Há um consenso entre gestores de diversas áreas sobre a importância da fidelização de clientes para a consolidação de um negócio e, naturalmente, esse objetivo passa pela conquista da excelência no atendimento.
Nesse sentido, a regra de Pareto é uma das técnicas que você pode aplicar para oferecer um atendimento ao cliente de excelência sem sobrecarregar a sua equipe.
A manutenção do foco no cliente é uma estratégia fundamental para que a empresa obtenha resultados sólidos tanto no que diz respeito a uma reputação positiva quanto em termos financeiros.
Mas é preciso conhecer bem o perfil e as necessidades do cliente para que sua experiência com a marca seja satisfatória e ele se mantenha fiel.
Sendo assim, muitas empresas têm buscado alternativas práticas para promover a melhoria constante do atendimento de maneira objetiva e mensurável.
A aplicação da regra de Pareto é uma alternativa que pode trazer excelentes resultados, tornando o setor de atendimento mais organizado e focado.
Trata-se de um princípio amplamente utilizado em diversas áreas com o objetivo de otimizar o tempo e focar nas atividades que trazem os resultados mais impactantes.
Como o atendimento ao cliente muitas vezes é tomado como um setor de orientação mais subjetiva, demorou para que esse princípio matemático fosse agregado à área.
Porém, com a transformação digital e as mudanças velozes no comportamento do consumidor, foi preciso analisar o atendimento de uma forma mais sistematizada.
Daí a busca por técnicas e diretrizes mais objetivas a serem aplicadas com vistas à promoção do sucesso do cliente.
Nos próximos tópicos, vamos explicar o que é o princípio de Pareto e como você pode aplicá-lo a sua estratégia de atendimento.
O que é a regra de Pareto?
A regra de Pareto também é chamada de princípio de Pareto ou regra 80/20 e diz respeito a um princípio matemático observado pelo economista Vilfredo Pareto em seus estudos.
Em 1906, o consultor Joseph Moses Juran analisou os trabalhos de Pareto e expandiu suas conclusões para diversas outras áreas além das inicialmente pensadas.
A fórmula consiste no reconhecimento de que 80% dos resultados obtidos com determinada ação dizem respeito a 20% dos esforços mobilizados.
Pareto, em seu primeiro estudo, utilizou esta lógica para analisar a distribuição de riquezas na Itália: 80% da renda pertencia a 20% da população.
Levando o princípio para o contexto empresarial, Juran propôs que 20% dos problemas de produção correspondiam a 80% dos defeitos dos produtos.
Pode parecer demasiadamente simples, mas a regra de Pareto tem eficácia comprovada por gestores de diversas áreas e tem sido muito requisitada no mundo dos negócios.
Como o atendimento ao cliente é uma área especialmente importante para o desenvolvimento de estratégias de negócios eficazes, a aplicação do princípio de Pareto começa a ser utilizada com maior frequência também para promover a satisfação e a fidelização dos clientes.
No próximo tópico, você vai conferir algumas formas de aplicar a regra de Pareto para melhorar constantemente o seu atendimento ao cliente.
Como aplicar o princípio de Pareto ao atendimento ao cliente?
Se você quer promover a melhoria contínua do seu atendimento ao cliente mas ainda não trabalha com parâmetros bem delimitados, a aplicação da regra de Pareto é um ótimo ponto de partida.
Veja a seguir algumas formas de empregar a regra 80/20 para direcionar melhor os seus esforços e incrementar os resultados relativos ao atendimento.
20% dos clientes geram 80% das vendas
É claro que o seu serviço de atendimento ao cliente deve ser aprimorado constantemente para atender aos mais diversos perfis de consumidores e todos eles merecem um atendimento de qualidade.
Porém, se você verificar os resultados numéricos da sua empresa, verá que aproximadamente 20% dos seus clientes são responsáveis por 80% dos seus resultados, sejam vendas ou engajamento com a sua marca.
Isso significa que esses clientes merecem especial atenção, até mesmo porque eles podem ser os chamados clientes promotores, que vão recomendar a sua empresa, gerando novas oportunidades de negócios.
Sendo assim, você pode aprimorar a experiência desses clientes oferecendo benefícios, como um clube de vantagens, brindes, cupons de desconto, entre outras possibilidades.
Diversas estratégias de baixo custo são capazes de fazer com que os clientes se sintam especiais em suas interações com a empresa.
E os 20% em questão são realmente especiais para a sua marca, pois se identificam com ela a ponto de fazerem novas compras e indicarem seus produtos ou serviços para amigos e familiares.
Então, ainda que seu objetivo seja o de oferecer o melhor atendimento possível para todos os clientes, é possível mobilizar esforços para melhorar ainda mais a experiência daqueles mais engajados.
20% dos produtos ou serviços geram 80% das reclamações
Por mais que você se esforce para oferecer as melhores soluções aos seus clientes, ainda assim haverá algumas reclamações.
E 80% dessas reclamações terão a ver com apenas 20% dos seus produtos ou serviços, o que possibilita um foco mais direcionado ao promover o aprimoramento dos mesmos.
Muitas vezes, porém, as reclamações não são necessariamente relativas a uma falha ou defeito da solução adquirida.
Elas podem ter a ver com dificuldades relacionadas à utilização ou configuração de um produto, por exemplo.
Ao analisar os indicadores de atendimento, você descobrirá as principais causas dessas reclamações e verá que a maior parte delas poderá ser solucionada com um esforço concentrado e direcionado.
Sendo assim, você pode concentrar 20% dos esforços relativos ao suporte ao cliente e obter a resolução de aproximadamente 80% das reclamações de maneira proativa.
20% das funcionalidades geram 80% das dúvidas
Muitos dos contatos feitos com os serviços de atendimento e suporte ao cliente dizem respeito a dúvidas pontuais dos clientes.
Você pode criar uma lista de dúvidas frequentes com certa facilidade e, ao organizá-la, vai perceber que a maior parte dessas dúvidas dizem respeito à menor parte das funções das suas soluções.
Ou seja, os seus esforços para esclarecer prontamente as dúvidas através, por exemplo, de uma solução automatizada, serão muito menores se você mantiver o foco nas funcionalidades em questão.
É possível, inclusive, oferecer orientações detalhadas aos clientes no momento da compra para que as dúvidas nem cheguem a emergir.
Os seus esforços de pós-venda podem também se concentrar no esclarecimento de dúvidas e na orientação dos clientes para que eles aproveitem ao máximo o potencial do produto ou serviço.
20% das soluções propostas resolvem 80% das demandas
Esta premissa da regra de Pareto é uma das que torna mais evidente o quanto você pode otimizar os esforços da sua equipe.
Cerca de 80% das demandas apresentadas pelos clientes ao acionarem o SAC podem ser resolvidas com 20% do esforço total da sua equipe.
Isso não significa que os 20% restantes das demandas não devam ser solucionadas e sim que as ações relativas à solução dos outros 80% devem ser priorizadas nas rotinas da sua equipe.
Assim, você garante uma boa experiência para 80% dos clientes que solicitaram a ajuda dos seus colaboradores e dedica o tempo restante para solucionar as demais solicitações.
Essa organização proporcionada pelo princípio de Pareto vai te ajudar inclusive a cumprir suas obrigações legais.
A nova lei do SAC, por exemplo, determina que os canais de atendimento disponibilizados pelas empresas assegurem a tempestividade, a celeridade, a segurança, a privacidade e a resolutividade das demandas.
Quer saber mais sobre esta lei e aplicar a regra de Pareto para cumpri-la? Acesse o artigo “Nova lei do SAC: o que você deve saber sobre esse decreto”. Até o próximo conteúdo!
