Você pode não entender muito de pós-venda, mas certamente já ouviu alguma vez na vida a seguinte frase: é mais barato conseguir que os clientes atuais façam uma nova compra do que encontrar novos clientes.
Após fechar uma venda, o trabalho deve sempre continuar. A venda de produtos e serviços muitas vezes envolve a responsabilidade de fornecer um serviço pós-venda, o que é muito importante para os usuários.
Um bom pós-venda não só ajudará a manter seus clientes atuais, como poderá até mesmo fornecer novos.
Neste artigo, vamos te explicar o que é pós-venda e te mostrar como isso poderá te ajudar no processo de fidelização de clientes.
O que é pós-venda?
Explicando de maneira simples: pós-venda é tudo o que você faz para satisfazer ainda mais seu cliente após vender um produto ou serviço.
É uma coleção de atividades que as empresas usam para aumentar as chances daquele mesmo cliente repetir a compra, aumentando assim a lucratividade de cada cliente existente.
As estratégias de pós-venda permitem fornecer e extrair mais valor da sua base de clientes. Você quer garantir que os clientes que trabalhou tanto para adquirir permaneçam com você e continuem obtendo valor com os seus produtos.
Em suma, a aquisição cria uma base de clientes, enquanto sua estratégia de pós-venda é como você maximiza a receita de cada um.
Fornecer um bom serviço pós-venda mostra a seus clientes que você deseja construir um relacionamento de longo prazo com eles, conquistar sua lealdade e manter seus negócios.
Muitas empresas de sucesso usam estratégias de pós-venda para consolidar vendas, construir relacionamentos com clientes e aumentar seus lucros. O fornecimento de serviço pós-venda mantém os clientes voltando a procurar você e os incentiva a encaminhar seus negócios para outras pessoas.
O pós-venda inclui seu atendimento ao cliente e suporte. Também inclui como você entra em contato com o cliente depois da compra, sua pesquisa de satisfação e como você lida efetivamente com reclamações.
Por que o pós-venda é importante?
Já falamos um pouco sobre o que é pós-venda e, certamente, você já tem uma ideia de que esse tipo de prática é importante, né? Agora vamos te mostrar 6 motivos para você se preocupar em oferecer um bom pós-venda.
Pós-venda gera confiança
As pessoas só permanecerão leais a uma empresa se tiverem boas razões para fazer isso. Caso contrário, há uma abundância de concorrentes disponíveis para os quais eles poderiam migrar.
Como resultado, você tem que trabalhar ainda mais para manter os clientes e construir sua confiança na sua marca.
Ao fornecer um bom pós-venda, você aumentará a confiança e isso pode significar ganhar uma quantidade considerável de clientes fiéis e, consequentemente, promotores da sua marca.
É mais barato manter um cliente do que ganhar um novo cliente
Em média, custa aproximadamente de cinco a sete vezes mais para atrair um novo cliente para o seu negócio do que custa reter um cliente existente. Essa lógica, por si só, deve destacar a importância de fornecer um excelente pós-venda.
Por que arriscar perder um cliente? É muito caro conseguir um cliente novo, e é por isso que as empresas fazem de tudo para deixar seus clientes felizes e continuando a fazer negócios com eles.
Você, obviamente, não quer ficar atrás do seu concorrente, né? Então não pode deixar de oferecer um pós-venda efetivo.
Pós-venda é mais importante que o preço
Em quase todos os estudos e pesquisas, os pesquisadores descobriram que um grande grupo de consumidores afirma que o atendimento ao cliente é muito mais importante do que o preço. Para obter a experiência certa, eles estão dispostos a pagar mais.
Por isso, se você conseguir criar verdadeiros relacionamentos no pós-venda com os seus clientes, ganhará uma boa vantagem competitiva, o que te permitirá, inclusive, cobrar preços mais altos.
Construindo a consciência da marca
Um bom pós-venda desempenha um papel vital na conscientização da sua marca. Se você ainda não sabe disso, então é hora de aprender.
Boca a boca é o aliado mais poderoso que você tem ao seu lado. O que seus clientes dizem aos outros pode fazer do seu negócio um sucesso ou um fracasso.
Quando você fornece o melhor em pós-venda, suporte e atendimento ao cliente, adivinhe o que acontece? As pessoas vão falar de você. Eles vão lembrar de sua marca. Se eles ouvirem alguém falando que precisa de um tipo específico de empresa, eles estarão muito mais propensos a dizer: “Ei, vá para este lugar. Eles são ótimos!”
Aumenta sua probabilidade de reter seus clientes por mais tempo
Quando você oferece uma ótima experiência no pós-venda, é muito mais provável que seus clientes permaneçam por perto e optem pela empresa sempre que precisarem.
Mesmo quando se trata de serviços auxiliares, os consumidores estão mais dispostos a trabalhar com uma empresa com a qual já tiveram uma ótima experiência do que encontrar alguém novo.
Por isso, seja qual for o ponto de contato entre a sua empresa e o cliente, busque sempre oferecer a ele uma boa experiência.
Sobre este ponto, preparamos um artigo sobre o método Disney de encantar clientes, leia e aprenda: Como encantar o cliente: aprenda com o método Disney, o H.E.A.R.D
Mais importante, um pós-venda efetivo alonga a vida de qualquer negócio
Segundo o IBGE, mais de 60% das novas empresas no Brasil fecham as portas em menos de 5 anos de funcionamento. Quando você ignora as necessidades de seus clientes, está diminuindo o potencial de longevidade do negócio.
Com tantas obrigações e responsabilidades, se você leva seu negócio à sério, você tem que se concentrar no principal: seus clientes. Porque, sem eles, você não tem negócios.
Como saber se meu cliente é um cliente fiel?
O jeito mais fácil e eficaz de fazer isso é através da pesquisa de NPS, uma simples pergunta feita aos clientes que já compraram de você.
O NPS mostra a probabilidade de um cliente recomendar sua marca ou serviço a um amigo. Essa métrica pode ser medida com pesquisas e entrevistas com clientes.
A maneira mais fácil é fazer essa pergunta no e-mail de acompanhamento de um pedido de produto ou de uma nova assinatura.
Para medir seu NPS, pergunte ao seu cliente: “De zero a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”
- Os promotores (pontuação de 9 a 10) são entusiastas leais que elogiam sua empresa e conduzem suas vendas;
- Os neutros (pontuação 7-8) são clientes satisfeitos mas não entusiasmados que saem quando vêem uma oferta melhor;
- Os detratores (pontuação de 0 a 6) são clientes insatisfeitos que divulgam informações negativas sobre sua empresa e podem prejudicar sua imagem de marca.
Compare suas métricas de sucesso do cliente durante meses para ver se a experiência do usuário está melhorando ou piorando.
Um Net Promoter Score decrescente também pode indicar que um concorrente forte entrou no mercado e está direcionando seus clientes para um serviço melhor.
Agora que abordamos o básico, você pode se aprofundar ainda mais no assunto em: O que é NPS e como ele é usado no suporte ao cliente B2B?
Como utilizar o pós-venda para fidelizar clientes?
Sabemos que ter um exército de seguidores da marca, fiéis e dispostos a continuar gastando com aquela marca específica, mesmo que ela seja mais cara, é o sonho de todo empreendedor.
Para isso, o pós-venda pode ser um grande aliado!
Vamos te mostrar agora algumas estratégias de pós-venda que ajudam — e muito — na fidelização de clientes.
Ligue para descobrir se as coisas estão indo bem
Será um ato agradável de cortesia e fornecerá informações valiosas.
Permita que o tempo passe e entre em contato com seus clientes para perguntar como eles estão indo com seus produtos ou serviços. Isso causará uma boa impressão e fornecerá informações úteis para ajudá-lo a progredir.
É melhor que seja feito por alguém que já tenha tido algum contato anterior com o cliente, por exemplo, a pessoa que estava encarregada da venda; isso gerará mais proximidade.
Ofereça conselhos
Vender camas para cães não é o mesmo que vender componentes para a Estação Espacial Internacional, certo? Se o seu produto exigir, o aconselhamento especializado será um dos valores agregados mais apreciados pelos usuários.
Há muitas maneiras de oferecê-lo, dependendo das necessidades do produto. Você pode oferecer cursos, por exemplo. Ou você pode criar tutoriais de uso. Ou faça uma boa lista com as Perguntas Frequentes (FAQ). Ou, até mesmo, responder a perguntas técnicas em redes sociais ou fóruns pode ser uma boa. Tudo gira em torno de como ajudar seus clientes a usarem seus produtos e extraírem o máximo proveito deles.
Ofereça brindes ou descontos
Por que o mercado insiste em oferecer descontos ou brindes apenas para novos clientes?
Muitas empresas fazem um esforço para conquistar novos clientes, oferecendo-lhes todos os tipos de benefícios, enquanto esquecem aqueles que estão por aí há muito tempo já comprando com eles.
Não se engane, os clientes antigos sempre apreciarão se você recompensar sua lealdade com brindes exclusivos ou um desconto interessante.
Você pode não ser capaz de oferecer brindes ou recompensas a todos os clientes da sua base, mas pode selecionar aqueles que são mais estratégicos para o seu negócio ou que já existem há mais tempo.
Crie um aplicativo para seus clientes
É uma maneira original de estabelecer links com os clientes e está muito na moda hoje em dia.
Um aplicativo instalado nos celulares dos usuários será uma porta aberta para o seu estabelecimento, para que eles possam acessá-lo assim que precisarem.
Graças a isso, você será capaz de oferecer todos os tipos de serviços valiosos, que podem incluir alguns dos serviços de pós-venda que falamos anteriormente (meios de contato, conselhos ou descontos e presentes), bem como outras formas de vincular o cliente à empresa, como jogos ou informações valiosas.
Hoje, mais e mais empresas têm seus próprios aplicativos para aumentar a fidelização e a variedade de serviços de pós-venda.
Forneça um excelente serviço de atendimento ao cliente
Você não deve ver isso como um incômodo ou como uma coisa necessária, o atendimento ao cliente não é apenas essencial em qualquer negócio, mas fornece uma série de benefícios, tanto para os clientes quanto para a empresa.
Por um lado, permitirá que você retenha clientes que, de outra forma, você perderia. Por outro lado, fortalecerá decisivamente o relacionamento entre seus usuários e sua empresa.
Isso porque poucas ações geram um vínculo entre empresa e cliente tão eficaz quanto um bom atendimento ao cliente.
E, claro, será uma excelente fonte de publicidade indireta, que também pode fornecer novos clientes através das recomendações e elogios de seus usuários satisfeitos quando se trata de contar a amigos ou familiares, ou até mesmo divulgá-los em redes sociais ou sites de opiniões.
E ainda há mais do que isso em jogo. Um serviço de atendimento ao cliente bem estruturado e pensado fornecerá informações valiosas sobre os aspectos do seu negócio que podem ser melhorados e sobre as opiniões que seus clientes têm sobre seus produtos ou serviços. Você recebe insights que podem te ajudar a melhorar mais a cada dia.
O bom atendimento ao cliente é o melhor serviço pós-venda, portanto você deve ter o maior cuidado com ele. Nem sempre é fácil oferecê-lo, ok?
Às vezes, manter um serviço eficaz ao cliente requer ter muitos aspectos diferentes sob controle. Você precisará trabalhar duro, ter uma boa organização, uma equipe muito profissional e as ferramentas certas para fazer o trabalho.
Neste ponto, que tal conhecer o Desk Manager um pouco melhor? O Desk Manager é um software de suporte ao cliente que possui, entre outros recursos, um sistema de help desk baseado em tickets que pode ser muito útil para o gerenciamento do atendimento ao cliente em empresas e organizações.
Se você quer se aprofundar ainda mais no tema Pós-venda, preparamos um e-book completíssimo para você. Nele você vai aprender:
- O que é pós-venda
- Benefícios de investir em pós-venda
- Como criar um pós-venda efetivo e fidelizador
- Cases de sucessoVocê pode baixá-lo gratuitamente clicando aqui.
