O ChatGPT está no topo da lista de recursos de inteligência artificiais mais impactantes para as empresas, sobretudo quanto se pensa no atendimento ao cliente, já que a ferramenta é capaz de fornecer informações contextualizadas e pode ser treinada a partir das perguntas mais feitas por clientes e leads de um determinado negócio.
Isso significa que a oposição entre automatização e atendimento humanizado já não existe, pois as interações com o ChatGPT podem ser extremamente fluidas e direcionadas.
Por outro lado, a ascensão da inteligência artificial gera debates relacionados ao possível impacto gerado no mercado de trabalho.
Afinal de contas, será que os profissionais de atendimento serão substituídos pela automatização via ChatGPT?
Na prática, a expectativa não é esta. O processo de automatização do atendimento já vinha acontecendo há algum tempo antes mesmo do lançamento da ferramenta da OpenAI.
Porém, em muitos casos, o autoatendimento a partir da interação com os chatbots vinha sendo insatisfatório para os clientes, que não tinham suas demandas solucionadas.
Nesse contexto, a inteligência artificial tem o propósito de melhorar o processo de atendimento, tornando mais eficientes os casos e etapas que podem ser automatizados.
Dessa forma, para oferecer um atendimento humanizado ao seu público-alvo, você precisa dar ao cliente a possibilidade de falar com um atendente humano sempre que ele precisar.
Além disso, a inteligência artificial precisa ser treinada a partir das demandas mais recorrentes dos clientes, para agilizar a solução das questões simples.
Assim, a proposta de utilização do ChatGPT no atendimento ao cliente parte da ideia de atuação conjunta com os profissionais da área, automatizando as tarefas repetitivas e proporcionando maior eficácia nas demandas complexas e específicas, que passam a contar com maior dedicação e atenção dos colaboradores.
Nos próximos tópicos, vamos enumerar as principais razões pelas quais o ChatGPT deve ser associado à atuação dos profissionais da área para proporcionar um atendimento mais humanizado e eficiente.
Confira!
Por que a união do ChatGPT com os colaboradores é o melhor caminho para o atendimento humanizado?
Como vimos, a proposta do ChatGPT enquanto ferramenta de inteligência artificial é justamente tornar o trabalho dos atendentes humanos mais fluido e eficaz.
Porém, caso algum gestor com grandes expectativas relacionadas à ferramenta realmente resolva reduzir o número de colaboradores deixando a cargo somente do ChatGPT a maioria das demandas, os resultados podem ser muito desfavoráveis.
Isso porque a ferramenta não encontrará respostas para questões mais específicas ou complexas e os clientes terão dificuldades para resolver suas demandas, ou seja, o processo tende a se tornar burocrático e ineficaz, gerando insatisfação dos clientes.
Por outro lado, a decisão do gestor pode ser o oposto disso, ou seja, ele pode ignorar completamente os benefícios da inteligência artificial e não automatizar nenhuma etapa do atendimento.
Nesse caso, os profissionais de atendimento terão que cuidar de cada demanda individualmente, o que pode ocasionar erros e certamente vai tornar o processo muito mais lento.
Pensando a partir desses dois extremos é mais fácil compreender como a associação do ChatGPT com o atendimento feito pelos colaboradores tem um potencial positivo na oferta do atendimento humanizado.
Vemos em seguida os principais motivos pelos quais essa atuação conjunta é a mais recomendada.
Eficiência e escalabilidade
A união do ChatGPT com a atuação dos profissionais de atendimento ao cliente pode melhorar a eficiência do processo quando a empresa lida com um grande volume de demandas.
O ChatGPT é capaz de responder instantaneamente a perguntas comuns e rotineiras, liberando os colaboradores humanos para se concentrarem em casos mais complexos e de maior valor agregado.
O resultado disso é um atendimento mais ágil e eficiente, que pode, inclusive, contar com uma disponibilidade de 24 horas ao dia, sem que contratações extras sejam necessárias.
Isso significa que o cliente não precisará esperar um tempo maior pela solução de sua demanda quando muitos outros clientes apresentarem, no mesmo momento, suas diversas dúvidas ou solicitações.
Alta disponibilidade
O consumidor da atualidade está cada vez mais conectado e não tem tempo a perder. Por isso, o atendimento no horário comercial já não é suficiente.
Por outro lado, a expansão da equipe de atendimento para que a empresa consiga proporcionar com disponibilidade 24/7 pode ser muito onerosa e inviável, sobretudo quando a maioria das demandas recebidas tem o objetivo de esclarecer dúvidas pontuais.
Sendo assim, ao implementar o ChatGPT na construção de um processo de atendimento humanizado, você pode oferecer um suporte contínuo aos seus clientes, mesmo fora do horário comercial.
Isso vai melhorar a experiência do cliente e fortalecer seu relacionamento com a empresa enquanto os seus colaboradores resolvem as questões mais específicas durante o horário comercial.
Automatização das respostas às perguntas mais frequentes
Na atualidade já não é viável designar colaboradores para responder individualmente a questões básicas relacionadas, por exemplo, à política de devolução, status dos pedidos e horários de funcionamento.
Estas são demandas recorrentes que podem ser automatizadas sem prejudicar a jornada do cliente, aliviando a rotina do seu time de atendimento.
Quando essa parte, que corresponde a uma boa porcentagem das demandas, é automatizada, a eficiência da equipe ao responder questões mais complexas aumenta.
O resultado é uma abordagem mais personalizada e, consequentemente, um atendimento mais humanizado.
Assim, o ChatGPT pode oferecer um suporte inicial e direcionar os clientes para um profissional humano sempre que for necessário.
Aprimoramento do atendimento oferecido pela equipe humana
O ChatGPT pode ser usado como uma ferramenta complementar para melhorar o atendimento oferecido pela sua equipe.
Os colaboradores podem recorrer ao ChatGPT como um recurso adicional para obter informações relevantes e atualizadas no momento da interação com os clientes.
Assim, eles poderão oferecer respostas mais precisas e embasadas, evitando equívocos e agilizando as soluções.
Você pode criar uma extensão de refinamento particular da sua empresa dentro da conta do ChatGPT e treiná-lo a partir da sua base de dados.
Isso vai otimizar o atendimento, com a possibilidade de encontrar soluções instantaneamente mesmo que a resposta para a demanda não seja automatizada.
O atendimento por profissionais humanos não precisa ser associado às filas de espera e à burocracia.
Quando você conta com uma ferramenta de gestão de atendimento completa como a Desk Manager, com excelentes possibilidades de integração, todo o processo se torna mais fluido.
Uma dessas possibilidades é, inclusive, a integração com o ChatGPT, que você pode saber como funciona clicando aqui.
Junção de habilidades complementares
O ChatGPT responde bem a perguntas diretas e solicitações de informações básicas. Já os profissionais humanos exercitam a escuta ativa, praticam a comunicação empática e elaboram soluções criativas para as mais diversas demandas.
Ambas as habilidades são essenciais para o oferecimento de um atendimento humanizado, o que torna a atuação conjunta extremamente favorável para as empresas.
Quando se pensa em um atendimento omnichannel, o ChatGPT também pode ajudar na adaptação da linguagem para os diferentes canais.
E considerando a demanda pelo atendimento personalizado, uma perspectiva omnichannel é cada vez mais necessária.
Nesse sentido, é importante contar com uma solução omnichannel completa para gerenciar o seu atendimento nos diversos canais, centralizando as informações e proporcionando a diversificação necessária à experiência do cliente.
A Desk Manager é uma das melhores ferramentas disponíveis no mercado e tem ampliado sua gama de integrações para aprimorar a gestão do atendimento ao cliente.
Que tal verificar todos os benefícios da plataforma, na prática, e já começar a utilizar o ChatGPT integrado à Desk Manager para associar a inteligência artificial ao atendimento humanizado? Basta solicitar um teste gratuito.
