Não há como questionar: o atendimento é, sem sombra de dúvidas, o principal diferencial das empresas frente à um mercado cada vez mais competitivo. Pesquisas indicam que 84% dos consumidores dizem que suas expectativas não foram superadas em sua última experiência de atendimento. Diante desse cenário, os gestores se questionam: como fazer um atendimento de sucesso?
O atendimento se configura muitas vezes como um cartão de visitas ou um porto seguro para os clientes, tornando-se, portanto, peça chave para o sucesso de uma empresa.
Hoje, os clientes não querem mais só comprar e serem atendidos, mas interagir com as marcas.
O atendimento personalizado, marcado pela presença em diferentes mídias, é o caminho ideal para satisfazer os clientes.
A desistência dos consumidores por conta do mau atendimento só cresce! De acordo com uma pesquisa da Accenture, o soma do valor perdido pelas empresas brasileiras em decorrência de clientes que optaram pela concorrência ao serem mal atendidos é de aproximadamente 217 bilhões de dólares. Para chegar ao valor, foram ouvidas 1.300 companhias no Brasil.
Logo, seja na loja física, no telefone ou na internet, oferecer um atendimento de qualidade é uma obrigação das marcas!
Se o atendimento é o elemento fundamental para a credibilidade de uma empresa, é essencial investir em pessoas, estrutura e conhecimento.
Os funcionários, que precisam estar capacitados para desenvolver o melhor relacionamento com os clientes e, enquanto isso, os próprios clientes carecem de uma estrutura confortável.
Quem é bem atendido volta e faz propaganda para os amigos. E fidelizar clientes é cerca de cinco vezes mais barato que prospectar novos!
Pensando nisso, preparamos as melhores dicas para que você aprenda como fazer um atendimento de sucesso na sua empresa. Bom trabalho!
O que os clientes esperam do atendimento?
Você sabia que mais de 86% de clientes deixaram de comprar em um local por conta do mau atendimento?
Este é um dado que mostra que eles têm grandes expectativas quando buscam contato com as empresas. Entre elas, podemos citar:
- Atenção ao problema – o cliente deseja que sua dúvida ou reclamação seja o centro principal de preocupação.
- Diálogo – o cliente quer ser ouvido e deseja ouvir suas ponderações. Ele não quer ter em mãos decisões tomadas sem entender o percurso da solução!
- Clareza e educação – dúvidas e problemas já são questões que afetam o psicológico do ser humano, logo, a educação e o tato são essenciais para garantir a calma do cliente.
- Agilidade – esperar é, de fato, um aspecto capaz de gerar irritação e causar má impressão nos clientes. Portanto, os clientes desejam que suas soluções sejam concebidas rapidamente!
- Soluções eficientes ou encaminhamentos claros – o cliente quer que o atendimento estabeleça a ordem interferida pelo problema ou, ao menos, receber instruções que serão capazes de resolver o seu problema.
Como fazer um atendimento de sucesso?
O atendimento deixou de ser um momento de suporte com regras e scripts para se tornar uma estratégia completa de relacionamento e entendimento do problema do cliente.
Por isso, conheça os maiores segredos de como fazer um atendimento de sucesso na sua empresa:
Conheça a solução oferecida
A equipe de atendimento precisa dominar as informações, peculiaridades e principais recorrências sobre os produtos que são colocados à venda, a fim de oferecer as melhores soluções para os clientes.
É missão de cada atendente questionar os clientes sobre suas preferências acerca de um determinado produto.
Além de entender o produto/serviço vendido, é fundamental que a equipe de atendimento domine a realidade de mercado da empresa, entenda o segmento em que o negócio está inserido e as vantagens e desafios da concorrência.
Entenda quem é o seu cliente
O maior diferencial do atendimento ao cliente hoje é a capacidade de personalização.
Entender cada cliente como um indivíduo único, dotado de anseios e necessidades específicas, é o caminho ideal para a fidelização.
Para facilitar a compreensão do cliente, nada melhor do que apostar em softwares de CRM (Customer Relationship Manager).
A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é um conjunto de estratégias que visam gerar interação entre a empresa e o seu consumidor.
São utilizados recursos da tecnologia a fim de organizar, automatizar e sincronizar planos de negócio capazes de atrair novos clientes, fidelizar os já existentes e trazer de volta os antigos.
A Gestão de Relacionamento com o Cliente tem a função de coletar dados sobre os clientes (hábitos de consumo, histórico de atendimento e perfil, por exemplo), armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações.
Esses dados compilados oferecem insumos valiosos para o planejamento de ações e interações adequadas ao perfil e as necessidades dos clientes.
Os softwares de CRM são capazes de armazenar os hábitos, preferências, tendências de consumo e expectativas dos clientes. Bons exemplos são PipeDrive e Hubspot.
Empatia
A empatia significa “colocar-se no lugar do outro”. Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.
Hoje o principal mote do atendimento é o relacionamento, logo, é essencial que ocorra o diálogo entre cliente e atendente.
O profissional de atendimento precisa escutar com atenção, registrando cada detalhe das reclamações e dúvidas dos clientes – isso facilita traçar as soluções mais rápidas e eficientes.
Todo atendente precisa ter em mente que fazer uma reclamação não é uma situação das mais confortáveis para o consumidor. Logo, agir com empatia é fundamental.
O membro da equipe precisa colocar-se no lugar do cliente, imaginando como se sentiria se estivesse na mesma situação para, assim, oferecer a melhor solução.
Cordialidade
Se o atendimento está se configurando cada vez mais como diálogo, a equipe de atendimento precisa estabelecer a** naturalidade no diálogo**.
No telefone, o tom de voz precisa transmitir espontaneidade. Quando o contato é estabelecido nas sedes físicas, é fundamental o sorriso e o carisma. Na internet, abuse dos recursos gráficos e cumprimentos para tornar o contato mais próximo.
O ideal é fazer com que o cliente sinta-se abraçado e reconfortado diante do discurso da sua empresa.
Cumprimentos como um “bom dia” fazem toda a diferença, assim como o famoso “no que posso ajudá-lo hoje?”.
“Farei tudo o que tiver ao meu alcance. Quero ajudar a resolver o seu problema” – essa é uma das frases ouvidas pelos atendentes da Apple, um dos principais cases de atendimento de sucesso!
A boa construção da despedida também é essencial – talvez o momento mais importante para garantir o retorno do seu cliente. Agradeça a visita, questione se pode ajudar em mais algum aspecto e mostre-se sempre à disposição.
Agilidade
Seja nas lojas físicas, no SAC, no Facebook ou no chat online, não deixe seu cliente esperando horas por uma resposta! Isso é capaz de deixá-lo frustrado.
47% dos consumidoresdizem que responder rapidamente uma solicitação ou reclamação é o elemento chave para uma boa experiência do cliente.
Por isso otimizar processos, centralizar a comunicação e cortar burocracias é indispensável para obter um atendimento mais ágil e confortável.
Diferentes canais
A internet possibilita interações entre marcas e consumidores. Dessa forma, além de estar presente em todas as suas formas, o atendimento precisa contemplar o mundo offline.
Um das principais regras de como fazer um atendimento de sucesso hoje é estar disponível em diferentes veículos: presencialmente, por telefone, site, redes sociais, chat online, helpdesk e aplicativos para smartphone.
Muitas empresas já apostam na experiência do atendimento omnichannel para acompanhar os seus clientes.
Essa proposta surge com o objetivo de unificar o discurso de uma empresa e oferecer suporte ao cliente simultaneamente em todas as mídias.
Quando sua empresa adota um software de atendimento omnichannel, os operadores têm em um único suporte múltiplos canais de atendimento.
O atendimento torna-se mais rápido, assertivo e eficiente quando os canais de comunicação estão integrados em uma única interface. Assim, um único atendente é capaz de atender solicitações de diferentes canais em uma única plataforma.
Com os canais integrados, se um cliente começa uma conversa por chat, ele pode terminar por telefone, utilizando o mesmo protocolo, sem precisar repetir toda a história.
Redes sociais
Oferecer atendimento nas redes sociais é obrigatório para as empresas! Entenda por quê:
- Agilidade para as interações: muitos clientes apostam nas redes sociais pelo timing e facilidade de interação nessas mídias. A mensagem chega direto na empresa, sem que o cliente seja transferido para diversos setores de comunicação.
- Relacionamento em foco: quando você responde um comentário de um cliente em uma postagem, por exemplo, ele se sente valorizado, uma vez que sua interação recebeu atenção em meio a tantas outras.
- Reputação: nas redes sociais, cada interação é uma oportunidade de publicidade e consolidação da marca.
- Feedback imediato: nas redes sociais dá para mensurar o horário que surgem mais reclamações, interações e engajamento com postagens. Também é relevante para monitorar menções diretas e indiretas, para antecipar-se na solução de problemas e no controle de eventuais crises, além de obter insights sobre seus produtos/serviços.
- Monitoramento da concorrência: as postagens públicas são uma excelente oportunidade de entender como seus concorrentes reagem às reclamações, dúvidas e sugestões. Essa é uma ótima maneira de aprimorar suas estratégias!
Pós-venda eficiente
O atendimento é um agente muito importante para o sucesso do pós-venda, uma etapa que é importantíssima para a fidelização de clientes.
No pós-venda é função do atendimento estabelecer um relacionamento mais duradouro com o cliente, entendendo suas impressões sobre o produto/serviço adquirido, a qualidade do atendimento e a entrega.
Pesquisas de satisfação, enviadas por e-mail ou telefone pelo atendimento, são boas ferramentas coletar insights dos clientes, que servirão para melhorar os produtos ou serviços oferecidos.
Como você pôde perceber, o padrão pragmático de atender os clientes é coisa do passado! Hoje, o segredo do atendimento de sucesso é o acompanhamento e a interação.
A regra básica para aprender como fazer um atendimento de sucesso é: deixe de lado os scripts e busque estabelecer o diálogo com os clientes. Eles precisam que as empresas entendam seus problemas e busquem soluções personalizadas.
Agora que você sabe como fazer um atendimento de sucesso na sua empresa, é hora de aprofundar seus conhecimentos no assunto e entender um pouco mais sobre Sucesso do Cliente. Saiba tudo sobre o assunto com nosso e-book gratuito: Customer Success – o roteiro infalível para garantir a satisfação dos clientes!
