Aplicativo

SLA

Plataforma de ESM com controle de prazos

Controlar os prazos e o tempo de resposta da sua equipe para cada atendimento realizado são fatores fundamentais para garantir um alto nível de satisfação do seu cliente.

Entenda e melhore a sua operação

Monitorar estes prazos é um meio para entender se a sua operação atual pode dar vazão a todos os atendimentos que estão sendo solicitados ou se será necessário ajustar algum processo, como investir em novos recursos para garantir as devidas entregas.

Aumente o retorno financeiro

Ainda que não tenha em contrato uma cláusula que estabeleça o tempo limite para atendimento de uma solicitação, gerenciar o tempo gasto pela equipe para cada atendimento ajuda a otimizar melhor o tempo e, por consequência, aumentar o retorno financeiro.

Flexibilidade nas configurações

E foi pensando nisso que criamos o Aplicativo SLA, que permite a configuração de diferentes escopos de prazos para Primeiro Atendimento e Solução dos chamados, totalmente flexíveis e adaptáveis às suas necessidades internas ou contratuais.

Cadastros personalizados conforme as necessidades do seu negócio.

Cada escopo de SLA inclui um cadastro personalizado de acordo com horário de atendimento estipulado pela empresa (jornada de trabalho da equipe), feriados nacionais, municipais e várias particularidades do seu negócio.

É possível, por exemplo, criar regras de prazos de atendimentos diferentes para matriz e filiais, para cada tipo de chamado, por departamento do usuário que está registrando a solicitação ou ainda prazos diferentes para cada perfil de “cliente” como gerência, diretoria e analistas.

Solicitantes VIPs

A Desk Manager permite até mesmo a criação de solicitantes VIPs e, desta forma, definir SLAs mais agressivos para estes usuários críticos, seja por que possuem cargos mais elevados dentro da empresa ou características específicas que exijam esse destaque individual.

Não deixe que nenhum atendimento expire o SLA

Conforme o prazo do SLA de um chamado se aproxima de vencer, é possível acompanhar visualmente se esse prazo ainda está dentro do esperado, merece atenção ou está próximo de expirar através de uma escala de cores personalizável.

Além disso, é possível configurar alertas por e-mail ou SMS para os líderes da operação enquanto o prazo do SLA se aproxima do fim ou até mesmo escalonar automaticamente esse chamado para outro atendente ou grupo de atendimento que irá priorizar aquele chamado.

Que tal um exemplo prático?

Imagine que você definiu um prazo de atendimento de quatro horas para um chamado de Impressora não funcionando. Você poderá dividir esse prazo em etapas:

Verde

Durante as duas horas iniciais o SLA estará na etapa “Normal” com uma cor Verde, indicando que está tudo ok com aquele chamado.

Amarela

Quando o SLA entrar na terceira hora do prazo o SLA mudará para a cor Amarela indicando que esse chamado precisa de “Atenção”.

Laranja/p>

E na quarta e última hora do prazo ele ficará Laranja indicando que o chamado ficou “Crítico” e corre alto risco de expirar o SLA.

Alertas por e-mail

E ainda, quando o SLA entrar em “Atenção” você poderá configurar um alerta por e-mail para avisar o Coordenador da equipe e se ingressar em “Crítico” o alerta será enviado ao Gerente para que direcione a equipe a tomar uma ação mais emergencial.

Ative o pause para não prejudicar o SLA da sua equipe
Existem também situações onde o atendimento não depende mais da sua equipe para ser resolvido – quando depende de um retorno do usuário ou da resposta de um fornecedor, por exemplo.

Nestes casos, acreditamos que não há porque contabilizar o tempo do SLA, então você poderá configurar automações para que o SLA do chamado entre em “Pausa” e, assim, o SLA da sua equipe não será prejudicado.

Análise de SLA

O indicador Análise de SLA é um gráfico que irá informar o índice de atingimento do SLA da sua equipe durante os últimos 12 meses.

Conforme o prazo do SLA de um chamado se aproxima de vencer, é possível acompanhar visualmente se esse prazo ainda está dentro do esperado, merece atenção ou está próximo de expirar através de uma escala de cores personalizável.

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