A ferramenta de chamados tem sido cada vez mais utilizada por empresas que desejam otimizar processos e multiplicar o número de clientes assíduos sem prejudicar a qualidade do atendimento.
Esse tipo de software mantém os chamados organizados e torna a solução de demandas mais fácil e simples, gerando benefícios também para as outras áreas da empresa.
O atendimento via ferramenta de chamados é mais dinâmico, pois ela reúne informações dos diferentes canais de comunicação oferecidos pela empresa, sendo fundamental para a implementação do atendimento omnichannel.
Se sua empresa ainda não utiliza ferramentas de abertura de chamados, a leitura deste artigo será muito útil.
Nos próximos tópicos, vamos explicar o que é uma ferramenta de chamados, os benefícios que ela pode trazer para uma empresa e como você pode implementá-la. Confira!
O que é uma ferramenta de chamados?
A ferramenta de chamados também é conhecida como ferramenta de abertura de chamados, sistema de controle de chamados ou software de Help Desk.
Ela pode ser definida como um sistema ou software implementado para melhorar a gestão e organização dos chamados, além das e demandas dos clientes.
Ou seja, trata-se de uma plataforma de registro de tíquetes ou chamados de suportes que agrupa diferentes tipos de solicitações de acordo com a tipologia e o nível de urgência.
Uma de suas funcionalidades de maior destaque é o maior controle em relação aos prazos de atendimento dos chamados, portanto, a ferramenta de chamados ajuda no cumprimento do SLA.
Ao lado da qualidade, a agilidade do atendimento é um dos fatores de maior relevância para a fidelização de clientes.
Por isso, manter um excelente controle para que os prazos de resposta e solução sejam cada vez menores é uma necessidade em qualquer segmento de negócios.
Com a ferramenta de chamados, você pode monitorar, por exemplo, o tempo máximo que o suporte ao cliente pode levar para atender a uma solicitação, e, assim, resolver totalmente a questão apresentada.
Esse monitoramento torna o atendimento e o suporte muito mais organizados, com a devida priorização das demandas mais urgentes.
Outra funcionalidade de grande destaque da ferramenta de abertura de chamados é a automatização da distribuição de tíquetes.
Nesse caso, as diferentes demandas são distribuídas entre os profissionais de atendimento de acordo com suas habilidades e sua disponibilidade.
Além disso, ao centralizar todas as informações sobre os chamados em uma única plataforma, o atendimento via ferramenta de chamados cria uma base de conhecimento.
Conforme o perfil dos seus clientes e o campo de atuação da sua empresa, é comum identificar algumas demandas muito semelhantes.
Quando essas demandas que se repetem são detectadas e é possível visualizar facilmente o que foi feito em casos anteriores, há uma otimização do tempo e maior qualidade na solução do problema.
Essa possibilidade de recorrer a soluções já desenvolvidas existe graças à formação de uma base de conhecimento proporcionada pela ferramenta.
Vamos ver, em seguida, os principais benefícios decorrentes do atendimento via ferramenta de chamados.
Os 4 principais benefícios da ferramenta de chamados
Ao utilizar as principais funcionalidades da ferramenta de abertura de chamados, você vai notar diversos benefícios, a começar pela melhoria da qualidade do seu atendimento e pela conquista de clientes mais satisfeitos.
Vamos ver alguns dos benefícios de maior destaque em seguida.
Ajuda no escalonamento de demandas
A expansão do negócio está entre os projetos da maioria dos gestores e, para atender a mais clientes com o mesmo nível de qualidade, a empresa precisa tornar seu atendimento escalável.
Quando se conta com uma boa ferramenta de chamados, o aumento das demandas de atendimento não é um problema.
Isso porque a ferramenta possibilita que a mesma equipe tenha suas atividades otimizadas de modo a atender muito mais chamados no mesmo intervalo de tempo e com a mesma eficiência.
Reduz os gargalos nos processos
Ao agregar maior fluidez aos processos a partir da criação de uma base de dados e da otimização do tempo, a ferramenta de chamados reduz os gargalos.
Este é um benefício direto da automatização da distribuição de tíquetes e da centralização das informações sobre os chamados em uma mesma plataforma, ou seja, a distribuição desigual ou incoerente das demandas e a priorização de determinado canal de atendimento deixam de existir.
Isso reduz os erros e o retrabalho, além de criar um padrão de qualidade para todos os canais de atendimento.
Torna a equipe de atendimento mais produtiva
Com a otimização do tempo na solução das demandas, a equipe torna-se mais engajada e mais criativa, apresentando novas ideias e soluções e trabalhando com mais entusiasmo.
A ferramenta de chamados proporciona uma visão panorâmica do atendimento, com a demonstração de todas as demandas concluídas, pendentes e em andamento.
A partir do acesso a esses dados, a agenda de tarefas é organizada de forma mais assertiva e os prazos são seguidos com maior fluidez.
Melhora a satisfação dos clientes
Pode parecer que a ferramenta de chamados tem como função primordial a facilitação das rotinas dos colaboradores, não beneficiando os clientes diretamente, porém, a satisfação dos clientes é um dos resultados mais evidentes já nas primeiras semanas de utilização da ferramenta.
Com a equipe de atendimento mais produtiva, as demandas apresentadas pelos consumidores são resolvidas mais rapidamente e tendem a ter uma maior eficiência.
Assim, o cliente terá uma experiência positiva com a empresa, tornando-se fiel e podendo indicá-la para seus amigos.
Como implementar uma ferramenta de chamados?
Agora que você já sabe o que é e quais são os principais benefícios do atendimento via ferramenta de chamados, vamos para a parte prática.
A primeira dica para implementar de forma eficiente a sua ferramenta de chamados é não deixar de lado a personalização e a humanização do atendimento.
A automatização da organização de demandas pode sugerir, a princípio, um tratamento mais mecânico e superficial dos clientes, mas isso não deve ocorrer.
Os benefícios da agilidade e da eficiência são justamente destinados a satisfazer os clientes mais exigentes e detalhistas, que não vão abrir mão do atendimento personalizado.
Então, ao implementar a plataforma, priorize a comunicação empática e considere as dores dos clientes de forma particular.
Ao implementar o atendimento via ferramenta de chamados, você também deve utilizar o sistema como fonte de feedbacks. Isso é essencial se você deseja aproveitar ao máximo o potencial da plataforma.
Então, aproveite para aplicar pesquisas de satisfação e estimular as sugestões e opiniões dos clientes.
Outro ponto importante é a segmentação coerente dos tíquetes. Utilize critérios condizentes com o seu segmento de negócios e o perfil dos seus clientes e leads.
Você pode criar grupos a partir das diferentes etapas do funil de vendas, dos níveis de gravidade da demanda, dos diferentes tipos de solicitações ou do tempo mínimo de resposta, por exemplo.
Após a implementação, você pode avaliar o desempenho da ferramenta de chamados recorrendo a bons indicadores.
Se a ferramenta de chamados trabalha com dados e os indicadores são criados a partir da relação entre diferentes dados, a combinação desses dois recursos é poderosa para a tomada de decisões assertivas e a obtenção de melhores resultados.
Alguns dos indicadores que você pode utilizar são a relação entre chamados abertos e chamados solucionados, os índices de solicitações em cada canal e o tempo médio de atendimento.
A partir dessas informações, você consegue avaliar a performance da sua equipe e a qualidade do seu atendimento ao cliente.
Se ao longo deste artigo você percebeu todo o potencial que uma ferramenta de abertura de chamados tem para ajudar o seu negócio, é hora de conhecer a Desk Manager.
A escolha da plataforma a ser utilizada também é uma etapa fundamental para a implementação da nova solução, e a Desk Manager está no topo da lista de melhores opções que você pode encontrar.
O software da Desk Manager transforma a gestão da sua empresa através de várias funções dentro de uma única plataforma, com um suporte agradável, intuitivo e eficiente em poucos cliques.
E para verificar na prática os benefícios desta ferramenta de chamados, você pode solicitar um teste gratuito. Até o próximo artigo!
