Tão importante quanto a gestão financeira ou ao processo de controle de estoque de uma empresa, é medir a satisfação dos clientes.
Mais do que atrair uma nova clientela, é essencial que a sua empresa proporcione aos seus clientes atuais uma grande experiência de compra e realize um eficiente atendimento pós-venda.
Com a satisfação dos clientes, a tendência é não só eles voltarem a fazer negócios com a sua empresa, como também divulgarem uma imagem positiva de sua marca e assim passar boas referências a outras pessoas em relação ao seu negócio.
Mas afinal, como mansurar de fato a satisfação dos clientes? É o que vamos descobrir no decorrer deste artigo, o qual listamos 8 métricas para avaliar a satisfação dos clientes. Acompanhe!
NPS
O Net Promoter Score (NPS), é sem dúvidas uma das principais métricas de satisfação dos clientes. A partir do NPS, é possível medir a porcentagem de seus clientes atuais que recomendariam a sua empresa para outras pessoas.
O NPS nada mais é do que uma pesquisa de satisfação dos clientes, a qual deve ser realizada com a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar?”.
Com os resultados coletados, basta subtrair a porcentagem dos clientes que responderam entre 0 e 6, que são os chamados clientes detratores com a porcentagem dos clientes que avaliaram entre 9 e 10, que são os clientes promotores, ou seja, os clientes que propagam a imagem de sua empresa de uma forma amplamente positiva.
Os clientes que avaliam a sua empresa entre 7 e 8 são os chamados neutros e não devem ser incluídos no cálculo do NPS.
Churn Rate
O churn rate é uma métrica de satisfação dos clientes, que demonstra a taxa de cancelamento dos clientes, em relação a determinado serviço prestado pela sua empresa e o quanto estes cancelamentos impactam o seu orçamento empresarial.
Para calcular o churn rate em sua empresa, é preciso subtrair o total de clientes que cancelaram os seus serviços dentro de um determinado período com o número total de clientes que a sua empresa possuía no período avaliado.
3- Customer Effort Score
A agilidade no atendimento e a rapidez para sanar dúvidas e solucionar problemas são alguns dos fatores que mais contribuem para a satisfação dos clientes de qualquer empresa.
É baseado nisso que se aplica o Customer Effort Score, indicador que possui como objetivo medir o esforço que o cliente precisa realizar para solucionar determinado problema com a sua empresa.
A forma de determinar o CES é semelhante ao NPS. Neste caso, os clientes respondem em uma escala de 0 a 10 o quanto foi difícil para eles solucionar determinado problema com a sua empresa.
Ao contrário do NPS, no Customer Effort Score as avaliações mais próximas do 0 são as mais positivas, já que indicam que o cliente praticamente não teve nenhuma dificuldade em solucionar o seu problema.
Sua empresa atendeu rapidamente as suas ligações? Os profissionais conseguiram ser rápidos e objetivos? Prestaram um atendimento atencioso? Todos estes aspectos serão determinantes para as respostas e a satisfação dos clientes.
Custo de retenção de clientes
Manter a sua clientela atual representa custos muito menores para a sua empresa se comparado a obtenção de novos clientes.
Portanto o CRC (Custo de retenção de clientes), avalia o valor total que será necessário para reter um cliente. Quanto mais alto for o CRC, mais concessões sua empresa vai ter que realizar no processo de retenção da clientela, indicando um sinal de alerta na satisfação dos clientes.
Customer Satisfaction Score
O CSAT tem como objetivo avaliar a satisfação dos clientes dentro de um curto prazo. É voltada para clientes mais recentes, que passaram a consumir seus produtos ou serviços a pouco tempo.
Mesmo em um curto período, esses clientes já conseguem ter uma boa impressão sobre a sua empresa? Estão satisfeitos com o atendimento prestado? São os aspectos analisados pelo CSAT.
Trata-se de uma métrica extremamente importante, pois se você verificar que os clientes estão insatisfeitos com a sua empresa logo no início, existem grandes chances de haver um alto índice de cancelamentos de contratos futuramente.
O CSAT é medido através de um questionário com escala de 1 a 5, no qual os clientes mais recentes avaliam a sua satisfação. A média de todas as respostas será o Customer Satisfaction Score da sua empresa no período avaliado.
Customer Health
O customer health é um indicador responsável por medir a saúde do cliente, isto é, o quanto a sua clientela está engajada com a sua empresa. O customer health pode ser medido por meio por meio da quantidade de ações de cada cliente, tais como: números de e-mails respondidos, avaliações positivas em seu site, dentre outras.
Taxa de retenção de clientes
Avaliar por quanto tempo os clientes continuam ativos em sua empresa é de suma importância para avaliar a eficácia de suas estratégias de marketing e a qualidade de atendimento de sua equipe, tanto no processo de venda em si, quanto no atendimento pós-vendas, isto é, o quanto os seus vendedores se mostraram preocupados em solicitar o feedback dos clientes, procurando saber se o produto ou serviço de sua empresa realmente conseguiu a satisfação dos clientes dentro as suas necessidades.
Lifetime Value
Lifetime Value é o valor do tempo de vida do cliente em sua empresa. Ou seja, determina o valor o total consumido por determinado cliente desde o tempo em que passou a consumir os produtos ou serviços de sua empresa.
Se o valor consumido pelo cliente for elevado, é sinal de que suas experiências de compra estão sendo positivas e assim ele se mantém interessado em continuar consumindo a sua marca.
Como implementar as métricas de satisfação dos clientes de uma forma eficiente?
Para obter cada uma destas métricas de satisfação dos clientes, é necessário manter uma base de dados atualizada com as mais variadas informações sobre a sua clientela.
Através de um bom programa para cadastro de clientes, é possível cadastrar toda a sua rede de clientes, gerenciar todas as compras de cada um deles, registrar os seus vendedores que foram responsáveis por cada negócio e é claro, armazenar informações de contato como endereços de e-mail e telefone, para prestar um adequado atendimento pós-venda e possuir os meios necessários para obter as métricas de satisfação dos clientes.
Portanto, as métricas de satisfação dos clientes são essenciais para identificar qual a imagem que a sua empresa está passando a clientela.
Clientes satisfeitos são a grande porta de entrada para a ocorrência de novos negócios, seja devido a fidelização dos mesmos ou com a divulgação de uma imagem positiva de sua empresa para outras pessoas.
Entretanto, é preciso saber definir métricas claras e objetivas. Não esqueça de manter um cadastro organizado de toda a sua clientela para poder mensurar essas métricas com eficiência e praticidade.
Gostou do texto? Esperamos que você tenha obtido mais conhecimento a respeito de algumas métricas de satisfação de clientes e possa aplicá-las em sua empresa!
Por Gabriel Pfeifer, via eGestor
