O knowledge management é um assunto em alta e há um grande nível de concordância quanto à sua importância. Porém, na prática, muitos gestores encontram dificuldades para promovê-lo.
As rotinas de um negócio envolvem inúmeras tarefas que muitas vezes impossibilitam a dedicação de tempo para pensar e planejar ações estratégicas.
Porém, as ações relacionadas ao knowledge management não podem ser adiadas indefinidamente se o seu objetivo é consolidar e ampliar o seu negócio.
Quando não existem esforços para promover o compartilhamento de experiências, técnicas, conhecimentos e habilidades, gestores e colaboradores acabam desperdiçando muito tempo.
Suponhamos, por exemplo, que um colaborador deixe suas funções e que sua empresa não conte com boas práticas de knowledge management.Nesse caso, todo o conhecimento e as habilidades deste colaborador são perdidos assim que ele sai da empresa.
Portanto, a gestão precisará investir tempo e dinheiro no treinamento de outro colaborador para que ele exerça satisfatoriamente as mesmas atividades.
Se você já passou por uma situação semelhante, é hora de começar a implementar o knowledge management, por mais que sua rotina já esteja cheia de compromissos.
Nos próximos tópicos vamos explicar o que significa knowledge management na prática, por que ele pode ser pensado como diferencial competitivo e quais são suas principais vantagens.
Continue a leitura!
O que é knowledge management?
A expressão knowledge management pode ser traduzida como gestão de conhecimento e diz respeito à criação, identificação, integração, recuperação, compartilhamento e utilização do conhecimento disponível dentro de uma organização.
Ou seja, o knowledge management pode ser considerado um sistema corporativo de gestão focado no conhecimento.
Alguns gestores encontram empecilhos para implementá-lo por conta da dificuldade de pensar no conhecimento de um ponto de vista mais concreto.
Em outras palavras, gerir as finanças ou o estoque pode parecer muito mais simples por conta das possibilidades quantitativas de medição dos mesmos.
Porém, as mudanças decorrentes da globalização e do avanço da tecnologia tornaram o conhecimento um ativo organizacional extremamente valioso.
Depois das eras industriais clássica e neoclássica, estamos na era da informação, em que a união da tecnologia com o knowledge management é fundamental para o estabelecimento de uma estratégia de negócios de sucesso.
O princípio fundamental da gestão de conhecimento é o de que toda informação disponível deve ser transformada em conhecimento e disponibilizada aos profissionais interessados.
Ou seja, caiu por terra a ideia de que as empresas devem guardar seu conhecimento, tornando-o acessível apenas para os ocupantes dos cargos mais altos.
Obviamente, ao lidar com informações é preciso seguir as diretrizes dos dispositivos legais vigentes, como a LGPD, mas isso não é um impedimento para a implementação de boas práticas de knowledge management.
Como o conhecimento é um ativo organizacional, as ações relacionadas à motivação, compensação e retenção dos profissionais que contam com conhecimentos devem estar presente em empresas bem-sucedidas.
Portanto, o knowledge management é um recurso estratégico que leva a empresa a colher bons resultados em médio e longo prazo.
No próximo tópico, vamos explicar por que a implementação de boas práticas relacionadas à gestão de conhecimento é capaz de criar um diferencial competitivo para o seu negócio.
Por que o knowledge management pode se tornar um diferencial competitivo?
Em primeiro lugar é preciso destacar a criação de uma base de conhecimento como uma ação essencial do knowledge management.
Quando você alimenta constantemente essa base, seus colaboradores passam a atuar de maneira mais ágil, encontrando respostas e orientações instantaneamente.
Isso vai melhorar a produtividade da equipe e, consequentemente, elevar a qualidade e a agilidade do seu atendimento ao cliente.
Os consumidores da atualidade valorizam o relacionamento com as empresas, indo muito além da qualidade e do preços dos produtos e serviços em suas escolhas.
Isso significa que, ao proporcionar um atendimento omnichannel, com uma base de dados centralizada, você agrega valor à experiência do cliente, se destacando em relação à concorrência.
Sua empresa passa a ser conhecida como uma opção ágil e rápida, o que também favorece a sua reputação, que certamente será considerada na conquista de novos clientes.
É importante lembrar, porém, que existe uma diferença entre o acúmulo de conhecimento e o Knowledge management.
Contar com uma ampla gama de conhecimentos aos quais você pode recorrer não é o mesmo que promover uma boa gestão desses conhecimentos.
Em outras palavras, não basta investir em novas tecnologias e qualificação para a sua equipe. Todo o conhecimento adquirido precisa ser gerenciado como um ativo da empresa.
Isso significa que você precisa recorrer a estratégias de compartilhamento deste conhecimento, que pode ser melhor e mais rapidamente assimilado com o auxílio da tecnologia.
Daí a importância de uma base de conhecimento centralizada e organizada e também da conscientização dos colaboradores a respeito das boas práticas de gestão do conhecimento.
Enfim, ao organizar informações dispersas e valorizar o empenho da sua equipe, você contribui para a melhoria da experiência do cliente, que passará a ver a sua empresa de uma maneira mais positiva ao compará-la com os concorrentes.
Benefícios do knowledge management
Quando se fala em knowledge management, os fatores que o compõem geralmente estão interligados. Assim, além da criação de um diferencial competitivo, sua empresa também passa a contar com outras vantagens.
Vamos ver algumas delas em seguida.
Otimização do tempo
Como vimos, ao contar com uma base de conhecimento atualizada constantemente, sua equipe tem acesso a informações úteis de forma ágil.
Isso a torna mais produtiva e proporciona rapidez ao atendimento ao cliente, fazendo com que o tempo disponível seja melhor utilizado.
Além disso, quando um colaborador deixa a empresa, o compartilhamento e a base de conhecimento possibilitam uma rápida adaptação do profissional que vai substituí-lo.
Melhoria contínua do atendimento ao cliente
As demandas dos clientes mudam com o passar do tempo e, com uma boa gestão do conhecimento, é possível antecipá-las para oferecer sempre um atendimento de excelência.
O acompanhamento dessas mudanças é fundamental para que o atendimento passe por melhorias constantes.
Além disso, quanto maior e mais organizada for a sua base de conhecimento, mais soluções para demandas específicas poderão ser encontradas sem muito esforço.
Melhor aproveitamento das informações disponíveis
A implementação do knowledge management possibilita a transformação de informações em conhecimento e a criação de uma base de conhecimento rica.
Isso significa que os dados serão melhor aproveitados, sendo aplicados de maneira assertiva para gerar insights e vislumbrar possibilidades vantajosas para o negócio.
Muitas empresas dispõem de uma grande quantidade de informações mas não sabem como utilizá-las a seu favor.
O knowledge management agrega valor à empresa e a seus colaboradores por possibilitar ações bem sucedidas a partir do aproveitamento do conhecimento que já existe dentro da organização.
Ajuda ao ChatGPT com as respostas via automação
A atualização contínua da sua base de conhecimento e a inserção de novas informações de maneira estratégica podem ajudar o ChatGPT com as respostas via automação.
Isso porque a solução da OpenAI consulta as bases de dados para elaborar respostas mais assertivas.
Então, quanto mais completa e atualizada estiver sua base de dados, mais ricas e úteis serão as respostas do ChatGPT sobre assuntos relacionados à sua área de atuação.
Como mencionamos, a gestão de conhecimento depende de uma aliança entre os dados e a tecnologia.
É por isso que você precisa conhecer a Desk Manager. Nossa plataforma de gestão do atendimento ao cliente é a ferramenta ideal para te ajudar na criação e atualização da sua base de conhecimento.
Além disso, o Desk Manager conta com integrações com os melhores aplicativos para canais de atendimento do mercado.E o melhor é que você pode solicitar um teste gratuito e começar imediatamente a implementação de boas práticas de knowledge management. Basta acessar a página da plataforma e preencher um formulário.
