Pode parecer contraditória a ideia da oferta de um atendimento humanizado via chatbot, mas as tendências do atendimento ao cliente na atualidade apontam tanto a necessidade de automatização, para que os atendimentos sejam mais ágeis, quanto a demanda do consumidor por sentir que está interagindo com uma pessoa e não com uma máquina.
Esta humanização dos chatbots pode ser um desafio, mas não é inalcançável, já que na atualidade os robôs conseguem recomendar produtos, fazer compras, consultar e analisar informações.
Nesse sentido, os robôs também são perfeitamente capazes de atender ao cliente, desde que as empresas invistam no processamento de linguagem natural e sigam um script de atendimento humanizado.
Ao longo deste artigo você vai entender melhor o que é um chatbot, quais são os desafios da oferta de um atendimento humanizado via chatbot e algumas dicas para colocar esta meta em prática. Continue a leitura.
O que é um chatbot?
O chatbot pode ser definido como um programa de computador baseado em regras ou em recursos de inteligência artificial aperfeiçoados, que imita seres humanos em interações com outras pessoas em diversas plataformas ou aplicativos.
Ou seja, ele funciona como um assistente que conversa com os interlocutores através de mensagens de texto automatizadas.
Provavelmente, você já interagiu com algum chatbot ao navegar pela internet. Eles são bastante comuns em sites de e-commerce.
Normalmente eles aparecem no canto direito da tela do computador com uma mensagem sobre a disponibilidade para tirar dúvidas.
A grande questão dessa atuação é que as pessoas esperam um tratamento humanizado, o que torna a utilização dos chatbots um desafio por conta das respostas padronizadas.
Desafios para oferecer um atendimento humanizado no chatbot
O primeiro desafio observado pelos gestores a partir da expansão da utilização dos chatbots é justamente o entendimento da importância da humanização no atendimento.
Para que sua empresa se torne um exemplo de atendimento humanizado, é preciso mapear os dados do seu cliente em potencial.
Em outras palavras, quanto mais você puder fugir da padronização no atendimento, melhor será.
Portanto, você precisa entender como o cliente se comunica para atender às expectativas dele. Utilize recursos como as pesquisas de comportamento e etnografia.
Outro desafio a ser considerado quando a meta é o atendimento humanizado ao cliente, é a definição de qual tipo de problema deve ser resolvido pelo chatbot.
Sem esse foco, a disponibilização do chatbot pode acabar atrapalhando o cumprimento de suas metas em relação à humanização no atendimento.
Existem vários tipos de chatbot, desde os passivos, que só respondem quando o usuário solicita, aos ativos, que avisam os clientes sobre descontos, novidades e campanhas.
Você pode contar, por exemplo, com um chatbot atuando como filtro para atendimentos humanos, um chatbot corporativo, um chatbot para agendamento de horários ou um chatbot que tira dúvidas.
São diversas as possibilidades de aplicação deste recurso, mas não é interessante reunir todas elas em um mesmo lugar, pois isso pode confundir e frustrar o seu cliente.
É importante também citar o desafio relacionado à coerência entre a imagem e a abordagem de comunicação que a sua empresa passa com o chatbot e as expectativas do cliente.
Por fim, também é desafiadora a organização da sua arquitetura da informação para que o cliente seja direcionado pelas opções e não ocorram erros.
No próximo tópico, vamos dar dicas para que você coloque em prática o seu atendimento humanizado ao cliente via chatbot.
Dicas para oferecer um atendimento humanizado no chatbot
A consolidação dos chatbots como importantes canais de interação com os clientes caminha paralelamente ao aumento da demanda pelo atendimento humanizado.
Os chatbots podem ser peças importantes no processo de melhoria da experiência do cliente e de sua fidelização, mas essa meta só pode ser alcançada com base na humanização no atendimento.
Assim, o chatbot precisa ser capaz de ter no mínimo as mesmas ações e reações básicas que um atendente humano teria.
Ou seja, é importante trabalhar com as ferramentas de inteligência artificial e machine learning para que as respostas do chatbot se assemelhem às de uma pessoa.
A partir desses pressupostos, você pode colocar em prática as dicas que serão listadas em seguida para conseguir oferecer um atendimento humanizado no chatbot.
1. Crie uma persona
Pessoas criam relacionamentos com pessoas e é por isso que você precisa personificar a sua marca para que ela fique mais próxima dos seus clientes.
Por isso, antes de promover a humanização do atendimento via chatbot, você precisa definir a sua persona.
Ou seja, é preciso responder detalhadamente à pergunta: “se o seu chatbot fosse um ser humano, quem ele seria?”.
Assim, você vai se aproximar mais do seu cliente, gerar empatia e criar conexão.
2. Defina o tom de voz adequado
Esse passo deve ser seguido paralelamente ao anterior. É importante criar uma comunicação clara e de acordo com a utilizada pelo seu público-alvo.
Você pode utilizar gírias e emojis sempre que eles fizerem sentido dentro das interações. Isso tem tudo a ver com o tratamento humanizado e pode despertar a sensação de familiaridade no interlocutor.
3. Mapeie os cenários possíveis
Toda conversa precisa seguir um fluxo, sobretudo quando o objetivo é a oferta de atendimento humanizado ao cliente.
Por isso é fundamental que as frases dadas como respostas aos seus clientes preservem o contexto da conversa e façam sentido dentro da demanda apresentada por eles.
Por isso, você deve mapear os possíveis cenários em que o cliente pode estar ao entrar em contato com a empresa via chatbot.
A partir disso, você poderá enumerar os possíveis direcionamentos para cada um dos cenários.
Quanto mais curtos forem os fluxos até que o cliente obtenha a solução de que necessita melhor será.
4. Ofereça um atendimento personalizado
A humanização está diretamente ligada à personalização do atendimento e, para oferecê-la na interação via chatbot, você deve trabalhar com as ferramentas de inteligência artificial.
Um recurso simples de personalização é quando o chatbot lembra o nome de um cliente com o qual já interagiu anteriormente.
Outras possibilidades interessantes são as de repetição do último pedido e confirmação do endereço de entrega já memorizado.
5. Preserve o contexto das conversas
O chatbot precisa ir além do processamento de linguagem natural e interpretar a interação como um todo.
Quando um cliente faz referência a uma informação anteriormente citada na mesma conversa, o robô precisa ser capaz de retomá-la.
6. Utilize variações de respostas para uma mesma mensagem
Quando a resposta é sempre a mesma, o cliente tem realmente a sensação de que está tendo um atendimento robotizado.
A variação fraseológica dá um tom coloquial à interação e facilita a humanização no atendimento.
Assim, o chatbot, ao receber uma mensagem como “boa tarde”, não precisa responder apenas com outro “boa tarde”.
Ele pode estar programado para responder de diversas formas, como “Olá, ótima tarde!” ou “Boa tarde, como posso te ajudar hoje?”.
7. Priorize a clareza e a objetividade
Lembre-se que, por mais que as respostas do chatbot precisem ser semelhantes às de um ser humano, nem todos os clientes estão dispostos a passar muitos minutos interagindo com uma máquina. A maioria deles deseja obter soluções rápidas.
Ou seja, o fluxo das interações deve ser predefinido a partir dos cenários possíveis e o cliente deve ser conduzido à solução do seu problema da maneira mais objetiva disponível.
8. Sempre ofereça um caminho a seguir
O chatbot não deve simplesmente dizer ao cliente que não entendeu sua mensagem. Ele deve sempre apresentar opções como rever o menu ou falar com um atendente humano.
Lembre-se de que o objetivo é sempre ajudar o cliente na resolução de suas demandas.
9. Ofereça um atendimento inclusivo
Seja por conta da legislação, ou porque você quer aumentar o alcance do seu negócio, é fundamental oferecer um atendimento inclusivo.
Isso significa que o atendimento humanizado ao cliente via chatbot passa pela priorização de recursos que possam atender a pessoas com qualquer tipo de deficiência.
Para saber mais sobre o atendimento inclusivo e incorporá-lo ao seu atendimento humanizado no chatbot, leia nosso artigo sobre o assunto.
