A tecnologia da informação cumpre um papel vital nas rotinas de um negócio, passando por evoluções constantes, além de ganhar novas possibilidades de aplicação, o que a torna estratégica para a gestão. Mas há momentos em que as dúvidas são inevitáveis: será que sua empresa se beneficiaria, por exemplo, da implementação de uma estratégia ESM?
O conceito é relativamente recente e funciona como uma expansão do ITSM (gerenciamento de serviços de TI), levando seus princípios para outras áreas além do departamento de tecnologia.
Por conta dessa novidade e da inexistência, até o momento, de um padrão para a aplicação do ESM, é natural não ter certeza sobre a necessidade de recorrer a esta nova abordagem.
Há que se considerar também as especificidades de cada negócio não apenas para avaliar a viabilidade do ESM, mas também para direcionar sua implementação adequadamente.
Nossa proposta neste artigo é listar algumas situações que geralmente indicam que a empresa tem muito a ganhar implementando o Enterprise Service Management.
Sendo assim, se durante a leitura dos próximos tópicos você se identificar com uma mais mais situações, o melhor a fazer é encontrar uma ferramenta de ESM de bom desempenho.
Continue a leitura e saiba quais são os principais sinais de que a estratégia ESM é uma necessidade em seu negócio.
7 sinais de que sua empresa deveria implementar o ESM
Como sabemos, o Enterprise Service Management (ESM) é uma abordagem que corresponde à aplicação de práticas de gerenciamento de serviços nos mais diversos setores de uma empresa.
Ou seja, a gestão começa a ser feita com o foco nos serviços, que passam a ser pensados para além do escopo da tecnologia da informação.
Isso significa que outros setores como o de finanças, recursos humanos e jurídico têm suas atividades e processos desenvolvidos com base na prestação de serviços a clientes internos.
Assim, a decisão de implementar o ESM normalmente passa por uma mudança cultural e não apenas pela adoção de um novo sistema ou plataforma.
Por isso é importante conhecer a fundo as especificidades e necessidades do seu negócio antes de tomar essa decisão.
Vejamos a seguir alguns exemplos de situações em que o ESM tem muito a contribuir.
A empresa tem dificuldade em gerenciar solicitações e processos
Quais são as etapas do processo relacionado ao atendimento de uma demanda, por exemplo, pelo seu departamento jurídico?
Esse tipo de processo é padronizado e eficiente ou as demandas são atendidas conforme parâmetros subjetivos?
Se o seu negócio tem encontrado dificuldades ao lidar com solicitações internas, o ESM pode ser muito benéfico para te ajudar na criação de uma estrutura organizada e consistente.
Essas dificuldades podem ser generalizadas ou se concentrar em áreas específicas como o próprio suporte de TI ou as aprovações de compras, por exemplo.
Ao identificar a área nas quais a falta de eficiência e padronização está mais concentrada, você já conta com um ponto de partida para a implementação do ESM.
A comunicação entre os departamentos é ineficiente
A integração entre diversos processos e setores é uma tendência proeminente na atualidade, contribuindo de forma significativa para a eficiência das equipes.
Cada vez mais, as equipes tendem a trabalhar em conjunto para o atingimento das metas e objetivos do negócio.
Para isso, a comunicação interna é um requisito essencial, inclusive, quando a empresa decide implementar uma Central de Serviços Compartilhados (CSC).
Sendo assim, se os diferentes departamentos da sua empresa estão tendo dificuldades em se comunicar, compartilhar informações e coordenar tarefas, o ESM certamente ajudará no aprimoramento do trabalho colaborativo, promovendo a visibilidade e a transparência em todas as áreas.
A empresa utiliza múltiplos sistemas
Se em sua empresa cada setor ou cada categoria de processo interno conta com uma ferramenta diferente para a execução de demandas, o seu gerenciamento tende a se tornar inviável.
A padronização e a centralização são requisitos para uma gestão eficiente e sustentável, sobretudo quando ela é voltada para os serviços corporativos.
Se você identificou esse excesso de ferramentas, pode ser a hora de implementar o ESM para unificar as atividades componentes das rotinas do seu negócio.
Isso vai gerar uma variedade de benefícios, incluindo o maior engajamento das equipes e a redução de custos.
A empresa não conta com fluxos de trabalho automatizados
Toda empresa conta com processos repetitivos passíveis de automação. Quando eles são executados de forma manual, acabam consumindo muito tempo e recursos.
Uma boa ferramenta de ESM é capaz de automatizar essas tarefas repetitivas, evitando os erros e o retrabalho e otimizando o tempo da sua equipe.
Assim, os seus fluxos de trabalho tornam-se mais organizados, melhorando a produtividade e a eficiência operacional. Nesse caso, os fluxos obedecem a um padrão pré-estabelecido que será o responsável pelo gatilho da automatização.
Portanto, a automatização ocorre de maneira planejada e direcionada, favorecendo a visão panorâmica dos processos pela gestão.
A empresa precisa de métricas e relatórios mais abrangentes ou específicos
Pode ser que você não esteja de fato com um problema de desempenho em relação à execução dos seus serviços internos.
Muitas vezes, o que ocorre é que a empresa não consegue mensurar os resultados que estão sendo obtidos e, sem dados concretos para balizar a tomada de decisões, acaba parada no tempo, sem saber para onde seguir.
Se o seu negócio está precisando contar com métricas e relatórios mais específicos, o ESM certamente será capaz de fornecê-los para que você melhore constantemente a qualidade dos seus serviços.
A empresa precisa melhorar a experiência do usuário interno
Usuários internos são tão relevantes quando clientes externos quando o assunto é eficiência operacional porque a produtividade e a motivação da sua equipe impactam diretamente a experiência do consumidor final.
Sendo assim, se você deseja oferecer uma experiência mais agradável para os seus colaboradores nas interações com os diferentes departamentos e serviços internos, o ESM pode fornecer uma interface de autoatendimento e facilitar a resolução de problemas.
Isso ocorre de forma personalizada considerando as principais demandas recebidas por cada setor e as expectativas dos clientes internos.
A gestão detectou a necessidade de adotar boas práticas
Seja por conta da detecção de alguma das situações expostas acima, seja porque sua gestão sempre teve que lidar com situações urgentes e nunca conseguiu voltar-se para novas abordagens, a adoção de boas práticas pode ser uma necessidade latente.
Isso significa passar a contar com recomendações e direcionamentos bem fundamentados a partir, por exemplo, de uma estrutura como o ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Nesse contexto, o Enterprise Service Management pode ajudar a implementar essas práticas em toda a organização.
Concluindo
Se após esta leitura você chegou à conclusão de que a estratégia ESM vai te ajudar a solucionar os principais problemas enfrentados nas rotinas do seu negócio, é hora de conhecer a Desk Manager.
A plataforma vai revolucionar a sua gestão de atendimento e de processos, viabilizando a implementação do ESM a partir de suas diversas funcionalidades.Para saber mais sobre esta ferramenta, acesse o site e obtenha mais informações sobre os recursos ligados, por exemplo, à gestão de fluxos de trabalho e de autoatendimento! Até a próxima.
