A conquista da excelência no atendimento ao cliente B2B (Business to Business) não segue os mesmos parâmetros do atendimento B2C (Business to Consumer), embora também venha passando por algumas mudanças.
Já mencionamos aqui no blog as mudanças no comportamento do consumidor após a transformação digital e, se os clientes finais estão se tornando cada vez mais exigentes e bem-informados, essa realidade é muito mais intensa quando os clientes são outras empresas.
Para começar, o ciclo de vida do cliente-empresa é muito mais longo, e as compras B2B são muito mais volumosas, podendo ser a solução ofertada um produto ou serviço.
Como nesse caso o investimento do cliente é muito maior, é natural que ele seja muito mais exigente e bem informado.
Outro ponto a ser considerado é que a compra B2B não é centralizada na decisão ou opinião de apenas uma pessoa, o que torna o processo de vendas mais complexo.
Os negócios B2B podem envolver diversas equipes, incluindo as jurídicas, além da assinatura de contratos e todo um processo de negociações.
Por tudo isso, a jornada B2B e, consequentemente, o atendimento ao cliente B2B merecem uma atenção diferenciada.
Além de oferecer uma excelente experiência, é preciso tratar os clientes como verdadeiros parceiros, acompanhando de perto a utilização da solução adquirida da sua empresa.
Nos próximos tópicos deste artigo, vamos abordar as especificidades do atendimento ao cliente B2B, suas diferenças em relação ao B2C e algumas técnicas que você pode utilizar para alcançar a excelência no atendimento.
Continue a leitura!
O que é atendimento ao cliente B2B?
A sigla B2B significa “Business to Business”, ou seja, “de empresa para empresa”. Portanto, o atendimento ao cliente B2B é aquele realizado entre empresas que cultivam uma relação comercial.
Em uma relação de atendimento ao cliente B2B, as instituições envolvidas são identificadas como compradora e fornecedora, de modo semelhante ao que ocorre com o B2C.
Porém, a solução ofertada vai atender a uma necessidade da organização como um todo ou de um setor da empresa compradora e não de apenas uma pessoa, que seria um consumidor final.
Uma empresa de softwares, por exemplo, pode oferecer ferramentas de otimização para o setor de marketing ou de logística de outras empresas.
A Desk Manager é um exemplo prático de empresa que trabalha com o atendimento ao cliente B2B, pois ela fornece um software de Help Desk e Service Desk (de excelência, por sinal) que otimiza a gestão do atendimento em outras organizações.
Existem algumas especificidades muito relevantes para a criação de uma estratégia de atendimento e suporte ao cliente B2B.
Por exemplo, uma empresa que vende para outras empresas conta com menos clientes. Sendo assim, a retenção de clientes se torna muito mais relevante.
Além disso, apenas um cliente insatisfeito pode representar um enorme prejuízo para a imagem e a confiabilidade da marca.
Então, a experiência do cliente precisa ser planejada de maneira muito mais assertiva. Em outras palavras, há muito menos espaço para os erros.
Sendo assim, é mais comum encontrar em negócios B2B cargos como o de gerente de atendimento ao cliente e analista de operação e atendimento ao cliente B2B.
São profissionais encarregados do atendimento aos clientes de maior porte, cujas negociações envolvem grandes quantias, responsáveis pela geração da maior parte do faturamento do negócio.
Esses profissionais acompanham de perto as mudanças pelas quais o atendimento ao cliente B2B vem passando.
Eles consideram, por exemplo, que o atendimento reativo, aquele em que a empresa espera o contato do cliente para solucionar as demandas, já não é suficiente.
Na atualidade, é preciso antecipar as demandas dos clientes e satisfazer suas necessidades antes que eles considerem a possibilidade de fazer uma reclamação.
O atendimento ao cliente B2B deve se pautar no sucesso do cliente, no objetivo de fazer com que o consumidor da sua solução consiga extrair dela todo o seu potencial.
Dessa forma, o cliente-empresa vai perceber o valor que o seu produto ou serviço gera para ele e se manterá fiel.
Atendimento ao cliente B2B e B2C
Como vimos, atendimento ao cliente B2B e B2C podem ter o mesmo objetivo final envolvendo a satisfação e o sucesso do cliente, mas contam com algumas diferenças fundamentais.
As rotinas de compras e de negociações são muito diferentes em empresas cujo modelo de negócios é o B2B.
Para começar, o processo de compras B2B é mais longo e demorado, o que não significa que possa ser moroso.
Além disso, os problemas a serem solucionados pelo atendimento ao cliente B2B também tendem a ser bem mais complexos.
Por conta disso, é necessário um nível bem mais alto de atenção quanto ao cumprimento do acordo de nível de serviço (SLA).
Também vale a pena lembrar que o atendimento B2B normalmente envolve a participação de várias pessoas representando o mesmo cliente.
A necessidade de um contrato também é uma diferença importante quando se pensa nas especificidades do atendimento ao cliente B2B.
O contrato estabelece regras, normas e cláusulas que regem o relacionamento entre empresa e cliente e pode até mesmo engessar o processo de compras.
Por tudo isso, a qualidade do atendimento e da experiência do cliente B2B precisa manter um alto padrão.
Quando isso não acontece, os baixos índices de satisfação do cliente tendem a impactar diretamente as finanças da empresa.
Um cliente final pode simplesmente comparar o preço e a qualidade das soluções ofertadas por diversas empresas e, a partir disso, escolher a melhor relação custo-benefício, sem manter uma lealdade a determinada marca.
Esse processo não ocorre da mesma forma em relações de negócios B2B, em que há uma abertura muito maior às negociações.
Como a troca de fornecedores impacta de maneira muito incisiva esse tipo de empresa, a perda da solidez no relacionamento com o cliente pode diminuir seu poder de negociação.
Outras consequências da perda de um cliente de alta relevância são a perda da estabilidade em rotinas comerciais alinhadas e da qualidade dos produtos e serviços oferecidos.
É claro que a fidelização também é uma meta do atendimento B2C, mas os seus resultados precisam atingir uma porcentagem muito maior no caso do B2B.
A seguir, você vai conferir algumas técnicas para melhorar o atendimento ao cliente B2B.
Técnicas de atendimento e suporte ao cliente B2B
Vamos ver agora algumas dicas para conquistar a excelência no atendimento B2B.
- Esqueça a abordagem B2C: a compra em negócios B2B não depende da necessidade ou decisão de apenas uma pessoa, e as expectativas do cliente são muito mais altas, além das demais especificidades que citamos acima. Então, foque na geração de valor;
- Conheça os negócios dos clientes: consumidores devem ser vistos como parceiros para o atendimento ao cliente B2B. Portanto, entenda sua cultura organizacional e proponha novas ideias envolvendo a sua solução;
- Venda para quem realmente precisa da sua solução: uma venda forçada pode gerar reclamações públicas dos clientes, representando um grande problema para a sua empresa;
- Garanta o máximo proveito da sua solução: o pós-venda e a comunicação assertiva são fundamentais no atendimento ao cliente B2B. Não espere uma solicitação de suporte. Mantenha uma postura proativa;
- Incentive a equipe de atendimento: o atendimento ao cliente B2B é extremamente beneficiado quando a empresa conta com uma equipe de alto desempenho, pois esse engajamento melhora a experiência do cliente. Então invista em treinamentos de atendimento, cursos de atualização, campanhas de incentivo e recompensas financeiras;
- Peça feedbacks dos clientes: como a relação de parceria é mais intensa em negócios B2B, os clientes estão mais dispostos a dar opiniões e sugestões, que são valiosíssimas para o aprimoramento das suas ações. Sendo assim, não hesite em promover pesquisas de satisfação com a devida frequência. Com elas, você pode, inclusive, antecipar demandas e fortalecer o relacionamento com os clientes;
- Invista em um software de atendimento: uma boa ferramenta de suporte é essencial no atendimento ao cliente B2B por ser capaz de centralizar todos os dados dos seus clientes em uma única plataforma. Com essa solução, você obtém uma visão completa dos processos de atendimento, acelerando a resolução de problemas e criando uma gestão mais estratégica.
O software de atendimento da Desk Manager é um serviço de atendimento que representa uma verdadeira revolução em empresas B2B.
Ele centraliza o recebimento de solicitações dos clientes e oferece um acompanhamento até sua perfeita resolução, dividindo as demandas em três diferentes níveis.Para saber mais sobre essa solução e aplicá-la ao seu serviço de atendimento ao cliente acesse o nosso site. Até o próximo artigo!
