Você já parou para pensar no motivo que faz as pessoas escolherem uma marca e não outra? A resposta para essa pergunta tem várias possibilidades, mas com certeza o processo de atendimento ao cliente é uma delas.
O atendimento é responsável por boa parte da satisfação , ou insatisfação, do cliente. Isso acontece porque é nesse momento que o cliente tem um contato maior com a empresa.
Dependendo de como esse contato ocorrer, o cliente pode decidir pela compra do seu produto ou também pode decidir conferir o que a concorrência tem a oferecer.
Por esse motivo, ter um processo de atendimento estruturado é essencial para que a sua empresa consiga aumentar a receita através das vendas e garantir a satisfação dos clientes.
Contudo, nós sabemos que o mundo mudou, o mercado mudou e o cliente de hoje também mudou. Ele é mais exigente , mais informado e mais crítico.
Com a grande possibilidade de oferta que temos para a maioria das coisas que procuramos como consumidores, as empresas precisam batalhar para serem mais atrativas.
Logo, continuar com o mesmo processo de atendimento ao cliente de sempre diante de todas essas mudanças que ocorreram não seria uma escolha inteligente.
Para continuar com uma posição competitiva no mercado é preciso se atualizar.
Mas como fazer isso? Hoje nós estamos aqui para te ajudar a montar um processo de atendimento ao cliente condizente com a nossa realidade e com as expectativas dos consumidores.
Montando um processo de atendimento ao cliente
O processo de atendimento ao cliente pode ser decisivo nos resultados da sua empresa, sejam eles positivos ou não. Por quê?
É bem simples. Como afirmamos no início do artigo, é através do atendimento que ocorrem as maiores interações entre o seu cliente e a sua empresa.
Dependendo da maneira como o atendimento ocorrer o cliente pode ficar satisfeito ou não. Caso satisfeito, é provável que ele vá indicar o seu serviço a outros amigos e familiares.
Caso insatisfeito, é provável que ele atue como um detrator, prejudicando a imagem da sua marca frente possíveis clientes.
Com isso, você vai ver os resultados da sua empresa deixando a desejar cada vez mais. E não é isso que você quer, não é mesmo?
Por isso, nos acompanhe nesse passo a passo para estruturar um processo de atendimento ao cliente eficiente que alavancar os resultados do seu negócio!
1º passo – Construção do business case
A construção do business case é necessária porque com ele você vai determinar quais são os pontos mais importantes relativos ao novo processo.
O seu business case pode contar com a seguinte estrutura:
- Entendimento do público alvo;
- Descrição do problema;
- Previsão das principais entregas;
- Definição dos indicadores de sucesso;
- Organização da equipe.
Primeiramente, é importante conhecer o seu público alvo de maneira profunda , saber quais são as suas características principais e preferências.
Esse estudo é importante para dar base ao seu processo de atendimento ao cliente, de forma que ele esteja adaptado aos anseios do seu público.
Assim,depois, você vai poder descrever o problema que está motivando essa mudança no processo da sua empresa. Isso é importante porque dificilmente nos engajamos em algo que não entendemos.
Depois, é importante realizar a previsão das principais entregas. Assim, você pode definir as atividades mais importantes que devem ser concluídas, bem como o prazo para que isso aconteça.
A definição dos indicadores é importante porque assim você poderá, ao longo da execução do projeto, saber se os objetivos estão sendo alcançados.
Por último, é necessário organizar a equipe a fim de estabelecer quem no time vai ser responsável por cada principal entrega.
Contudo, vale a pena lembrar que ainda que cada um tenha uma tarefa sob sua responsabilidade, a sinergia da equipe é fundamental para os bons resultados chegarem.
Isso quer dizer que de certa forma a equipe inteira é responsável por cada entrega, seja de maneira direta ou indireta, visto que uma tem relação com outra.
Logo, caso uma entrega tenha algum atraso a tarefa seguinte pode ficar prejudicada e por isso é importante que todos na equipe tenham um senso de responsabilidade aguçado.
2º passo – Definindo as macro fases
Nesse momento, temos como o business case para guiar a estruturação do processo de atendimento ao cliente, mas é hora de aprofundar!
Por isso, a primeira coisa a se fazer é entender o problema de maneira profunda.
Nessa fase, a equipe responsável deverá entender como o processo funciona atualmente, bem como identificar o seu principal gargalo.
Depois de saber ao certo o que está atrapalhando o processo de atendimento ao cliente, é necessário desenhar uma solução.
É nessa hora que a equipe vai começar a estruturar o processo em si, pensando em maneiras de como contornar os principais problemas que foram encontrados.
Um ponto importante a ser pensado pela equipe que está estruturando o processo de atendimento ao cliente é como transmitir e engajar todo o resto da equipe nessa nova mudança.
É preciso comunicar , de maneira clara e eficaz, para o restante da equipe as mudanças que vão ocorrer no processo de atendimento ao cliente, bem como o motivo disso tudo acontecer.
Como já comentamos anteriormente, dificilmente nos engajamos em algo se não sabemos o motivo de tal ação ser realizada.
Nessa hora, é necessário também pensar em maneiras que vão motivar a equipe de atendimento a entregar os melhores resultados possíveis com a nova metodologia criada.
Uma das formas de atingir esse objetivo é através da gamificação do atendimento.
Para entendermos melhor, a gamificação é uma forma de engajamento a partir do uso de técnicas de jogos em um contexto que não o game.
Essas técnicas possibilitam estabelecer metas e bonificações para casa resultado positivo alcançado.
Apesar de ser muito utilizada, a gamificação não é a única forma de motivar uma equipe. Podemos listar outras formas, sendo uma das mais eficazes gerar nos seus atendentes um senso de pertencimento, o Sentimento de Dono.
Quando um colaborador tem esse sentimento em relação à cultura da empresa, a sua satisfação, dedicação e engajamento costumam superar as expectativas.
Com esse sentimento, ao atender um cliente, ele consegue realizar um contato mais pessoal, potencializando a relação entre eles e fazendo com que o cliente fique à vontade para recorrer à empresa sempre que for necessário, gerando, assim, maior confiabilidade na marca.
3º passo – Aplicação de um MVP
Você já ouviu falar em MVP? É o famoso Mínimo Produto Viável, em inglês é Minimum Viable Product.
O que isso significa? Significa que depois de ter um modelo pré-estabelecido é hora de testar!
Através de um MVP é possível lançar um novo produto, sistema ou serviço com custos reduzidos com o objetivo de testar a viabilidade do que está sendo testado.
Para que dê certo, é importante que o processo do seu MVP conte com um espaço ou momento para colher feedbacks, assim você pode saber o que não deu muito certo e onde melhorar.
Muito útil, não é mesmo?
No caso do processo de atendimento ao cliente , podemos, seguindo os passos do nosso artigo, desenhar um modelo de solução e rodar uma versão primária desse novo processo.
Nesse teste, é possível criar a prática de buscar entender o que o cliente achou do processo em si. Se este o agradou ou não e o porquê.
Assim, aos poucos podemos ir ajustando o processo de atendimento ao cliente para que no fim venhamos a oferecer um atendimento de excelência!
Lembra que falamos de gamificação logo ali em cima? A gamificação, ou gamification, é uma técnica que pode usada no seu processo de atendimento ao cliente para tornar tudo mais leve e divertido. Saiba mais em: Descubra como aumentar a satisfação dos seus clientes no atendimento com a gamificação
