Na atualidade, o atendimento pelas redes sociais já não é uma opção para as empresas e sim uma exigência dos próprios clientes.
Trata-se de uma parte essencial do contato e, portanto, do relacionamento com os clientes, que ganha maior relevância devido à sua rapidez e dinamicidade.
Se, à princípio, as mídias sociais eram consideradas um canal apenas de divulgação, em que uma equipe da área de Marketing ou Publicidade deveria providenciar imagens e textos para serem postados, agora elas são também um dos principais canais de interação instantânea e contínua com os clientes.
Essa mudança ocorreu principalmente por conta do aumento da presença dos consumidores nas redes sociais.
As empresas precisam se fazer presentes nos locais frequentados por seu público-alvo, e é por isso que na atualidade quase todas as organizações de médio e grande porte são ativas nas mídias sociais.
Essa atuação ajuda na melhoria da experiência do cliente, facilitando a apresentação de demandas e melhorando a imagem da marca.
No próximo tópico, você vai conferir as melhores dicas para implementar um atendimento nas redes sociais de excelência. Continue a leitura!
Como oferecer um ótimo atendimento nas redes sociais
A partir da compreensão da importância do atendimento nas mídias sociais, você certamente vai procurar formas eficientes de estabelecer esse contato com seus clientes.
O primeiro passo nesse sentido é definir em quais redes sociais a sua empresa estará presente.
Você deve priorizar o atendimento nas mídias sociais em que o seu público-alvo está mais presente, com maior quantidade de engajamento e interações.
Não tente englobar todas as redes sociais em sua estratégia de atendimento ao cliente, a não ser que você conte com todos os recursos — humanos e financeiros — para fazer um trabalho de excelência em cada uma delas.
De todo modo, se você conhece bem o perfil dos seus clientes, certamente haverá uma rede social mais relevante para o seu atendimento, sendo assim é nela que você deve focar.
O contato nas redes sociais, por mais informal que seja, deve manter um padrão de qualidade para garantir uma ótima experiência do cliente.
Por isso, existem boas práticas de atendimento pelas redes sociais que você deve seguir para alcançar a excelência no atendimento.
É importante lembrar também que uma mesma rede social pode envolver diferentes tipos de interação, como as mensagens via direct, os comentários nas publicações e posts públicos, ambos presentes no Instagram.
Além dos atendentes que podem interagir individualmente atendendo às demandas dos clientes, você também pode implementar um chatbot nas redes sociais.
Como uma opção não exclui a outra, você pode traçar sua estratégia recorrendo a diversos recursos de acordo com as necessidades e expectativas do seu público-alvo.
Veja em seguida nossas dicas práticas para oferecer o atendimento nas redes sociais de forma adequada.
Capacite sua equipe
Se você acompanha nossos conteúdos, já deve conhecer a importância de promover treinamentos periódicos para a equipe de atendimento.
É importante direcionar esses treinamentos para os diferentes canais de contato com o cliente, e não seria diferente com o atendimento nas redes sociais.
As interações por esse tipo de canal tendem a ser diferentes daquelas realizadas, por exemplo, por um call center tradicional.
Isso acontece sobretudo por conta da informalidade e da dinamicidade presentes nas mídias sociais.
Por isso, é importante proporcionar ao seu time as capacitações adequadas para este novo tipo de atendimento, com foco na agilidade e na fluidez.
O ideal é que você conte com colaboradores exclusivamente dedicados ao contato nas redes sociais, já que a linguagem e a rapidez das interações são muito específicas.
Se a equipe do call center também tiver que se responsabilizar pelo atendimento pelas redes sociais, o mais provável é que os dois canais não funcionem com a eficiência necessária.
É importante a capacitação específica para lidar com as diferentes demandas e especificidades das mídias sociais, além de seu potencial de expansão para opiniões e comentários positivos e negativos sobre a empresa.
Sendo assim, sua equipe de atendimento nas redes sociais também deve estar capacitada para o gerenciamento de crises.
Utilize uma linguagem adequada
O posicionamento da sua empresa pode ser o mesmo nas diferentes plataformas de atendimento, mas a linguagem precisa ser adaptada de acordo com as especificidades das redes sociais que você for utilizar.
De modo geral, este tipo de canal utiliza uma linguagem informal, porém isso pode acabar sendo uma armadilha se você não tiver um padrão de atendimento bem estabelecido e consolidado.
É claro que os diálogos precisam ser descontraídos, mas a sua equipe não pode deixar de seguir algumas regras do bom atendimento.
A primeira delas é saber ouvir o cliente, lidando bem com as possíveis reclamações. Além disso, é fundamental a utilização de uma linguagem clara.
Também é importante manter o foco na resolução do problema apresentado, para não tornar as interações longas e ineficientes.
Por fim, cabe lembrar o principal: a linguagem utilizada no atendimento ao cliente via redes sociais deve ser compatível com o perfil do seu público-alvo, e não apenas com o canal em si.
Seja rápido nas respostas
A agilidade é um requisito fundamental do atendimento nas redes sociais, pois o consumidor espera que a resposta para o seu questionamento chegue com a mesma praticidade com que ele utiliza o canal.
Uma forma prática de mensurar e alcançar essa agilidade é a definição de um SLA de atendimento para as redes sociais.
Assim, você vai garantir a rapidez das respostas aos clientes sem perder a qualidade do serviço de atendimento.
Nesse sentido, a utilização de um chatbot para as demandas mais recorrentes pode ser uma grande ajuda na manutenção da excelência em termos de agilidade.
Quase metade das pessoas que buscam o atendimento via redes sociais espera obter uma resposta em até 60 minutos.
Quando isso não ocorre, há uma tendência de compartilhamento das experiências negativas publicamente e de não retorno do cliente para uma compra futura.
Não deixe de responder às demandas dos clientes
Um atendimento de excelência nas redes sociais começa com a devida atenção a cada demanda, pergunta ou solicitação enviada pelos clientes.
Não deixe de responder aos comentários e mensagens do consumidor, especialmente aqueles mais relevantes e que podem gerar maior repercussão.
Não ignore nem apague os comentários negativos. Essa atitude traz uma percepção de que a empresa não está se esforçando para melhorar a experiência do cliente.
Lembre-se de que o cliente 5.0 deseja ser ouvido e uma reclamação pode ser uma grande oportunidade de melhoria do seu serviço.
Implemente uma ferramenta de integração das redes sociais
O atendimento ao cliente via redes sociais está diretamente ligado à tendência do atendimento omnichannel e híbrido.
Isso significa que você deve contar com uma ferramenta de integração que possibilite, por exemplo, a continuidade de um atendimento por um segundo canal ao qual o cliente não recorreu inicialmente.
Além disso, é preciso pensar na união entre o suporte humano e a automatização da solução de demandas. E também na visualização panorâmica de todas as solicitações que chegam à empresa.
Para saber mais sobre essa tendência, leia o artigo sobre atendimento híbrido e aplique o conceito à sua estratégia de atendimento nas redes sociais.
