Entienda y mejore su operación
Monitorear estos plazos es una forma de entender si su operación actual puede manejar todas las solicitudes que se están realizando o si será necesario ajustar algún proceso, como invertir en nuevos recursos para garantizar las entregas adecuadas.
Aumente el retorno financiero
Aunque no tenga en contrato una cláusula que establezca el tiempo límite para atender una solicitud, gestionar el tiempo que el equipo dedica a cada servicio ayuda a optimizar mejor el tiempo y, por consiguiente, aumentar el retorno financiero.
Flexibilidad en las configuraciones
Pensando en eso, creamos la Aplicación SLA, que permite configurar diferentes alcances de plazos para Primer Contacto y Resolución de tickets, totalmente flexibles y adaptables a sus necesidades internas o contractuales.
Cada alcance de SLA incluye un registro personalizado de acuerdo con el horario de atención estipulado por la empresa (jornada laboral del equipo), feriados nacionales y municipales, y varias particularidades de su negocio.
Por ejemplo, es posible crear reglas de plazos de atención diferentes para la matriz y las sucursales, para cada tipo de ticket, por departamento del usuario que está registrando la solicitud, o incluso plazos diferentes para cada perfil de “cliente” como gerencia, directores y analistas.
Desk Manager permite incluso la creación de solicitantes VIP y, de esta forma, definir SLAs más agresivos para estos usuarios críticos, ya sea porque tienen cargos más altos dentro de la empresa o características específicas que requieran esta distinción individual.
Imagine que definió un plazo de atención de cuatro horas para un ticket de impresora que no funciona. Puede dividir este plazo en etapas:
Verde
Durante las dos primeras horas, el SLA estará en la etapa “Normal” con un color Verde, indicando que todo está bien con ese ticket.
Amarilla
Cuando el SLA entre en la tercera hora del plazo, cambiará a color Amarillo, indicando que este ticket necesita “Atención.”
Naranja
Y en la cuarta y última hora del plazo, cambiará a color Naranja, indicando que el ticket se ha vuelto “Crítico” y tiene un alto riesgo de expirar el SLA.
También existen situaciones donde el servicio ya no depende de su equipo para ser resuelto – cuando depende de una respuesta del usuario o de un proveedor, por ejemplo.
En estos casos, creemos que no hay razón para contabilizar el tiempo del SLA, por lo que podrá configurar automatizaciones para que el SLA del ticket entre en “Pausa” y así no perjudicar el SLA de su equipo.
El indicador Análisis de SLA es un gráfico que informará el índice de cumplimiento del SLA de su equipo durante los últimos 12 meses.
A nuestro lado, los sectores de su empresa trabajan en armonía y con eficiencia. Todos juntos buscando resultados.
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Plataforma Desk Manager
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