Com frequência os gestores criam estratégias comerciais visando à prospecção de novos clientes para aumentar a receita, o que é muito importante. Mas também é fundamental pensar nos clientes atuais como agentes impulsionadores do incremento das receitas por meio da utilização da estratégia de customer expansion.
Você pode investir em conteúdos, anúncios e campanhas bem-estruturadas de marketing, mas o esforço para fazer com que seus clientes atuais gerem mais receita para a empresa sempre será menor.
Isso porque quem já é seu cliente conhece as soluções que a sua empresa oferece e já cultiva um relacionamento com a sua marca.
Ou seja, já foi estabelecida uma relação de confiabilidade, o que torna o consumidor mais propenso a continuar adquirindo produtos ou serviços da mesma empresa.
Isso é especialmente visível em empresas B2B, que, quando realizam um bom trabalho e oferecem preços competitivos, tendem a manter contratos de longa duração com os clientes.
Que tal, então, oferecer novas possibilidades a esses clientes, possibilitando que eles comprem mais ou troquem a aquisição atual por uma ainda mais completa?
Esse foco certamente vai aumentar a sua receita e gerar ainda mais valor para o cliente com esforços e custos bem menores do que uma campanha de prospecção.
É claro que não se trata de substituir uma estratégia pela outra. A conquista de novos clientes deve ser sempre uma meta, mas você não pode esquecer o potencial dos clientes atuais para gerar receita.
Ao ler os próximos tópicos, você vai saber mais sobre o conceito de customer expansion e como aplicar essa estratégia ao seu negócio.
O que é customer expansion?
O customer expansion é uma estratégia de negócios promissora que tem o objetivo de gerar mais valor para o cliente atual para que a empresa obtenha um incremento em sua receita.
Essa estratégia pode trazer ótimos resultados quando é implementada com o devido planejamento e executada com bastante atenção.
A proposta é que você ofereça o melhor suporte possível e tenha o sucesso do cliente como meta constante.
Quando o cliente cresce a partir da utilização dos produtos ou serviços que você oferece, a sua empresa também cresce.
Ou seja, a estratégia de customer expansion se baseia na premissa de que o aumento da receita deve ser diretamente proporcional à satisfação do cliente.
Partindo desse pressuposto, em termos práticos existem três principais tipos de customer expansion, que iremos explicar em seguida.
Customer expansion utilizando upsell
O upselling é uma técnica de vendas amplamente utilizada por empresas de diversos segmentos.
Ela consiste em oferecer ao cliente uma solução de nível superior ao que ele adquiriu anteriormente, ou seja, o cliente terá acesso a uma solução mais robusta e completa que, naturalmente, tem um custo maior.
Mas é importante que esse produto ou serviço premium realmente gere mais valor para o cliente, para que haja o estabelecimento de uma relação ganha-ganha.
Se você trabalha, por exemplo, com SaaS, você pode oferecer aos clientes um plano mais completo.
Customer expansion utilizando cross-sell
Enquanto o upsell consiste em oferecer ao cliente atual uma variante ou versão mais sofisticada do seu produto ou serviço, a técnica do cross-sell diz respeito ao oferecimento de uma solução relacionada.
Ou seja, quando você utiliza o cross-sell dentro da estratégia de customer expansion, o cliente não vai deixar de utilizar a solução adquirida anteriormente.
Pelo contrário, ele vai continuar desfrutando desse produto ou serviço, mas vai adquirir também uma outra solução relacionada a ele.
Essa nova solução a ser ofertada ao cliente normalmente é criada de forma independente, podendo ser adquirida também por outros clientes que não compraram a solução inicial à qual essa nova oferta se relaciona.
Mas como esse cliente possui um perfil compatível com a aquisição de uma outra solução específica, o upsell tende a funcionar muito bem.
É claro que para aplicar essa técnica é importante investir no relacionamento com o cliente, para conhecê-lo bem e fazer ofertas assertivas, condizentes com seus desejos e necessidades.
Customer expansion utilizando complementos
Muitas vezes, a técnica de vendas de complementos é confundida com a de cross-sell, pois ambas estão ligadas à aquisição de um outro produto.
Mas a diferença fundamental entre as duas possibilidades é que os complementos só funcionam em conjunto com um produto base enquanto os produtos relacionados são independentes em suas funcionalidades.
No caso das empresas que trabalham com softwares, o oferecimento de um outro sistema estaria baseado na técnica de upsell e a possibilidade de um módulo complementar para o mesmo sistema que o cliente já utiliza seria um complemento.
Os dois casos são exemplos da aplicação da estratégia de customer expansion e devem ser explorados de acordo com o perfil dos clientes.
Utilizando o customer expansion em empresas B2B
Como é possível inferir a partir da leitura do tópico anterior, o investimento no sucesso do cliente é essencial para que a estratégia de customer expansion funcione bem.
Para isso, é importante acompanhar a jornada do cliente para identificar suas expectativas e necessidades e aproveitar as oportunidades de expansão no momento mais propício.
Vamos ver agora algumas dicas para você colocar essa estratégia em prática.
Considere a estratégia de customer expansion ao definir os preços
No momento de definir os preços das soluções que sua empresa oferece, a estratégia de customer expansion deve ser lembrada.
Você pode distribuir seus produtos ou serviços em diferentes níveis de preços para que o cliente seja orientado a optar pelo nível mais adequado a suas necessidades.
Nem sempre o cliente vai começar adquirindo a solução mais básica ou barata. Ele pode precisar de um pacote premium desde o início.
Essa classificação em níveis incentiva a percepção de valor pelos clientes e facilita a aplicação da técnica de upselling, por exemplo.
Classifique os clientes em diferentes grupos
Esta é uma lógica parecida com a classificação dos produtos ou serviços em níveis, que citamos anteriormente.
Quando você classifica os clientes em diferentes grupos de acordo com seu perfil, o resultado são as ofertas melhor direcionadas, além do sucesso na aplicação da customer expansion.
Logicamente, ainda que sua empresa direcione suas ações de marketing para um público específico, seus clientes não terão todos as mesmas expectativas e necessidades.
Ao agrupar clientes que têm objetivos semelhantes, fica mais fácil criar fluxos relacionados às possíveis ofertas que agradarão a cada grupo.
Crie ofertas personalizadas
Esta dica está totalmente atrelada à anterior, pois tem tudo a ver com a proximidade com o cliente para a compreensão de suas necessidades.
Com a segmentação dos clientes em diversos grupos, você adquire um panorama que permite o oferecimento de ofertas sob medida.
As ofertas personalizadas são um dos pilares do sucesso das técnicas de upsell e cross-sell.
Os clientes sentem que a empresa está se empenhando em encontrar as soluções de que ele necessita e decidem fazer novas aquisições, fortalecendo os laços com a marca.
Promova as ofertas no momento certo
Toda a sua estratégia de customer expansion pode ir por água abaixo se os clientes sentirem que estão sendo forçados a adquirir alguma solução.
É preciso que eles compreendam o valor do produto ou serviço que já adquiriram para desejarem os benefícios extras proporcionados por uma nova solução ou por uma solução complementar.
Por isso é tão importante o acompanhamento da jornada do cliente, para que você saiba se ele está desfrutando do melhor que a sua solução pode oferecer.
Além disso, esse acompanhamento também vai permitir a identificação de novas necessidades dos clientes para que as ofertas sejam feitas no melhor momento.
Incentive os feedbacks
As pesquisas de satisfação dos clientes são instrumentos extremamente eficientes de identificação de oportunidades de customer expansion.
Em muitos casos, os clientes expõem preocupações completamente condizentes com uma solução que você pode oferecer. Por isso, os feedbacks precisam ser valorizados e não devem se restringir a essas pesquisas.
Fique atento aos dados oriundos das interações dos clientes por todos os canais de atendimento que sua empresa oferece.
Cada dado pode ser uma oportunidade de encantar o cliente, torná-lo mais fiel e criar expectativas positivas sobre as soluções que você vai oferecer.
Para aprimorar sua estratégia de customer expansion, leia também nosso artigo sobre o fator wow. Até o próximo conteúdo.
