NPS e como mensurar a lealdade dos seus clientes. Part. Lucas Hansel

As empresas só garantem seu sucesso se conquistam uma boa base de clientes fiéis e que confiam nos produtos oferecidos. Por isso, é sempre muito importante descobrir o que seus clientes pensam sobre sua empresa para gerar insights de como melhorar e estar em constante aperfeiçoamento para satisfazer suas necessidades. Uma das principais maneiras de mensurar a satisfação dos clientes é utilizando o NPS.

O que é NPS e como calcular?

Net Promoter Score (NPS) é o principal indicador utilizado no mundo para medir os níveis de lealdade do cliente. A métrica NPS avalia o quanto ele recomendaria determinada empresa, produto ou serviço, numa escala de 0 a 10. A fórmula para o cálculo do NPS é bem simples:

NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

Para descobrir quem são seus clientes detratores, neutros e promotores basta analisar as notas do NPS de 0 a 10 para classificá-los da seguinte maneira:

Notas NPS de 0 a 06: Esses são os seus clientes detratores, ou seja, clientes que criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresas.
Notas NPS de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários.
Notas NPS de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa, dão leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

História do NPS

NPS foi criado em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld, em colaboração com a Satmetrix. O objetivo da criação foi simplificar a abordagem tradicional de pesquisas com os clientes, que costumavam ser super complexas, e justificar a relação entre a lealdade dos clientes e o crescimento das empresas.

Com isso, Reichleld encontrou uma pergunta definitiva, simples e confiável, que acabou sendo publicada em um artigo na revista Harvard Business Review, chamado “The one number need to grow”. Depois da publicação o autor ainda lançou duas edições do livro “A Pergunta Definitiva”, que é considerado um material fundamental para os gestores da metodologia.

Quer saber mais sobre como ter clientes mais fiéis? Ouça o episódio do Podcast Desk Talks sobre NPS. Bruno Sancar conversa com Lucas Hansel, CEO da Gorila App.

Compartilhe

Posts relacionados

Um Sistema Help Desk é útil para eliminar processos manuais em relação..
Se sua empresa está precisando de um sistema de help desk, não..

Mais lidos

Se você é um gestor, independentemente da sua área de atuação, você deve estar ciente..

Companhia amplia universo de usuários finais para reunir seus clientes numa mesma plataforma de gerenciamento...

Gestores dos mais diversos segmentos concordam sobre a grande importância do planejamento estratégico para alcançar..

Receba nossa newsletter

Tenha acesso a conteúdos de valor sobre atendimento, sucesso do cliente, tecnologia e muito mais.

Você está pronto para uma jornada de sucesso?

Peça uma demonstração gratuita e conheça a Desk Manager, uma plataforma que proporciona uma experiência completa com sistema help desk e service desk.