A realidade atual da área de TI já não corrobora a ideia de oposição entre o humano e a máquina. O avanço da tecnologia deve ser diretamente proporcional ao processo de humanização das atividades nas empresas, e é por isso que a humanização da TI é um assunto em questão.
A avaliação QSTAC é um método que mede e explica como melhorar sua experiência de TI, a partir de uma pesquisa anônima psicologicamente projetada que é feita a cada trimestre.
Essa avaliação possibilita uma imagem precisa de 360º da experiência humana que a sua equipe de TI oferece.
Trata-se, portanto, de uma nova forma de medir a experiência que vai além dos SLAs tradicionais e pode funcionar como estratégia de aprimoramento constante da humanização da TI.
Ao longo dos próximos tópicos, você vai entender melhor o que é QSTAC e o que esse conceito tem a ver com a implementação de projetos para incentivar o suporte de TI mais humanizado.
O que é QSTAC e como ele ajuda na humanização da TI?
O conceito de QSTAC surgiu na área da psicologia e logo migrou para a área da tecnologia da informação.
Essa origem da metodologia é a explicação para o estabelecimento de uma visão da área de TI a partir da experiência humana proporcionada ao invés da concepção do setor a partir de conceitos mais técnicos como tickets e incidentes.
Nesse sentido, o QSTAC consegue medir essa experiência com níveis elevados de precisão, mas de uma maneira muito simples.
Ou seja, embora o conceito tenha a ver com a psicologia, que envolve aspectos mais qualitativos, o método QSTAC para a humanização da TI proporciona resultados precisos e quantitativos.
Isso acontece porque a matemática e a ciência da probabilidade são utilizadas para mensurar questões como a experiência e a satisfação.
Por isso, o QSTAC pode ser muito útil dentro de uma estratégia que visa a criação de serviços de excelência e projetos para incentivar o suporte de TI mais humanizado.
O criador do método é o psicólogo Ben Brennan, que se apaixonou pela área de TI e tornou-se um profissional de tecnologia que usa sua experiência na psicologia para entender as especificidades da experiência do cliente e do colaborador atuante na área.
Para criar o QSTAC, ele realizou pesquisas aprofundadas a respeito da tecnologia da informação corporativa e das experiências por ela proporcionadas.
O pesquisador partiu de questionamentos como “como funcionam as pesquisas relacionadas à experiência humanizada?”, “como funcionam os dados de auto-avaliação?” e “como se dão as experiências?”.
Assim, foi possível chegar a 30 variáveis e fazer uma análise de variância, tornando esses itens mensuráveis a partir de diversos testes.
O resultado obtido por Brennan foram cinco variáveis essenciais cujas iniciais deram origem à sigla QSTAC:
- Quality (qualidade);
- Speed (velocidade);
- Technical knowledge (conhecimento técnico);
- Aapproach (abordagem);
- Communication (comunicação).
A comunicação pode ser interpretada como a principal entre as cinco variáveis, daí a importância do investimento, por exemplo na comunicação interpessoal e do desenvolvimento da comunicação intrapessoal.
A partir da transformação dessas cinco variáveis em métricas e de sua aplicação à própria equipe, o pesquisador observou um melhor desempenho dos colaboradores da área de TI.
Assim, ele chegou à conclusão de que o método QSTAC cria metas competitivas para a TI, a partir, por exemplo, de métricas sobre comunicação assertiva e capacidade de aproximação.
Esse processo é possível por conta do cruzamento de dados ligados às cinco variáveis envolvidas, que proporcionam uma visão clara sobre o verdadeiro problema a ser solucionado em cada caso.
Em outras palavras, variáveis antes consideradas totalmente subjetivas transformam-se em dados objetivos e mensuráveis, tornando a humanização uma meta possível a partir do estabelecimento de metas.
A humanização da TI como fator de atendimento
A busca pela humanização da TI como fator de atendimento e pelo atingimento de serviços de excelência é uma constante, mas raramente os gestores conseguem mensurar a humanização e a excelência em termos práticos.
Em outras palavras, embora esta seja uma meta para tantos negócios, é difícil ter a certeza de que a meta foi atingida ou traçar estratégias para alcançá-la.
Não é possível contar com um serviço de excelência se você não consegue medir os fatores que possibilitam essa excelência.
Mas como quantificar a experiência humana? Você já pensou sobre isso? O método QSTAC funciona como uma ferramenta capaz de medir como as pessoas realmente se sentem.
Portanto, não se trata de um estabelecimento de metas quanto à quantidade de vantagens que você vai oferecer aos clientes.
Até mesmo porque muitas das soluções oferecidas visando à humanização da TI podem não ter exatamente os efeitos esperados.
A chave para alcançar a humanização da TI como fator de atendimento, ao invés de oferecer diversos itens que supostamente agradarão os clientes, é perguntar a eles como eles se sentem no relacionamento com a empresa no que diz respeito ao suporte de TI.
O objetivo é verificar com o usuário final qual é a experiência dele para depois ajustar e implementar projetos para incentivar o suporte de TI mais humanizado.
Nada disso é feito com base no senso comum ou nas crenças dos gestores a respeito das expectativas dos clientes e da própria equipe de TI.
A humanização da TI a partir da avaliação QSTAC tem um caráter muito mais objetivo, mas sem tornar aspectos qualitativos e quantitativos em forma de oposição.
O grande objetivo é alcançar a união dos aspectos técnicos com os humanos, de modo a proporcionar a melhor experiência e motivação para os clientes e para o próprio time de TI.
O site oficial do método traz mais informações sobre o QSTAC e como ele auxilia no direcionamento dos projetos para incentivar o suporte de TI mais humanizado.
Uma verdade incontestável é que os clientes da atualidade não estão dispostos a contar apenas com o suporte técnico. Eles necessitam de um atendimento humanizado e personalizado.
As equipes de TI, por sua vez, tornam-se mais motivadas a partir de novos desafios voltados para o desenvolvimento de habilidades e o atingimento de metas, ou seja, tudo tem a ver com a questão humana dos processos, rotinas e roteiros de atendimento.
Para acelerar a humanização da TI em sua empresa, recomendamos também a leitura do artigo sobre atendimento humanizado. Até o próximo conteúdo!
