As empresas que oferecem serviços e produtos aos clientes devem manter os seus colaboradores atualizados, e os seus processos internos devem estar alinhados com as demandas desses clientes. A implantação de uma central de serviço (service desk) é mais do que necessário, já que deve haver um único ponto de contato para que a área demandante (os clientes) entre em contato, tirem suas dúvidas, ou façam suas reclamações.
Como gerenciar a central de serviço?
Mas não adianta só implementar esse importante componente que é a central de serviço, ela deve ser gerenciada da melhor forma possível. E porquê isso importa tanto? Ora, como vamos saber se os clientes estão tendo as suas duvidas respondidas, ou quantos contatos estão sendo feitos durante a semana? Ou se o número de pessoas que compõem a central está conseguindo atender de forma satisfatória as solicitações. Vamos elencar alguns problemas que a falta de gestão pode gerar:
Sem gestão não se consegue medir a satisfação do cliente, assim como não se sabe se o que está sendo entregue como foi o acordado;
Não tem como compreender os picos de atendimento, muito menos projetar como será o atendimento daqui a 30, 60 ou 90 dias;
Não se consegue saber se o quantitativo de colaboradores para o atendimento está ideal;
Dificilmente se consegue ter números em mãos, e assim gerar relatórios para os mais diversos fins;
Dificilmente se consegue padronizar o tempo de atendimento de uma solicitação;
Manter uma base de conhecimento é difícil, já que não se cobra a inserção de informações por parte dos colaboradores;
Não ter para quem escalar um incidente mais grave;
Não ter um feedback de parceiros, entre muitos outros.
A organização e a gestão correta de uma central de serviços tem que ser feita de forma estratégica por parte da organização. Uma central desorganizada causa prejuízo não só financeiro, mas para a imagem da empresa.
As empresas que vendem serviços considerados críticos, ou serviços de TI, devem priorizar por um bom service desk. Se você cuida da infraestrutura tecnológica de outras empresas, certamente trabalhará com um SLA (acordo de nível de serviço) reduzido, a depender do serviço, e uma central desorganizada certamente contribuirá para a perda de contratos ou ao pagamento de uma multa.
Vantagens do Service desk organizado
O service desk também é a vitrine de muitas empresas. Antes de fecharem um contrato, por exemplo, muitos clientes querem ver as dependências da empresa, ou conhecerem a equipe que deverá atendê-los. Mostrar um local bem organizado, que atende de forma padronizada é uma excelente propaganda.
Manter uma boa gestão trará dentre outros benefícios:
Maior visibilidade no mercado;
Maior nível de satisfação dos clientes;
Consegue-se medir a satisfação dos clientes e assim transformar em oportunidades de negócio;
Manter uma boa base de conhecimento agiliza na resolução de incidentes;
Consegue-se projetar como estará a demanda daqui a 30, 60 ou 90 dias, e com isso melhorar o atendimento.
Já que você conheceu um pouco mais sobre uma central de serviço e quais são as desvantagens em mantê-la sem gestão, continue acompanhando nossa página e conheça outras dicas que podem auxiliar você a manter o seu service desk bem gerenciado.
