Up selling e cross selling são estratégias de customer expansion muito utilizadas quando o objetivo é o aumento da receita de um negócio.
De maneira generalizada, podemos dizer que esses recursos são formas de fazer com que os clientes atuais comprem mais da sua empresa, expandindo seu interesse para outros produtos ou serviços além dos que foram adquiridos originalmente.
É claro que, para isso, é preciso estabelecer um relacionamento de confiança em que o cliente se sinta seguro para recorrer a novas soluções ofertadas por determinado negócio.
Sendo assim, é importante conhecer a fundo o perfil do cliente, suas demandas e necessidades, para oferecer a solução mais adequada para ele.
Não basta abordar o cliente falando sobre as vantagens de determinada aquisição. A solução pode ser promissora, mas se o consumidor não precisar dela, o esforço será em vão.
É por isso que se fala tanto em atendimento personalizado na atualidade. O vendedor insistente e inconveniente é coisa do passado.
Hoje, as empresas já podem recorrer a recursos estratégicos que permitem abordar o cliente da maneira certa e no momento certo.
Assim, ele vai se sentir feliz e grato à empresa por apresentar justamente aquilo de que ele estava precisando, principalmente se ele já conhece essa empresa.
A ideia por trás das técnicas de up selling e cross selling é expandir os interesses do cliente, dizendo algo como “se você adquiriu X, talvez Y seja uma ótima opção para você”.
Nesse contexto, é fundamental empregar essas estratégias como formas de promoção do sucesso do cliente.
Obviamente, ao vender produtos ou serviços diferentes e variados para o mesmo cliente, sua empresa contará com um aumento significativo da receita.
Mas esse aumento não se sustentará a longo prazo se a venda não atender realmente a uma demanda ou expectativa do consumidor.
Sendo assim, up selling e cross selling devem ser utilizados no contexto do customer success, integrando um atendimento totalmente focado no cliente.
Dessa forma, ao oferecer algo de que o seu cliente atual realmente precisa, você não apenas aumenta a sua receita , mas também promove a fidelização do mesmo.
Mas, em termos práticos, em que consistem as estratégias de up selling e cross selling? É sobre isso que vamos falar nos próximos tópicos.
Continue a leitura para entender esses dois conceitos e conferir exemplos.
Sobre os conceitos de up selling e cross selling
Up selling e cross selling, como vimos, são duas das mais utilizadas estratégias de expansão dos interesses dos clientes para outros produtos ou serviços, além dos adquiridos originalmente.
A escolha entre a utilização de uma ou outra vai depender da sua estratégia e das características dos seus clientes, bem como das possibilidades que você tem a oferecer.
Você pode, inclusive, utilizar as duas estratégias em diferentes momentos da jornada de um mesmo cliente ou para clientes com perfis variados.
Vamos explicar em seguida o que é up selling e cross selling para que você faça a melhor escolha e insira as duas estratégias em seu planejamento de vendas, promovendo o sucesso do cliente.
O que é up selling?
Up selling é uma técnica que consiste em oferecer uma solução de nível superior àquela que o cliente já adquiriu.
Em outras palavras, a ideia é incrementar as vantagens com as quais o cliente já conta através de um produto ou serviço mais completo ou robusto.
Naturalmente, a nova solução a ser oferecida conta com um preço mais elevado, o que vai possibilitar o alavancamento das suas receitas.
Para que esse aumento das receitas se mantenha consistente, é importante que a nova solução gere muito mais valor para o cliente.
Então, tenha sempre em mente a necessidade de estabelecer um relacionamento ganha-ganha. O sucesso do seu cliente implica no sucesso do seu negócio.
Por isso é tão importante garantir a satisfação do cliente e acompanhar de perto sua jornada de compras, investindo, inclusive no pós-venda, para que ele obtenha o máximo desempenho na utilização da solução adquirida.
Exemplos de up selling
Empresas que trabalham com SaaS frequentemente utilizam o up selling oferecendo um plano mais completo aos clientes que adquiriram um plano básico ou intermediário.
Outro exemplo em que se emprega com frequência o up selling é quando o cliente procura por produtos tecnológicos, como smartphones e computadores.
Ele pode estar decidido a comprar o modelo X, mas pode conhecer as funcionalidades de um modelo premium e mudar de ideia, sobretudo se o preço for vantajoso.
Os serviços de TV por assinatura também são conhecidos por utilizarem bastante o up selling. Eles costumam oferecer pacotes com uma quantidade maior de canais, englobando os assuntos de maior interesse do cliente, por um acréscimo não muito alto em sua mensalidade.
O que é cross selling?
A diferença entre up selling e cross selling é que esta última técnica consiste em um produto serviço relacionado ao que o cliente já adquiriu, e não em uma variante mais sofisticada ou uma versão mais completa.
Isso significa que o cliente não vai deixar de utilizar a solução que adquiriu originalmente nem trocá-la por uma versão mais avançada.
Ele vai continuar usufruindo desse produto ou serviço, de preferência obtendo o máximo desempenho do mesmo, mas também vai fazer outra aquisição relacionada a ele.
Essa segunda solução a ser oferecida ao cliente é concebida de maneira independente, seu funcionamento não depende diretamente das funcionalidades da primeira solução à qual ele recorreu.
Mas as duas se relacionam de alguma forma e, somando a informação sobre a primeira aquisição com as informações sobre o perfil do cliente, é possível definir de quais outras opções ele vai gostar.
Exemplos de cross selling
O cross selling é amplamente utilizado no e-commerce, tanto durante o processo de compra quanto depois que o cliente faz a aquisição.
Frequentemente, antes de fechar o carrinho de compras, o cliente visualiza mensagens como “quem comprou o produto X também levou o produto Y”.
E, após a compra, também é comum que o consumidor receba um e-mail ou WhatsApp informando sobre outros produtos que podem ser do seu interesse.
No ramo B2B, uma empresa que adquire, por exemplo, um software de gestão financeira, costuma receber outras ofertas relacionadas ao mesmo segmento, como os programas de segurança digital.
Enfim, ambas as estratégias podem ser amplamente exploradas de acordo com as preferências dos seus clientes e com o segmento de atuação do seu negócio.
Para melhor explorar up selling e cross selling garantindo o sucesso do cliente, recomendamos a leitura do artigo sobre técnicas de vendas. Até o próximo conteúdo!
