A ideia de oferecer diversos canais de contato e interação com os clientes já é uma constante nas estratégias de negócios. Mas você já parou para pensar na relação omnichannel vs multichannel?
Esta oposição suscita uma ótima oportunidade para a compreensão mais aprofundada de cada um dos conceitos no contexto organizacional, independentemente do segmento de negócios.
Nesse sentido, o entendimento da relação omnichannel vs multichannel é preponderante antes de se considerar as divergências fundamentais.
Essas informações podem ajudar na adequação do seu negócio aos seus valores e objetivos fundamentais.
Sendo assim, para te auxiliar nesta missão, ao longo dos próximos tópicos, vamos explicar os conceitos de omnichannel e multichannel e as principais diferenças entre eles.
Continue a leitura!
O que é omnichannel?
A perspectiva omnichannel é aquela que reúne a oferta de diversos canais de atendimento com a integração entre eles, possibilitando uma experiência única, seja qual for o canal.
Nesse caso há, portanto, uma comunicação consistente, organizada e eficaz com o consumidor, criando uma jornada harmoniosa.
Assim, é possível, por exemplo, personalizar o atendimento e as diferentes ações de fortalecimento do relacionamento com o cliente.
Quando uma empresa adota a abordagem omnichannel, o cliente pode começar sua jornada em um canal e prosseguir por outro, sem que haja nenhuma descontinuidade no processo.
Isso significa que existe uma preocupação relacionada ao combate aos ruídos de comunicação e possíveis gargalos na mudança entre os diferentes canais.
Ou seja, o omnichannel proporciona uma maior flexibilidade no atendimento, que ocorre de maneira mais efetiva e ágil.
O que é multichannel?
Quando se pensa na multiplicidade de canais, omnichannel e multichannel podem parecer abordagens muito semelhantes. Porém, como veremos, há uma série de diferenças entre os dois.
O multichannel está mais relacionado com a evolução dos recursos e dados organizacionais para o mundo digital, acompanhando a tendência da diversificação dos meios de comunicação utilizados pelos clientes.
O consumidor da atualidade gosta da flexibilidade para se relacionar com as empresas por meio de diferentes plataformas.
Por isso as empresas estão se adaptando e já avançaram bastante em relação aos canais de atendimento tradicionais.
Para começar, há um investimento na presença digital, já que é onde os clientes estão procurando soluções para os mais variados tipos de demandas.
Assim, a principal característica da abordagem multichannel é a possibilidade de contato com o cliente por diversos meios, gerando mais valor para ele e aproveitando excelentes oportunidades de negócios.
Porém, diferentemente do omnichannel, as estratégias de comunicação, marketing e vendas na abordagem multichannel são executadas separadamente.
Isso pode criar uma competição interna e tornar a jornada do cliente pouco fluida, causando, inclusive, a insatisfação.
Principais diferenças entre omnichannel e multichannel
Agora que já passamos pelos dois conceitos, vamos fazer uma comparação mais direta entre omnichannel e multichannel.
Veja abaixo as principais diferenças entre eles.
Foco no cliente x foco nos canais
Este é uma das principais oposições entre omnichannel e multichannel. Este último geralmente se foca no gerenciamento dos canais separadamente.
Ou seja, cada canal recebe o melhor gerenciamento possível, mas não mantém uma integração com os demais.
Por outro lado, na abordagem omnichannel o foco está sempre no consumidor, considerando as demandas pela constante variação entre os canais.
Dessa forma, os canais funcionam conjuntamente e o cliente pode ter uma excelente experiência em todos eles, sem que haja variações no padrão de qualidade do atendimento.
Integração x silos
A abordagem multichannel acarreta a formação de diversos silos dentro da empresa, com grupos incumbidos de atender os diferentes canais.
Consequentemente, os dados pertinentes a esses canais são segregados nos silos, criando-se uma situação em que o cliente pode ser contatado em várias ocasiões para a obtenção de informações que já foram previamente fornecidas.
Por outro lado, a perspectiva omnichannel promove uma integração de dados, favorecendo a jornada e a experiência do cliente.
Nesse caso, os dados obtidos ficam organizados e disponíveis para todos os canais de maneira centralizada em um único software, como o da Desk Manager.
Dessa forma, é possível direcionar as rotinas de atendimento ao cliente de forma mais harmoniosa, sem que haja uma competição entre os atendentes ligados aos diferentes canais de comunicação.
Tratamento dos dados
Este tópico está diretamente ligado ao anterior e também ocupa uma posição central na comparação omnichannel vs multichannel.
A proposta omnichannel prioriza um gerenciamento de dados focado em preservá-los e aproveitá-los da melhor maneira, de modo a alcançar ótimos índices de satisfação do cliente.
Assim, é possível garantir o cumprimento das regulamentações e criar um atendimento personalizado para encantar o consumidor.
Essas preocupações não fazem parte das principais diretrizes da abordagem multichannel.
Aplicação em diferentes momentos
Quando se pensa nos diferentes estágios de ampliação e organização dos canais de atendimento de uma empresa, é natural não encontrar muito sentido na oposição omnichannel x multichannel.
Isso porque, normalmente, as duas estratégias são aplicadas em momentos diferentes dentro de um mesmo negócio.
Quando a empresa começa o processo de digitalização de seus recursos e passa a investir no mundo digital, ela está se tornando um empreendimento multichannel.
Mas com o tempo, surge a necessidade de integração entre os diferentes canais para a melhoria do atendimento ao cliente e a criação de um padrão de excelência.
Neste momento, a empresa torna-se omnichannel, o que permite a compreensão deste conceito como uma versão avançada da proposta multichannel.
Esforço do consumidor
Diante do que foi exposto até aqui, é possível inferir que a abordagem omnichannel exige um esforço menor dos clientes em sua busca pela aquisição de um produto ou pelo esclarecimento de uma dúvida.
A integração entre os diferentes canais facilita, por exemplo, a recuperação dos dados, tornando desnecessária uma nova coleta quando o cliente entra em contato por um novo canal.
Além disso, o gerenciamento mais eficaz dos dados, proporciona um atendimento personalizado que pode, inclusive, antecipar demandas dos clientes em um atendimento omnichannel.
Acompanhamento da jornada do cliente
Na oposição direta entre omnichannel e o multichannel, fica claro que, nesta última abordagem, é mais difícil monitorar a jornada do cliente.
Mesmo que a empresa esteja presente nos mais diversos canais, a falta de integração impossibilita o estabelecimento de uma visão panorâmica.
Já no atendimento omnichannel, este acompanhamento pode ser feito de maneira constante e eficiente, pois todos os canais são monitorados de forma automática, direcionada e inteligente.
Isso facilita a tomada de decisões e otimiza as rotinas da equipe de atendimento, com o direcionamento das demandas de acordo com seu grau de complexidade e especificidade.
Omnichannel vs multichannel: qual proposta escolher?
Muitas vezes, como vimos, uma empresa pode utilizar tanto o omnichannel quanto o multichannel em diferentes estágios de seu desenvolvimento.
Nesse sentido, para escolher a melhor opção, é preciso compreender bem em que estágio ou nível o seu negócio está em relação à transformação digital.
Se ele já estiver presente em diversos canais, o mais recomendado será avançar para a integração entre todos eles.
Mas se a sua empresa ainda se foca em apenas um canal de atendimento, ela vai precisar passar por uma etapa multichannel.
Ou seja, você primeiro precisa investir na diversificação dos canais de atendimento e, em seguida, evoluir para a perspectiva omnichannel de integração.
Em ambos os casos, é importante manter o foco na gestão do seu atendimento ao cliente, para torná-lo fluido, eficiente e rápido.
Por isso, se você ainda não é um cliente Desk Manager, é hora de conhecer a plataforma, que é muito mais que um software de Help Desk.
A Desk Manager conta com as principais funcionalidades necessárias para que seu negócio passe por essa evolução rumo ao omnichannel. Todas elas centralizadas em um único ambiente.
Trata-se da melhor solução para o oferecimento de atendimento e suporte agradáveis, intuitivos e eficientes. E você pode verificar isso na prática.
Agora que você já entende as principais diferenças entre omnichannel vs multichannel, dê um passo adiante e solicite um teste gratuito!
