o histórico de todas as interações de forma automatizada.

Assim, você pode ter vários atendentes ao mesmo tempo conectados respondendo a muitas mensagens de modo a atender demandas específicas e conquistar a satisfação do cliente.

Isso porque a agilidade e a personalização são dois requisitos muito valorizados pelo cliente 5.0, seja ele o cliente final de um produto ou serviço ou não.

Reduza ao máximo o tempo de resposta

Se o seu cliente entra em contato com a empresa por meio de uma rede social, é certo que ele espera agilidade.

Então, quanto menor for o seu tempo de resposta para as mensagens recebidas pelo Instagram, maior a chance de contar com clientes satisfeitos.

Daí a importância da automação aliada aos atendentes humanos, pois os chatbots reduzem o tempo de resposta e conseguem atender a muitos clientes ao mesmo tempo.

Se, ao expor uma demanda, o cliente recebe uma resposta instantânea e assertiva, ele saberá que pode contar com a empresa.

Para saber mais sobre a aliança entre o chatbot e a redução do tempo de resposta, leia o nosso artigo sobre agilidade no atendimento e aplique nossas dicas ao seu atendimento no Instagram. Até a próxima!

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