Aplicación
Plataforma de atención al cliente con control de tickets.
La Aplicación de Tickets es el “corazón” de Desk Manager, donde su equipo pasa la mayor parte del tiempo, organizando e interactuando con los tickets de forma muy intuitiva.
La vista de los tickets puede trabajarse en formato de Lista o Tablero (Kanban), de esta manera el agente puede operar usando el diseño que prefiera.
Pensando en facilitar la vida de los gestores, creamos el área de Indicadores en Desk Manager, donde compilamos datos importantes de gestión que se pueden consultar con solo uno o dos clics. Vea los indicadores que creamos:
Panel rápido para seguimiento de datos como Total de Tickets en Atención, Horario Pico de Operación, Día de la Semana Pico, Índice de SLA al Día o Expirado, Top 5 de Clientes, Categorías, Subcategorías con mayor volumen de tickets, etc.
Un gráfico simple que muestra todos los tiempos medios de atención de su equipo, desde el primer contacto hasta el cierre del ticket. Análisis de la curva de Tiempo Medio y percepción si el tiempo está aumentando o disminuyendo en los últimos 12 meses.
Compare dos períodos diferentes y vea cómo fue el comportamiento de su operación. Aquí puede descubrir información como aumento o disminución en el índice de tickets en relación con el período anterior por Tipo de Ticket, Cliente, Grupo de Atención e incluso Agente.
Trabajo de franquicia de horas para cada cliente, aquí puede consultar este consumo y saber de manera muy simple y gráfica qué clientes están excediendo las horas contratadas o consumiendo pocas horas de la franquicia. Esta es una información que puede ayudarlo a negociar nuevos acuerdos comerciales e incluso generar más negocios.
Además de los paneles visuales nativos de Desk Manager, existe la flexibilidad de construir paneles adicionales con información personalizada que son importantes para el seguimiento diario, semanal o incluso mensual.
Con solo unos pocos clics será fácil identificar cuántos tickets está gestionando cada miembro de su equipo, qué cliente o unidad de negocio tiene más demandas abiertas con su operación, cuántos tickets todavía están al día o expirando, y mucho más.
Cree informes personalizados, elija la información para visualizar e incluso condiciones que un ticket debe cumplir para ser listado en el informe.
Los informes se pueden ver en cuatro formatos:
Impresión detallada
Impresión resumida de los datos agrupados
Exportación a Excel
Presentación de diapositivas
Esta funcionalidad permite la configuración de flujos de trabajo para que Desk Manager pueda crear tickets automáticamente a partir de disparadores preconfigurados.
Por ejemplo: Puede configurar un ticket de “Contratación de Nuevo Empleado” para que, al finalizar, cree automáticamente otros dos tickets. Uno de “Preparación de Nuevo Equipo” y otro de “Liberación de Accesos.”
Un flujo bien diseñado puede optimizar mucho el tiempo de su equipo, ¿verdad?
Esta función permite crear reglas para alertas automáticas o incluso el cierre automático de tickets que están atascados en la cola de su operación esperando la respuesta de un usuario durante mucho tiempo.
La parte interesante es que, en lugar de cerrar el ticket, la plataforma también puede realizar una acción diferente, como escalar el ticket a otro equipo o simplemente cambiar su estado.
La gran ventaja es que su equipo no necesitará hacer este trabajo manual, preocupándose solo por los tickets que aún necesitan atención.
Defina flujos de aprobación para tipos específicos de tickets.
Cuando un ticket entra en un flujo de aprobación, los aprobadores involucrados en el proceso reciben las Solicitudes de Aprobación por correo electrónico y pueden elegir aprobar o rechazar ese ticket directamente desde allí.
La parte importante es que la aprobación o rechazo queda documentada dentro del ticket para posibles auditorías, y el ticket puede seguir un flujo diferente para cada escenario, como ser liberado para atención tras la aprobación o ser cerrado automáticamente en caso de rechazo.
Si su equipo tiene rutinas periódicas como una verificación diaria de respaldo o un mantenimiento preventivo semanal, es posible configurar un Ticket Programado.
Desk Manager se encarga de abrir automáticamente este ticket según el calendario y la repetición que defina. Así, solo debe esperar el día específico de la semana o del mes para que el ticket se cree automáticamente en la cola de su equipo.
Organice todas las Solicitudes de Cambio de su operación de manera separada. Los cambios se pueden configurar con formularios totalmente personalizados y flujos de aprobación por correo electrónico de las personas involucradas en el proceso.
Además, todo el flujo de aprobación puede ser secuencial o paralelo y se registra dentro del ticket para posibles auditorías.
Una Gestión de Cambios adecuada puede ayudar a evitar grandes impactos en el curso de los negocios de la empresa, y Desk Manager puede ayudarlo a gestionar este proceso de manera muy simple y fácil.
A través de este recurso, es posible crear Catálogos de Servicios personalizados y definir a qué cliente se aplicará cada catálogo de servicios, para que el usuario pueda abrir tickets a través del Portal solo para asuntos que se le hayan autorizado.
Si su empresa tiene un equipo de soporte de campo y necesita saber dónde están ubicados los técnicos en un momento determinado del día y cuán cerca están de la dirección del cliente, el Mapa de Atención de Desk Manager es el recurso que puede ayudarle en esta misión.
Aquí es posible visualizar un mapa geográfico de la ubicación de sus técnicos, recopilada a través de la aplicación móvil de Desk Manager. Un panel simple que puede ayudar mucho en la gestión de su día a día. Un detalle importante es que el Técnico de Campo podrá recolectar una firma digital del usuario para documentar el servicio.
Una poderosa herramienta de comunicación que permite enviar anuncios a sus clientes, usuarios específicos e incluso a su equipo interno.
Las alertas se envían por correo electrónico con un diseño personalizable dentro de la propia Desk Manager, a través del ícono de alertas e incluso por SMS al celular de las personas registradas.
Imagine usar este recurso para comunicar eventos importantes como el mantenimiento programado de un servidor que causará la indisponibilidad de algún sistema de la empresa o incluso los datos de contacto de la persona de guardia que estará disponible durante el próximo fin de semana. ¿Genial, verdad?
Aquí puede consultar el Calendario de Tickets programados para ejecutarse en fechas específicas acordadas con los usuarios. De esta manera, facilitando totalmente la planificación del equipo y la asignación de recursos de su operación.
A nuestro lado, los sectores de su empresa trabajan en armonía y con eficiencia. Todos juntos buscando resultados.
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Plataforma Desk Manager
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